淺談如何提升煙草客戶服務(wù)水平

目錄/提綱：……
（一）服務(wù)組織與籌備
1、制定清單，有序推進(jìn)
2、廣泛宣傳，統(tǒng)籌規(guī)劃
3、建章立制，規(guī)范先行
4、情景演練，成竹在胸
5、多方融合，齊力共贏
（二）服務(wù)實(shí)施與管理
1、創(chuàng)建自律小組，搭建信息互通平臺(tái)
2、普法宣傳教育，提升規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)
3、推行6S管理，美化終端靚麗形象
4、引導(dǎo)價(jià)格自律，擴(kuò)寬終端獲利空間
5、品牌建功立業(yè)，提升品牌培育能力
6、營(yíng)銷專題培訓(xùn)，拓寬卷煙經(jīng)營(yíng)思路
（三）服務(wù)鞏固與改進(jìn)
1、建立明察暗訪機(jī)制
四是請(qǐng)其他區(qū)縣進(jìn)行跨區(qū)檢查，通過(guò)加大檢查力度，提升客戶規(guī)范意識(shí)
2、開展主題活動(dòng)
3、開展親情服務(wù)，增強(qiáng)煙草責(zé)任意識(shí)
4、繼續(xù)開展活動(dòng)
二是繼續(xù)每月開展至少一次小組活動(dòng)三是繼續(xù)發(fā)展新辦戶加入小組
5、抓好隊(duì)伍建設(shè)
……
淺談如何提升煙草客戶服務(wù)水平

關(guān)鍵字：服務(wù)設(shè)計(jì)；服務(wù)實(shí)現(xiàn)；服務(wù)成效
下面將從終端服務(wù)設(shè)計(jì)、終端服務(wù)實(shí)現(xiàn)和終端服務(wù)成效三個(gè)方面進(jìn)行介紹。
第一部分 服務(wù)設(shè)計(jì)
在前期終端服務(wù)設(shè)計(jì)方面，石景山煙草首先開展全區(qū)范圍專題服務(wù)需求調(diào)研工作，廣泛征詢了零售客戶的服務(wù)需求與建議，通過(guò)利用KANO模型工具，找出了市場(chǎng)秩序、價(jià)格維護(hù)、規(guī)范陳列、形象改善、信息互通等多方面服務(wù)核心需求，這為更好建立“服務(wù)型煙草”提供了真實(shí)可靠的市場(chǎng)資料，有助于提升卷煙營(yíng)銷整體服務(wù)水平。
按照全年卷煙經(jīng)濟(jì)運(yùn)行與終端建設(shè)上水平的總體要求，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，石景山煙草提出全年“525”提升目標(biāo)，即客戶盈利提升5%以上；客戶綜合滿意度同比提升2%以上；客戶卷煙單條值同比提升5%的總目標(biāo)。
為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)終端服務(wù)提質(zhì)升級(jí)，石景山煙草全面啟動(dòng)“卷煙零售戶規(guī)范自律小組”創(chuàng)建工作，將以“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、自覺規(guī)范、客戶受益、消費(fèi)者信賴”為建
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體措施：
1.制定清單，有序推進(jìn)。按照方案階段安排，我們進(jìn)一步細(xì)化與分解工作內(nèi)容，詳細(xì)制定工作計(jì)劃，做到有計(jì)劃、有步驟，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)穩(wěn)步實(shí)施。
2.廣泛宣傳，統(tǒng)籌規(guī)劃。石景山煙草廣泛宣傳自律小組創(chuàng)建的目的及意義，引導(dǎo)零售客戶達(dá)成合作共識(shí)，積極主動(dòng)加入規(guī)范自律小組。同時(shí)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)監(jiān)管員根據(jù)片區(qū)實(shí)際，合理設(shè)置小組數(shù)量和成員組成，完成造冊(cè)登記，并合理制訂推進(jìn)計(jì)劃。
3.建章立制，規(guī)范先行。在嚴(yán)格執(zhí)行煙草專賣法律法規(guī)的前提下，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求，制定自律小組章程、公約、工作規(guī)范等相關(guān)制度，促進(jìn)自律小組建設(shè)不斷制度化、規(guī)范化。
4.情景演練，成竹在胸。開展自律小組活動(dòng)前，制定臺(tái)詞劇本，并安排多次情景演練，幫助客戶經(jīng)理、市場(chǎng)監(jiān)管員熟練掌握活動(dòng)組織技巧，熟悉活動(dòng)流程內(nèi)容。
