干部學(xué)習(xí)講稿：高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之四高超的客戶服務(wù)技巧

干部學(xué)習(xí)講稿：高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之四高超的客戶服務(wù)技巧
魯百年
CRM咨詢顧問
大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家
清華大學(xué)MBA咨詢顧問
一、提高客戶的滿意度
下面再來講這個高差的客戶服務(wù)技巧，這就是我們下面來講技能應(yīng)該怎么來做？先看一下客戶滿意度，講了這么多把一個一般的客戶，變成我們的客戶，客戶變成一個忠誠客戶，忠誠客戶最后變成一個忠心客戶，到底應(yīng)該怎么去做。這是大家肯定會問的一些問題，到底怎么做，我這里簡單列出來一些條款。第一個要為客戶著想，客戶是朋友，而不是上帝，實現(xiàn)雙贏，這是我一再強(qiáng)調(diào)客服務(wù) 最基本的一個原則�？蛻艟褪瞧降鹊�，我對客戶服務(wù)，我就認(rèn)為客戶的朋友。當(dāng)然我跟客戶交朋友的時候，只有朋友才更跟你說心理話，才跟你真正說我是怎么想的，我為什么要這樣做，那么大家會說，那么我客戶服務(wù)不是累死了，我?guī)浊�客戶，那我天天要跟客戶交朋友，但是你要有這種心態(tài)。特別是對大客戶好客戶，一定要說跟客戶交朋，我有很多的客戶，我原來做銷售做的那么長時間，我現(xiàn)在可以說我哪些很多的客戶都是我哪些非常好的朋友，只要你跟他交朋友，去交心，他也會跟你去交心。所以我說也是這也許是陜西人最大的一個缺點，比較直，不會拐彎。心理怎么想就怎么講，所以跟客戶也不想去騙客戶，一就是一，二就是二。不想去蒙也不想去騙。我就想你要是接受我們就做下去，不接受我們就不干了。所以我真的這樣你跟客戶接觸的時候就很實在，不想去騙客戶，想跟客戶去交朋友。
接下來講提高服務(wù)的意識，這個剛才我們講了，從每一件事情做起，每一個小事情都體現(xiàn)，往往在很多的小事情，就會犧牲一個客戶。真正做過銷售的人可能會親身體會，很少一個小事，就會讓客戶心里不滿意，有些人還不講，不講我以后不跟你打交道就可以了，這是大部分客戶的想
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己一個規(guī)范，非常重要。
還有一個非常重要的在客戶服務(wù)里面，非常忌諱違反這個原則，就是承諾的東西一定要實現(xiàn)。很多人的承諾，特別是老總，承諾的很多的東西，如果承諾的東西不實現(xiàn)，最后這個老總就沒有威信，這個企業(yè)也就很難有威信。比如說我現(xiàn)在要到這里來講課，我跟他約了8點半到，結(jié)果我8點半還沒有到，誓約非常可怕，特別是對國際化的公司里面來講，承諾的東西你就要到，實在到不了交通問題這個時間你不得不打電話說很抱歉，我在路上堵車，實在沒辦理按時到，你要給對方打一個電話。這個會非常不禮貌，你要知道會堵車，你要知道北京的交通，你為什么不能早一點呢，既然約定的事，就像這樣的事情，對于任何一個人，對公司形象，個人的形象，個人的品牌都非常非常的重要。所以我說承諾的東西一定要實現(xiàn)，現(xiàn)在國內(nèi)做事情做的這一點太難了，相對來說。
下一個來說，以客戶為中心，調(diào)整你的時間，但是要堅持你的原則，原則和自己的一些_度這兩者本身就是一個矛盾，怎么來保持它的一個平衡。工作比如說我說的中國銀行，中午就是我吃飯的時間，我為什么要去工作，但是他們沒有以客戶為中心的思想來指導(dǎo)他的工作，但是還要堅持原則，但是它的原則，本是就定錯誤了，如果給了這個原則是對的就得去堅持的，否則的話，你客戶服務(wù)將來就會把你給吃了比如說我今天早上提到在英國那邊，如果一個照相機(jī)你用一年，用半年，還要服務(wù)期，你就可以去退還。因為個人有信用在那里，整個文化的水準(zhǔn)都在那，就相當(dāng)于中國人的整個衡量整個水準(zhǔn)一樣，道德水準(zhǔn)一樣太低了，每一個人相對而言太低了，低到什么了，如果一個門檻適合不適合你，中國人認(rèn)為什么叫犯法跟國家一些法規(guī)完全違背了，殺了人才算犯法，偷了搶了才算犯法。我自己從道德上來講，我偷別人一本書，或者是我跟別人承諾一個東西，我沒有實現(xiàn)，違反我道德上一些原則算不算犯法，中國人認(rèn)為不算，他標(biāo)準(zhǔn)相對來說很低，我不認(rèn)為他是犯法的，就算在國外你說現(xiàn)在你換一個照相機(jī)如果說在國外說一個英國人，我買了一個照相機(jī)在這個情況下?lián)Q，他人認(rèn)為是不符合道德原則的，這是一種犯法的。所以他就認(rèn)為從這個神的角度來講，他認(rèn)為上帝都在上面看著我，我在違反這種原則在辦事，所以自己從良心上兩講，不會那樣去干。所以說整個人的道德、水準(zhǔn)、相對來說還是不一樣的，當(dāng)然跟中國的整個企業(yè)文化的有關(guān)系，因為中國的整個企業(yè)文化教育有問題，這可能有一個過程，但是我認(rèn)為這幾年好多了，這幾年從物質(zhì)上來講，國外有的，中國幾乎都有了，國外也一些沒有的，中國也有了。我覺得發(fā)展還是蠻快的。
