干部學(xué)習(xí)講稿：高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之三客戶服務(wù)是整個(gè)企業(yè)的任務(wù)

高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之三
客戶服務(wù)是整個(gè)企業(yè)的任務(wù)
魯百年
CRM咨詢顧問(wèn)
大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家
清華大學(xué)MBA咨詢顧問(wèn)
一、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
下面我們來(lái)說(shuō)客戶服務(wù)是整個(gè)的企業(yè)的任務(wù)。實(shí)際上我們由前面的整個(gè)論證的過(guò)程我們已經(jīng)看到，客戶服務(wù)不是一個(gè)部門的事情，是整個(gè)企業(yè)的問(wèn)題。怎么來(lái)把整個(gè)企業(yè)的品牌做上去，是整個(gè)企業(yè)的問(wèn)題。我列出了這樣一張圖，這張圖是我經(jīng)常喜歡用的一張圖，這張圖實(shí)際前面這一塊是我學(xué)過(guò)很多，這里面的PPT大部分都是我自己做，跟別人的那種相對(duì)來(lái)說(shuō)很多是不一樣的，我是喜歡只要有益的心得我就會(huì)做下來(lái)。
比如說(shuō)我在五一期間，在江蘇做培訓(xùn)，培訓(xùn)完了之后跟他老總講了很多，他老總講了三個(gè)故事，我覺(jué)得三個(gè)故事很有意思，我就把它做成PPT，然后它老總又講了說(shuō)三句話，他說(shuō)的是老總對(duì)他自己的管理應(yīng)該怎么去管理，他講了三句。第一句說(shuō)想干的給機(jī)會(huì)，這是咱們政府官員，我后面才知道，是南京省的副省長(zhǎng)整天喊的一個(gè)口號(hào)，說(shuō)想干我的就給機(jī)會(huì)，能干的我就給崗位，然后干好的給地位，就是獎(jiǎng)勵(lì)。想干我就給你一個(gè)機(jī)會(huì)，能干的我就給崗位，然后干的好的我就給你名、利，給定位。那我覺(jué)得他講的很有道理，然后把它記錄下來(lái)，做成PPT。到現(xiàn)在講課有用的東西，也有可能是老總最關(guān)心的問(wèn)題，他會(huì)講到這些東西，他講的三個(gè)小故事，我覺(jué)得他講的很有道理，我這里講的PPT里面就會(huì)有其中他的三個(gè)小故事里的其中之一。
實(shí)際上我講到這個(gè)，我就喜歡講到學(xué)習(xí)，我們今天培訓(xùn)是一種很好的學(xué)習(xí)方式，學(xué)習(xí)有哪幾種方式呢，太多了，像我們的教師里面的培訓(xùn)是一個(gè)很好的培訓(xùn)，是一種很好的辦法，還有一種最重要的辦法，大家都可能不太在意的，很多人都不會(huì)去注意的，就是你跟人的接觸學(xué)習(xí)。和人學(xué)習(xí)，和好的人學(xué)習(xí)，跟大人物去學(xué)習(xí)，希望能接觸一些老總級(jí)的人物，能接受高層次的人物，接受的越多，你就知道他們?cè)谙胧裁�，他們�(cè)谥v什么，跟他們交流談話之中，他做公司從頭到尾精心在那，怎么成功？等等很多東西，甚至有時(shí)候開(kāi)玩笑，我跟他們聊聊，后來(lái)他們?cè)趺凑剳賽?ài)的我都知道，因?yàn)榇蠹液茌p松。在這種情況下，學(xué)到了很多，這是最好的學(xué)習(xí)方式之一，但是很少有人
