干部學(xué)習(xí)課件:如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（上）

目錄/提綱：……
一、認知客戶服務(wù)體系
（一）客戶服務(wù)體系的定義
（二）客戶服務(wù)體系的特征
（三）服務(wù)與產(chǎn)品的差異
（四）客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與困境
二、客戶服務(wù)設(shè)計和開發(fā)思路
（一）客戶服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)概述
（二）技術(shù)創(chuàng)新式的設(shè)計思路
（三）自我服務(wù)
（四）直接服務(wù)
（五）提前式服務(wù)
（六）綜合式服務(wù)
（七）實體式服務(wù)
三、服務(wù)開發(fā)的基本步驟
（一）新服務(wù)的戰(zhàn)略開發(fā)
（二）創(chuàng)意及評估
（三）服務(wù)藍圖的制作
……
干部學(xué)習(xí)課件:如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（上）
丁品洋
北京大學(xué)深圳商學(xué)院特邀講師、深圳市波士頓管理咨詢公司人力資源項目首席咨詢師

前言
今天我和大家一起分享的主題是如何構(gòu)建卓越的服客戶務(wù)體系。提起服務(wù)，我們大家都知道彼得•德魯克講了一句話，德魯克說未來的社會即將會進入一個服務(wù)型的社會，因此當(dāng)今服務(wù)的GDP的產(chǎn)值已經(jīng)成為評價一個國家、一個地區(qū)、一個社會是否發(fā)達的主要標(biāo)志了。很多的企業(yè)，哪怕是制造業(yè)，也即將成為服務(wù)業(yè)當(dāng)中的一員，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為它獲取利潤最好的手段。有鑒于此，很多的企業(yè)家都紛紛提出“打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以顧客為上帝”的服務(wù)口號。但是，時至今日，我們大家都看到一個非常尷尬的局面，在服務(wù)已經(jīng)成為有史以來最好的一個社會當(dāng)中，而客戶卻越來越不滿意，客戶的投訴的_也是從來沒有這么高漲過。為什么會出現(xiàn)這種情況？這當(dāng)然既有服務(wù)管理理念的研究落后于企業(yè)研究的這樣一個理論界的原因。我們大家知道，工業(yè)革命兩百多年的時間里面，企業(yè)管理就有兩百多年研究的歷史，但是服務(wù)理論的研究至今為止真正形成理論也不過是三十多年的時間，中國尤其如此。服務(wù)化標(biāo)準(zhǔn)組織在五年前的時候開始著手構(gòu)建中國企業(yè)的服務(wù)管理模式，在三年前的時候提出了SBT10382這樣一個服務(wù)企業(yè)可以遵守或者是參照的管理標(biāo)準(zhǔn)，并且在兩年前的時候已經(jīng)在中國選了八家試點企業(yè)，包括我們有的是高速公路行業(yè)，有醫(yī)院行業(yè)，也有一些制造業(yè)的服務(wù)體系，包括一些汽車業(yè)行業(yè)的4S店，通過實踐的運用之后我們發(fā)現(xiàn)有很多很多的問題。所以在今天我們主要是從六個方面探討。