5.多方融合，齊力共贏。一方面加強(qiáng)工商聯(lián)合，本著商業(yè)搭臺(tái)、工業(yè)唱戲的原則，邀請(qǐng)有意愿的工業(yè)公司參與。通過(guò)安排工業(yè)企業(yè)的品牌宣講與專項(xiàng)培訓(xùn)環(huán)節(jié)，提升客戶品牌認(rèn)知和推薦能力水平。另一方面加強(qiáng)專銷聯(lián)動(dòng)，客戶經(jīng)理與市場(chǎng)監(jiān)管員相互支持，相互配合，共同為小組創(chuàng)建活動(dòng)服務(wù)好。
（二）服務(wù)實(shí)施與管理
圍繞終端建設(shè)六項(xiàng)主要活動(dòng)內(nèi)容，進(jìn)一步豐富與完善，確保終端建設(shè)服務(wù)取得實(shí)效。
1.創(chuàng)建自律小組，搭建信息互通平臺(tái)。石景山轄區(qū)先后成立44個(gè)規(guī)范自律小組，共476名零售戶積極參與到活動(dòng)中，占比達(dá)到81%。通過(guò)組建小組，成立“組員之家”，建立小組微信群，定期開展小組活動(dòng)，進(jìn)一步拉進(jìn)工商零三方和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息互通，資源共享。
2.普法宣傳教育，提升規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)。通過(guò)專銷結(jié)合，“兩員”對(duì)自律小組成員進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)教育，鞏固誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)自律小組全體成員在活動(dòng)中共同簽署“規(guī)范自律公約”，持續(xù)營(yíng)造轄區(qū)規(guī)范經(jīng)營(yíng)良好風(fēng)氣。
3.推行6S管理，美化終端靚麗形象。按照終端形象標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)終端客戶樹立6S管理理念，客戶經(jīng)理親自動(dòng)手，身體力行幫助小組成員按照出樣陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商品展示，做到柜臺(tái)整潔干凈、出樣重點(diǎn)突出、價(jià)簽對(duì)應(yīng)整齊。同時(shí)以小組為單位，每季度開展一次終端形象評(píng)比，對(duì)評(píng)比出的優(yōu)質(zhì)終端，我們發(fā)布在微信群里進(jìn)行示范與展示，不斷激發(fā)終端養(yǎng)成良好的維護(hù)習(xí)慣。
4.引導(dǎo)價(jià)格自律，擴(kuò)寬終端獲利空間。為讓零售客戶掙到該掙的錢，客戶經(jīng)理引導(dǎo)、督促小組成員按照北京煙草在銷卷煙目錄的卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格自覺進(jìn)行價(jià)格維護(hù)，同時(shí)組員之間自發(fā)履行相互監(jiān)督的義務(wù)，我們也幫助客戶在店內(nèi)醒目位置粘貼“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 謝絕議價(jià)”提示標(biāo)語(yǔ)，客我雙方共同維護(hù)好卷煙明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)。
5.品牌建功立業(yè)，提升品牌培育能力。為卷煙零售客戶相繼制作印發(fā)了《卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)手冊(cè)》、《一、二類在銷卷煙品牌一口清》，引導(dǎo)客戶對(duì)培育卷煙上柜展示，并合理使用“品牌推薦卡”和“卷煙推介用語(yǔ)”，幫助小組成員掌握并靈活應(yīng)用“品牌一口清”，面對(duì)不同消費(fèi)人員積極開展品牌推介和消費(fèi)引導(dǎo)。
6.營(yíng)銷專題培訓(xùn)，拓寬卷煙經(jīng)營(yíng)思路。邀請(qǐng)有意愿的工業(yè)公司參與，開展系列營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容緊密圍繞“保價(jià)”“增收”兩方面內(nèi)容深入展開，進(jìn)一步拓寬零售終端經(jīng)營(yíng)思路，逐步掌握必要經(jīng)營(yíng)方法。
（三）服務(wù)鞏固與改進(jìn)
為了進(jìn)一步鞏固終端建設(shè)效果，過(guò)程中我們不斷改善與優(yōu)化機(jī)制，從五個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。
1.建立明察暗訪機(jī)制。我們采用四種 ……（未完，全文共3510字，當(dāng)前僅顯示1773字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《淺談如何提升煙草客戶服務(wù)水平》）