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贏，利潤(rùn)就可以增高。因?yàn)槠髽I(yè)想贏的話，一銷售的額度要增加，成本要下降，這樣的話，相對(duì)來(lái)說(shuō)企業(yè)就會(huì)盈利的更多一些。那么說(shuō)成本方面的競(jìng)爭(zhēng)非常的重要，現(xiàn)在我們看一下證券公司很多的大客戶部很多都關(guān)門了，就是因?yàn)槌杀疽陆�。還有一個(gè)我們看工商，我要投訴工商，好生氣啊，我買的房子就是在勞動(dòng)大廈那一塊，就是奧林匹克公園對(duì)面那一塊，原來(lái)那一塊公園加在一起有七八個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，現(xiàn)在全關(guān)了，就在3個(gè)月以前全部關(guān)了，只剩一個(gè)，還是新開(kāi)的。當(dāng)時(shí)我就很生氣，我說(shuō)為客戶服務(wù)，服務(wù)到哪去了，跑了半天錢都沒(méi)了。但是后來(lái)你真正想一下有道理，成本太高，營(yíng)業(yè)點(diǎn)太多，成本太高，算一下利潤(rùn)可能還小，為什么要做這么多營(yíng)業(yè)點(diǎn)呢，多開(kāi)ATM機(jī)，關(guān)掉一些大的營(yíng)業(yè)廳，最好的辦法降低成本。企業(yè)應(yīng)該怎么做，所以鼓勵(lì)大家辦卡，是在辦卡的問(wèn)題上也有好多個(gè)卡都要收費(fèi)，未來(lái)連借記卡都要收費(fèi)。最近這個(gè)炒的很厲害，該不該收等等，現(xiàn)在在大肆的炒這個(gè)東西，但是不管怎么樣，它的目的很簡(jiǎn)單就是降低它的成本，卡收費(fèi)也是應(yīng)該成本的問(wèn)題，所以說(shuō)怎么樣成本的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常非常的重要。
接下來(lái)是一個(gè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)企業(yè)到底的好壞，品牌非常的重要，產(chǎn)品的到底的好壞，品牌也非常的重要。品牌有沒(méi)有身價(jià)大家想一想，麥當(dāng)勞的非派，麥當(dāng)勞什么值錢呢，就是它的品牌值錢，可口可樂(lè)什么質(zhì)的呢，它的品牌值錢，大家說(shuō)這些東西你說(shuō)的太俗了，大家人人都知道的東西。還有一個(gè)我剛才跟他們幾個(gè)聊天的時(shí)候說(shuō)，他們幾個(gè)在搞出口，出口什么自行車，我就想起我兒子的捷安特的自行車，同樣是自行車，別的自行車能買100多塊錢，都能跑，它只不過(guò)是一個(gè)交通工具，還不像在國(guó)外，我在英國(guó)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)，騎自行車目的是鍛煉身體，現(xiàn)在大家真的在國(guó)內(nèi)自行車大部分的功能是作為交通工具看一下，別的自行車100塊錢，300塊錢，捷安特為什么賣到1000多塊錢、2000多塊錢，因?yàn)樗鼈兊漠a(chǎn)品更新做的很好，產(chǎn)品跟別人有不一樣。第二，就是它的品牌，品牌非常非常重要。
接下來(lái)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。我們?cè)趺床环⻊?wù)做上去，然后再說(shuō)，企業(yè)的再說(shuō)企業(yè)的創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)，如何創(chuàng)新就像我剛才講的，很多電視一炒沒(méi)了，很多做空調(diào)的原來(lái)很多沒(méi)有了。為什么呢，創(chuàng)新更不上，所以真正的一個(gè)企業(yè)品牌的上升，服務(wù)的到位，取決于所有的要素，所有這些東西都是很你的服務(wù)聯(lián)系在一起的。