一方面是我們從理論以及實踐上去感受什么才是真正的客戶服務(wù)體系；第二，一個好的客戶服務(wù)體系應(yīng)該怎么樣去開發(fā)；第三，構(gòu)建一個好的服務(wù)體系應(yīng)該具備什么要素；第四，一個服務(wù)體系構(gòu)建之后怎么維護它；第五，我們怎么樣跟客戶的需求同步，提升我們的服務(wù)體系；第六，能夠讓服務(wù)體系在公司里面形成一種文化。
一、認知客戶服務(wù)體系
（一）客戶服務(wù)體系的定義
其實服務(wù)大家并不陌生，但是也不一定很熟悉。有時候自己以為是在做服務(wù)，但是實際上不一定是。我們在十三年前有一位非常偉大的企業(yè)家，也就是我們大家都知道的IBM公司的前總裁郭士納先生，在當(dāng)時接任IBM的時候他提出一個口號，他說我們公司要打造成為一個服務(wù)型的行業(yè)。在座各位，你要知道當(dāng)時的IBM是處在一個以技術(shù)領(lǐng)先，以摩爾定律控制的一個企業(yè)里面，也就是說在當(dāng)時的IBM，在IT行業(yè)都是處在一個誰擁有技術(shù)、誰擁有知識就可以改變一切的社會里面。因此微軟公司擁有了軟件方面的核心技術(shù)，英特爾擁有了芯片方面的核心技術(shù)，所以他們一直處在這個行業(yè)的領(lǐng)先地位，但是作為藍色的巨人的總裁居然提出服務(wù)型的社會，他們公司的很多人都不理解，他們都認為“我們的服務(wù)做得還不夠嗎”？“我們的設(shè)備賣出去的時候我們不是經(jīng)常給人家維修嗎”？但是郭士納認為服務(wù)不是維修設(shè)備，服務(wù)是要站在顧客的角度上去幫顧客解決問題，甚至是從顧客的角度去選擇設(shè)備、使用設(shè)備，以及真正地幫顧客解決他所遇到的問題。所以，不是因為他所使用的設(shè)備是IBM的，我們就
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講，正當(dāng)你到鏡子照的時候，怎么沒有自己想象的那么帥的時候，她說“先生，這還有一雙棕色的，這還有一雙系帶的，請試一下”，你試完之后發(fā)現(xiàn)果然不一樣，就是那個瀟灑的你了。這個時候，連掏錢的時候你都忘記問她多少錢一雙，只記得拿著卡說刷卡去。在座各位，這位小姐好像并沒有講什么，好像并沒有一看到你的時候就像見到男朋友那樣如此之熱衷，但是客戶非常滿意，而且經(jīng)常來光顧這個商店。
我們要思考，到底這兩位差別在哪里呢？服務(wù)，尤其是客戶服務(wù)。不是說簡單的舉動就行，不是簡單的說你熱情就行，不是簡單的說你能夠?qū)蛻艉苡卸Y貌就行，因為我們要了解服務(wù)，尤其是客戶服務(wù)，它有它內(nèi)在的本質(zhì)，它有它自己的一套評價準(zhǔn)則，它有它的邏輯思維。所以我們?nèi)绻挥眠@種思維，不用這種立場進行顧客溝通，我們很多的時候無法進行。所以有人講客戶服務(wù)與其說它是一項工作，還不如說它是一項人際交往。因為它包含了信息的溝通、情感的溝通，以及我們很重要的一樣，叫做達成顧客的心愿。所以說我們沒有理由不來研究它、學(xué)習(xí)它、掌握它，讓它成為我們一個很有力的武器。
我們知道了客戶服務(wù)和服務(wù)之外，那么什么是客戶服務(wù)體系呢？其實剛才我們在定義客戶服務(wù)的時候說到雖然很多人對服務(wù)有不同的理解，我想在座各位做企業(yè)的人不需要研究很深的理論，你就只需要用一些自己的語言解釋就足夠了。說到客戶服務(wù)體系也是如此，我們知道客戶服務(wù)是一種人際交往的藝術(shù)，實際上客戶服務(wù)體系不光是簡單的人際交往，它還存在很多的非人際交往。