淺談證券行業(yè)客戶服務的演變

　　世界潛能大師、效率提升專家博恩·崔西說過：“一個人有多成功，事業(yè)有多大，關鍵是看他服務了多少顧客。一個人服務的顧客越多，他就越成功、越賺錢�！比虻谝幻囃其N員喬·吉拉德說：“顧客是我的衣食父母，顧客是我生存并得以發(fā)展的唯一理由。”這些對于那些銷售性行業(yè)來說，可能是至理名言，但對于如今的證券行業(yè)來說，是不是也顛撲不破呢？
　　于是我不由自主地想起十年前證券行業(yè)的情況。那時的風光真可謂是沒有任何一種行業(yè)能與之相比擬，屈指可數(shù)的幾家證券公司大廳里人頭攢動，門庭若市。那時
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略382字，正式會員可完整閱讀）……　
客戶服務理念和服務模式在證券業(yè)蓬勃興起。
　　目前對大多數(shù)券商而言，客戶服務模式的調(diào)整包括三個層面的工作：第一層面是最前端的市場營銷和客戶開發(fā)工作（即客戶經(jīng)理），其核心職能是引來增量客戶。第二個層面是經(jīng)紀代理業(yè)務的具體操作環(huán)節(jié)（即柜臺基礎操作業(yè)務）。第三層面是對客戶資源的維護和管理工作，核心任務是對存量客戶提供信息咨詢和深化服務。各層面的工作流程彼此相互銜接，形成一個完整的客戶資源開發(fā)和管理業(yè)務流程。
　　從發(fā)展趨勢來看，星羅棋布的營業(yè)部和服務部作為有形實體，可以稱為“地網(wǎng)”；依靠新技術的各證券公司的門戶網(wǎng)站和callcenter，屬于無形交易通道，可以成為“天網(wǎng)”；而證券營銷體系中的“人網(wǎng)”就是專業(yè)經(jīng)紀人團隊和市場營銷服務人員，“三網(wǎng)聯(lián)動”才能充分發(fā)揮券商客戶服務的整體優(yōu)勢。
　　前兩天看“老左信箱”節(jié)目，有這樣兩封信讓我記憶深刻。一封是說一個股民家的電腦壞了，于是證券公司的員工不厭其煩的一次又一次的上門修理，終于修好了也教會這個股民使用了，這個股民非常感動，成為了這個公司的忠實客戶，并不斷的介紹他所有的親戚朋友來開戶；還有一封是說一個股民新股中簽了，而他不知道，于是證券公司一遍又一遍的催促他來加資金，一次加了不夠，又再通知他補足，使這個股民感動不已，也到處宣傳這家公司的服務。
　　我想這就是客戶服務的真諦，它并不是空洞的宣傳，而是切切實實地運用到生活中的每一件小事里去，于細微處見真情�？蛻粢彩怯懈杏X、有感情的，你想要客戶對你更忠誠，你就要對客戶更關懷�？蛻羰俏覀冏C券行業(yè)的命脈，是他們成就了我們的事業(yè)，我們的職責就是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要及期望。
　　經(jīng)常聽到許多營業(yè)部在描述他們開發(fā)新客戶是如何的艱辛，需要付出如何如何的腦力與體力，但是如果辛辛苦苦開發(fā)來的客戶卻因為沒有得到滿意的服務而流失是不是很不值呢？開發(fā)成功只是一個良好的開端，若要取得最后的勝利還需要以后持續(xù)的努力。如何提高客戶的滿意度，如何塑造客戶的忠誠度，如 ……（未完，全文共1689字，當前僅顯示1074字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談證券行業(yè)客戶服務的演變》）