麗珠的老總講，講什么呢，任何一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)來(lái)，就像我中間畫了一個(gè)蛋糕一樣，任何一個(gè)產(chǎn)品拿來(lái)以后，它的價(jià)格是一個(gè)固定的價(jià)錢，是定死的價(jià)錢，都是不變的。拿來(lái)它的成本，所有的東西加起來(lái)是一個(gè)不變的東西。怎么樣讓這個(gè)企業(yè)的目標(biāo)是盈利，怎么樣讓這個(gè)價(jià)格上升呢，取決于兩個(gè)重要的要素，一是品牌，二是服務(wù)，如果品牌和服務(wù)都上去了，這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)錢就可以上去，什么原因可以使得這個(gè)價(jià)錢下降呢，一個(gè)是你的成本，二溝通板塊，溝通大家可能不是很了解，如果我銷售喊出去要賣一個(gè)東西，但是溝通和售后的物流都跟不上，就影響到你的品牌，影響到你的服務(wù)，最后整個(gè)也影響多你整個(gè)的價(jià)錢，所以溝通之間非常非常的重要。相互的溝通，溝通之間我們從今天早上到現(xiàn)在，講了很多溝通方面的問(wèn)題。企業(yè)的溝通，如果不好的溝通，企業(yè)就會(huì)帶來(lái)很多的麻煩。企業(yè)要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力就相當(dāng)于我這里列出來(lái)的幾個(gè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

這個(gè)里面服務(wù)是非常重要的，對(duì)于一個(gè)企業(yè)到底服務(wù)也好，銷售也好，市場(chǎng)也好，我們說(shuō)市場(chǎng)銷售服務(wù)一定是一體化，一塊去干的事情，在一起干的過(guò)程中，我在里邊寫了一個(gè)保齡球效應(yīng)，任何一個(gè)企業(yè)銷售賣東西是不是現(xiàn)在一律什么東西都要賣，在我們現(xiàn)在營(yíng)銷的第一部大部分的企業(yè)采取的是怎么樣的圈地，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品一出來(lái)，或者是圈地，怎么辦呢，先把市場(chǎng)份額帶上來(lái)，就是廉價(jià)也賣，什么先都不管，這是一般企業(yè)采取的第一個(gè)策略圈地，趕快先把我客戶都成為我的客戶，但是一旦成為客戶，就發(fā)生了服務(wù)到位的問(wèn)題，客戶投訴的問(wèn)題，質(zhì)量的問(wèn)題，貨物的問(wèn)題，然后所有很多問(wèn)題都會(huì)出現(xiàn)，到底應(yīng)該怎么做，我一直有一個(gè)想法，一直采取國(guó)外的一個(gè)方法，就是“雙贏”的方式第一，我一定要找一個(gè)燈塔效應(yīng)，SAP提過(guò)一個(gè)叫燈塔效應(yīng)，也就是我說(shuō)這里邊講的保齡球原則。首先企業(yè)里邊要做，是不是所有的產(chǎn)品都要去做呢，不是，先要找一個(gè)最主要的核心的產(chǎn)品，將這個(gè)核心的產(chǎn)品要打到市場(chǎng)上去，然后還要找到第一個(gè)核心的客戶，我們要做成一個(gè)成功的客戶。這個(gè)客戶滿意，讓你的銷售也有信心去做這個(gè)事情，讓你合作伙伴覺(jué)得推你我可以賺到錢，大家客戶會(huì)滿意，所以找到第一個(gè)保齡球，只要把這個(gè)關(guān)在的保齡球打倒了，后面的所有的保齡球都會(huì)打掉，這就是我這里邊寫的，首先保齡球在這一批保齡球里面，我要選準(zhǔn)第一個(gè)保齡球，然后按照你的規(guī)范按上最重要的保齡球打掉它。然后整體的保齡球?qū)?huì)打掉，這是比較重要的在企業(yè)管理里面的一個(gè)保齡球原則�？蛻舴⻊�(wù)業(yè)一樣，客戶服務(wù)業(yè)是要圍繞著你保齡球的原則來(lái)做，因?yàn)椴还苁强蛻舻哪囊粋�(gè)組織結(jié)構(gòu)，哪一個(gè)實(shí)行干什么，要管理都全部圍繞著整個(gè)企業(yè)發(fā)展的過(guò)程，為企業(yè)整體目標(biāo)服務(wù)的。企業(yè)有自己的發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃，所有的部門也應(yīng)該圍繞這里的規(guī)劃去做。
二、客戶與客戶關(guān)系管理