舉個簡單例子，當(dāng)我們走上一個公共汽車，想乘坐它的車輛的時候，雖然這位司機、這位乘務(wù)人員可能比較專業(yè)，但是也許我們非常不滿，為什么呢？因為它的車輛太舊了，因為它的車輛太古老了，居然在36度的城市里面連空調(diào)都沒有。這是什么？這是物的問題。所以客戶服務(wù)體系不光研究人的問題，它還有一個很重要的物的問題，而且有的時候客戶在享受整個服務(wù)體系的時候他還不一定出現(xiàn)在現(xiàn)場。比如說我們在托運的時候，你看我們把一個行李交給一個航空物流公司的時候，我們根本就沒有見過他，他也沒有見過我們，但是他就在幫我們服務(wù)，最后我們發(fā)現(xiàn)我們的行李到了指定地點之后破了、爛了，其實他的態(tài)度很好，很親切，_很甜，在座各位，這個時候你聽起來不叫做甜了，這叫刺耳。為什么？他把你的行李弄壞了。
所以客戶服務(wù)體系雖然發(fā)生在接觸的過程里面是一個交往當(dāng)中，但是它既有人的交往還有物的交往，而且服務(wù)業(yè)和制造業(yè)還不太一樣。制造業(yè)他們還可以申請專利，海爾公司弄了一個洗地瓜的洗衣機，這個時候你就不能抄襲它，因為它有專利；摩托羅拉搞了一個刀展的手機，你也不能弄，你要弄的話必須得有自己的技術(shù)。但是服務(wù)很多的時候，大家都知道，有沒有見過哪個企業(yè)申請過服務(wù)的專利呢？有沒有哪個企業(yè)說我今天要微笑服務(wù)，然后申請專利，除了我們公司之外，你們誰笑我就告你們，有沒有這樣的？沒有。它的微笑服務(wù)取得了效果，我們第二家，哪怕隔壁的那家、對門的那家就跟它一樣，所以對面那家穿著旗袍服務(wù)，我們就穿超短裙。在座各位，這個時候你會發(fā)現(xiàn)好像沒有太多的保護機制來保護我們的服務(wù)產(chǎn)品。但是我們作為服務(wù)行業(yè)都知道，要想把顧客長久地留住，必須得有自己的特色，也就是說你要有你的定位，你要有你的特色，你要了解你的客戶的需求，你要有你的流程確保每一個不同的員工提供服務(wù)的時候顧客都滿意。
而且服務(wù)型的企業(yè)還有一個特點，往往他們公司都是用素質(zhì)最差的、能力最低的、工資最少的人去面對顧客。很奇怪，酒店里面，我們?nèi)プ×四敲炊啻�，沒有見過總裁來接待你，也沒有見過經(jīng)理，都是他們公司里面比如說掃房間的絕對讓公司里面的員工層次最低，當(dāng)然素質(zhì)不一定是最差，因為素質(zhì)比較復(fù)雜，最起碼是工資最少的。在座各位，這些人來幫你做的時候，可想而知，那種差異化會有多大，這種人來給你做的時候可想而知資源會多么的缺少，但是我們居然讓他來面對客戶，所以我們沒有理由不在提供服務(wù)之前把這些所有的影響因素要系統(tǒng)的構(gòu)建在一起，這也就是為什么我們這堂課跟你們分享服務(wù)體系的最主要原因。因為有時候我們把人員培訓(xùn)做好了，服務(wù)不一定到位，因為你的服務(wù)的物有問題，也許是你的設(shè)備有問題，也許是你的環(huán)境有問題，也許是你的流程有問題。所以服務(wù)管理體系是一個系統(tǒng)研究的結(jié)果。
（二）客戶服務(wù)體系的特征
1. 穩(wěn)定性
系統(tǒng)研究當(dāng)中我們有所定位，對于一個服務(wù)體系我們之所以叫它是體系，因為我們要追求第一個，穩(wěn)定性。