我在英國的時候，到周末你可以開著車，如果你沒有車你可以搭著別人的車，就只要給一個英鎊，就可以拉著你出去玩，然后你就可以到山里面去轉(zhuǎn)去玩。但是你看所有的人每一個人扛著自己的包，拿著水，拿著東西，每一個人手上還拎著一個塑料袋，到山里面野山里面去玩，每一個人會把自己所吃的東西的垃圾都會放進(jìn)塑料袋。最后才發(fā)現(xiàn)哪一個地方有垃圾筒才把它扔出來，我一路都拎著這個東西出來。
我兒子在學(xué)校里面學(xué)習(xí)，他們老師就整天給他講那些道德到最后我有一次去了香山，到香山去玩，看到了幾個人在那扒樹葉，說那個樹葉可以治病，我兒子就會說，你那是破壞森林，破壞公物。弄的他不高興，還要吵架，我說你怎么樣了，你本來就是生態(tài)破壞，他說你這個小孩你管的著嗎。所以這個就是整個人的文化素質(zhì)不是一天兩天的，我們現(xiàn)在隨地的扔?xùn)|西太多了。但是在國外如果你扔一個你看看會怎么樣，你試試看。扔完以后的結(jié)果，如果你沒有把它撿起來，雖有的人的眼光都在看著你，而且有人認(rèn)會過來告訴你，你要把這個東西撿起來，在國內(nèi)有很多人認(rèn)為很正常，但是這幾年隨著北京的發(fā)展，整個綠化整個方面都做的比較好，大家現(xiàn)在這方面相對來說高了非常多，但是在國內(nèi)現(xiàn)在在一定程度下，如果你要完全向國外學(xué)說，你一個月買了照相機(jī)一個月里面有了問題你可以拿來換，我認(rèn)為買相機(jī)，兩天就該倒閉了，天天都買，買完了以后，用上了一個月以后你給我換吧，所以現(xiàn)在對我們的服務(wù)有一定自己的規(guī)范和自己的規(guī)章制度，但是你的制度還是要堅持的，但是要寫清楚，什么樣的情況下，我可以換，什么樣的情況下我不可以換，不要去騙客戶，讓客戶也不會鉆你的空子。很多人要是鉆了你的空子，那是廠商的問題。所以我認(rèn)為相對這種情況，服務(wù)有沒有這種規(guī)范在哪里，就像我們在南京那一次培訓(xùn)，一位老先生來參加，吃飯了時候，一定要把這個裝修了人員帶來吃飯。你是不是有這個規(guī)章制度來說，除了你的業(yè)主能吃之外，其余的人不能吃，有沒有，沒有，就是你自己失責(zé)，你就要讓他吃飯。有你可以拿出來讓他看，你可以說我這可以讓你吃，但是你看我這有規(guī)定不能讓他們來吃飯，你既然已經(jīng)來了，你就在這吃，這里到外面吃也不是一件容易的事。這樣他我相信也會很理解這個事情，這就是你的公司的制度是不是制的很好。
下面說，要了解客戶的個性需求和企業(yè)的需求，這一點我覺得對我們客戶服務(wù)和營銷是最重要的一點，最大限度的滿足客戶的需求。這一點很多人都認(rèn)為銷售是走黑道，走黑道是什么意思呢，就是去看看決策人想要什么，他要想錢我給一筆錢，他想要美女我給他弄一個美女，他想要搞活動，我給他搞一個。誰要這樣做，實際上是害了這個人，我一直認(rèn)為是這樣。應(yīng)該怎么樣？每人都有個人的個人需求，做決策每一個人都有，但是你怎么來滿足他個人需求，當(dāng)然我相信沒有人說，錢這個東西沒有人說不愛的，錢這個東西是永遠(yuǎn)也不花不完，永遠(yuǎn)也不夠花。永遠(yuǎn)花不完，從的口袋里面都會裝著錢，要飯的口袋里面可能還裝著兩毛錢，還怕我哪一天吃不了飯。但是你用什么樣的辦法能幫著你真正的客戶去成功，項目要做成功，產(chǎn)品要讓他買了就可以滿足，大家能認(rèn)可，處置之外，他自己的本身是不是有一個提升。你要是做不到這一點，服務(wù)你要讓他滿意，客戶滿意太困難了，買了東西是死東西，但是買東西的人是活人。東西的質(zhì)量很重要，這個東西質(zhì)量選的差一些，東西不是太好，但是你把服務(wù)做的很好，可以彌補(bǔ)很多你產(chǎn)品質(zhì)量的問題。所以在這一塊我特別要強(qiáng)調(diào)的是真正要滿足個性的需求和企業(yè)的需求。
還有一個就是客戶在乎被尊重的感覺一對一的服務(wù)，不管是哪一個客戶都要被尊重的感覺，你是不是尊重他，是不是認(rèn)可他。很多人老總?cè)フ勔幌马椖�，或者做一個客戶服務(wù)，做完之后，所有他都認(rèn)為我什么都做完了，但是這個項目就是批不下來，為什么呢？好多 ……（未完，全文共18480字，當(dāng)前僅顯示3324字，請閱讀下面提示信息。收藏《干部學(xué)習(xí)講稿：高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之四高超的客戶服務(wù)技巧》）