講完了這么多，實(shí)際上都是理論性的東西，說(shuō)了很多的故事�，F(xiàn)在我講一下，客戶服務(wù)整體話說(shuō)，到底講了半天什么是客戶呢，前面我已經(jīng)給了一些定義，我這里講的客戶是指大客戶的概念一直講的都是大客戶，現(xiàn)在我這里邊走在哪一個(gè)地方講，客戶服務(wù)指的是所有跟你企業(yè)打交道的每一個(gè)人人員都應(yīng)該有一個(gè)客戶服務(wù)和一個(gè)客戶滿意的問(wèn)題，當(dāng)然我們現(xiàn)在大家對(duì)企業(yè)里面還講的一個(gè)客戶服務(wù)，是對(duì)真正客戶的服務(wù)。但對(duì)老總來(lái)講，對(duì)外面的客戶是上帝，因?yàn)榭蛻艚o我送來(lái)錢，客戶給我們衣食父母，所以客戶是上帝，我從頭到底做了這么多年的銷售和講座，從來(lái)沒(méi)有贊同過(guò)這個(gè)觀點(diǎn)。我從來(lái)都在講客戶是朋友，客戶是朋友這個(gè)概念，很多人覺(jué)得不可理解，我后面覺(jué)得我做銷售一直采取的辦法都是說(shuō)客戶是朋友。
客戶整個(gè)講客戶我們說(shuō)客戶真的要做客戶服務(wù)，客戶服務(wù)我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)銷售、服務(wù)、市場(chǎng)一體化，缺一不可。既然缺一不可，那我現(xiàn)在說(shuō)，你真正要想把服務(wù)做好，就為企業(yè)提供一個(gè)全方位的管理模式，整個(gè)對(duì)你企業(yè)說(shuō)對(duì)你客戶，對(duì)你的員工，對(duì)你的供應(yīng)商，對(duì)你的政府部門，對(duì)你的采購(gòu)商等等，都要有一個(gè)讓他們覺(jué)得滿意，然后通過(guò)他們的滿意，實(shí)現(xiàn)最大化的客戶企業(yè)的收益，這就是我們企業(yè)的目標(biāo)—客戶。
我們這里面大部分都是做客戶服務(wù)的，我們這里面很多企業(yè)都是把客戶服務(wù)部門歸到銷售部門，大家肯定會(huì)知道營(yíng)銷，最基本上來(lái)講，營(yíng)銷有四個(gè)R，關(guān)鍵的四個(gè)R，四個(gè)正確，四個(gè)對(duì)的，我這面就是用了四個(gè)R的概念，說(shuō)什么叫做真正的客戶服務(wù)，客戶關(guān)系管理，怎么一個(gè)營(yíng)銷的模式？我這里里面講了四個(gè)，通過(guò)合適的渠道將合理的產(chǎn)品在合適的時(shí)間提供給合適的人，一定要記得這個(gè)合適的，目的是要滿足你客戶的需要，然后來(lái)降低你企業(yè)的成本，然后規(guī)范企業(yè)的流程，最后增加企業(yè)的收入，關(guān)鍵的關(guān)鍵在于什么呢，就是我這里列出來(lái)“雙贏”。
雙贏的原則實(shí)際上講起這個(gè)我看看，有一個(gè)小故事講雙贏，也就是說(shuō)好多有些人參加那個(gè)七個(gè)習(xí)慣的培訓(xùn)，那個(gè)培訓(xùn)我們這應(yīng)該也有吧，就是真正七個(gè)成功人士的習(xí)慣好的習(xí)慣的培訓(xùn)，這里面實(shí)際上相應(yīng)有一些的小故事在里面，我也給大家講一個(gè)小故事跟這個(gè)有關(guān)的一個(gè)小故事，就是雙贏的原則。這個(gè)故事我相信講起來(lái)很簡(jiǎn)單，很多人都聽(tīng)過(guò)這個(gè)故事，什么故事呢說(shuō)，有兩個(gè)人在走路走著，走了很長(zhǎng)時(shí)間后，最后兩個(gè)人實(shí)在餓得不行了，這個(gè)時(shí)候有一個(gè)天使送來(lái)了一簍魚和一個(gè)釣魚桿然后讓他們?nèi)ミx擇，一個(gè)人一看，我就選這一簍魚，另一個(gè)說(shuō)那沒(méi)辦法我只能選一個(gè)釣魚桿，結(jié)果釣魚桿那走了，魚也拿 ……（未完，全文共22303字，當(dāng)前僅顯示4011字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《干部學(xué)習(xí)講稿：高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之三客戶服務(wù)是整個(gè)企業(yè)的任務(wù)》）