那什么叫做穩(wěn)定性呢？我們剛才講說服務(wù)不是一項任務(wù)，它不是一個簡單的工作，它的評價結(jié)果是顧客是否滿意，因此我們按照結(jié)果導(dǎo)向的理念我們必須得達成結(jié)果。服務(wù)不是簡單的，不是我們所想象當(dāng)中那樣為了結(jié)果不擇手段。它是要求穩(wěn)定的，每一次的提供都是如此。所以做服務(wù)業(yè)最成功的，你不能不提麥當(dāng)勞，太厲害了，就賣個快餐都搞了全球500強了。你看我們中國的飲食文化，不是不博大精深，我在廣東生活了十幾年，我的太太是廣東人，連煲個湯她居然都有幾十種不同的做法，季節(jié)不一樣，你這時候的表現(xiàn)不一樣，你的膚色不一樣，你的心里面的狀態(tài)，比如說煩燥的時候，你的眼睛發(fā)紅的時候，她都給你選擇不同的煲湯，這么有文化、有內(nèi)涵，應(yīng)該非常有市場的東西居然連中國的國門都走不去。之后你就發(fā)現(xiàn)人家麥當(dāng)勞之所以能夠成為服務(wù)業(yè)之牛耳的公司，就是人家狠狠地把握了穩(wěn)定性這個原則。也就是說當(dāng)我們?nèi)湲?dāng)勞吃飯，跟去一個西餐廳不同的地方在哪里？比如說我們今天想吃海鮮，我們絕對不敢見了人家門口掛著海鮮城的牌子我們就敢進去。為什么？因為不了解，所以我們當(dāng)想吃的時候一定會看它停車場的車多不多，它飯店的人多不多？為什么呢？因為中國人有一個美德，什么都肯吃，就是不肯吃虧，但是只要人人都吃虧，多我一個也無妨，所以大家都去吃，那也就無所謂了，要宰那也叫沒辦法，所以我們總看別人去不去。
但是我們想吃麥當(dāng)勞的時候我們會不會看它的停車場車多不多�。恳驗槿思腋揪蜎]有停車場。我們會不會看它里面的人多不多��？當(dāng)人少的時候我們不是失落而是高興。為什么？今天中午就不用排隊了。你看看為什么反差那么大呢？其實就是因為人家做到了穩(wěn)定性。全球一百多個國家當(dāng)中，四萬多家店當(dāng)中，任何一個店只要推出來的招牌上面寫的是同一個名字，所以你進任何一家店的時候，比如你想吃薯條，你到任何一家麥當(dāng)勞里面去買的，你會發(fā)現(xiàn)那感覺幾乎就差不多，你無法用自己簡單的那種舌頭，五官的感覺辨別出誰好誰不好。在座各位，這不容易��！我們中國人比如說漢堡包一樣的，人家上面撒了芝麻，要做這個漢堡包的時候你會發(fā)現(xiàn)很多的時候企業(yè)里面也有，那么它也有要求，它為了達到穩(wěn)定性，所以它會規(guī)定漢堡包上面要撒芝麻。撒多少呢？少許。在座各位，少許是多少？不知道。所以少許的時候哪一天那個廚師高興，這一把抓下去就抓多了，結(jié)果你咬到嘴里面，真香！為什么呢？因為你喜歡吃芝麻。第二天，換了一個小徒弟來抓了，這家伙特小氣，干什么都小氣，所以抓芝麻的時候拿兩個手指攥了一點點，結(jié)果你吃到嘴里面怎么樣？太難吃了！為什么？一點都不香。在座各位，人家跟我們的差別就在這里，人家居然能夠做到你每買一個漢堡包，里面的芝麻粒數(shù)是一樣的；你每買一個漢堡包，里面的肉餅的厚度居然是一樣的，所以不管你什么時候來吃，它都是這個味道。你喜歡吃芝麻它也就這樣，你不喜歡吃，它還是這樣的。在座各位，想達到這個容易嗎？不容易！因為你可以想像一下，這個薯條產(chǎn)地不一樣，成份不一樣，生長的年月不一樣，它有可能受到光照，受到的陽光和雨水的份量不同可能會產(chǎn)生變化，在包裝儲運的時候有的是剛剛新鮮就拿出來炸了，有的是過了半年才拿出來炸的，在炸的時候油不一樣，設(shè)備不一樣，炸的人不一樣，有多少的變異？但是人家用兩個字解決了，叫做穩(wěn)定，每一次來都一樣，所以這才叫不一樣！因此，真正構(gòu)建一個客戶服務(wù)體系，我們首先在心目當(dāng)中一定要有一個指標(biāo)，叫做穩(wěn)定。只有穩(wěn)定長期的刺激，你才能夠在顧客的心目中對這種無法進行后期轉(zhuǎn)遞，也就是信息不對稱的產(chǎn)品，服務(wù)基本上都是信息不對稱的產(chǎn)品提供一個非常深刻的印象。那么本講就進行到這里。
2. 及時性
我們很多的時候，在做服務(wù)的過程中，你經(jīng)常會聽到服務(wù)人員會說一句話：“請等一等”。在座各位，當(dāng)他說“請等一等”的時候，基本上我們可以下一個結(jié)論，他不太懂客戶服務(wù)。為什么？后期我告訴你，服務(wù)不在乎你做了什么，在乎的是你怎么做的。因為每一個享受服務(wù)的人都是有一個心理的預(yù)期，他最希望在人際交往當(dāng)中都一樣，每個人的人際交往當(dāng)中最希望得到的兩個字叫做“尊重”。那什么叫做尊重呢？換句通俗的話來說，就是把他放在第一位。你想一下“請等一等”意味著什么？你不太重要，還有一個比你更重要的。所以我們在語言上傳遞著一個暗示，我們在行動當(dāng)中忽視了一個顧客心理的期望。所以服務(wù)業(yè)的第二個特點，我們要想盡辦法達到及時性的服務(wù)。因此，人家餐廳里面提出60秒，人家提出很多方法一天內(nèi)到達。在座各位，都是挑戰(zhàn)顧客的心理極限。你什么時候去中餐的時候60秒給你送上來過？你怎么會想像得到居然從北京到廣州一天到達？在座各位，這充分地體現(xiàn)它抓住了及時性而滿足顧客的心理期望，說明他充分地意識到顧客的服務(wù)就是交往藝術(shù)的境界。
3. 系統(tǒng)性
服務(wù)是一個系統(tǒng)性的工作。從前面的講解當(dāng)中我們知道影響服務(wù)的因素太多了，所以我們要想把服務(wù)做好，最后提供服務(wù)就那么幾分鐘時間，但是真正把服務(wù)做好絕對是在提供服務(wù)之前那幾天、那幾個月、那幾年的時間里面要做的工作。
4. 細節(jié)性
服務(wù)強調(diào)的是一個細節(jié)性的工作。為什么？我們剛才講到服務(wù)是一個信息不對稱的產(chǎn)品。在信息對稱的時候我們可以用一種專家，用一種其他的身份來審視它，我們可以通過檢驗它的產(chǎn)品質(zhì)量來判斷它。服務(wù)不能，無法檢驗。比如說今天大家來聽課，這就是一項服務(wù)。我們在聽課之前的時候是沒有見過丁品洋這個人，也不知道他會講什么。如果你都清楚你就不會來了，你都知道了你還來干什么？你不知道才來的，所以這叫信息不對稱的問題。那么你為什么會來呢？最后你為什么感覺到會滿意呢？很多的時候你之所以會來是因為很多的地方給你的信息。什么地方？比如說你收到這個簡章的時候，你發(fā)現(xiàn)他們做得很用心，他們設(shè)計得很精致，他們做得很系統(tǒng)，他里面的話打動了你的心，其實這就叫做細節(jié)。當(dāng)我們在一個餐廳里面吃飯的時候，假如我們發(fā)現(xiàn)那個服務(wù)人員給你拿來了一碗菜，結(jié)果她不小心，那個指甲就在你的湯里面。在座各位，看到這個時候的話你又會想到什么？你會想：慘了，慘了，一個服務(wù)人員都會把指甲放在湯里面，那個洗菜的估計根本就沒洗，那個炒菜的估計今天感冒了，一天在那摸鼻涕一邊炒菜。在座各位，如果想到這的時候你還會吃得下嗎？我估計就很困難。
所以作為服務(wù)業(yè)的提供的過程中，服務(wù)人員有時候是完全不在意，因為她是很清楚。她知道我們公司里面洗菜的員工有八道工序 ……（未完，全文共31563字，當(dāng)前僅顯示5677字，請閱讀下面提示信息。收藏《干部學(xué)習(xí)課件:如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（上）》）