干部學習講稿：高質量客戶服務體系的建立之三客戶服務是整個企業(yè)的任務

高質量客戶服務體系的建立之三
客戶服務是整個企業(yè)的任務
魯百年
CRM咨詢顧問
大中華客戶關系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家
清華大學MBA咨詢顧問
一、提高企業(yè)的核心競爭力
下面我們來說客戶服務是整個的企業(yè)的任務。實際上我們由前面的整個論證的過程我們已經(jīng)看到，客戶服務不是一個部門的事情，是整個企業(yè)的問題。怎么來把整個企業(yè)的品牌做上去，是整個企業(yè)的問題。我列出了這樣一張圖，這張圖是我經(jīng)常喜歡用的一張圖，這張圖實際前面這一塊是我學過很多，這里面的PPT大部分都是我自己做，跟別人的那種相對來說很多是不一樣的，我是喜歡只要有益的心得我就會做下來。
比如說我在五一期間，在江蘇做培訓，培訓完了之后跟他老總講了很多，他老總講了三個故事，我覺得三個故事很有意思，我就把它做成PPT，然后它老總又講了說三句話，他說的是老總對他自己的管理應該怎么去管理，他講了三句。第一句說想干的給機會，這是咱們政府官員，我后面才知道，是南京省的副省長整天喊的一個口號，說想干我的就給機會，能干的我就給崗位，然后干好的給地位，就是獎勵。想干我就給你一個機會，能干的我就給崗位，然后干的好的我就給你名、利，給定位。那我覺得他講的很有道理，然后把它記錄下來，做成PPT。到現(xiàn)在講課有用的東西，也有可能是老總最關心的問題，他會講到這些東西，他講的三個小故事，我覺得他講的很有道理，我這里講的PPT里面就會有其中他的三個小故事里的其中之一。
實際上我講到這個，我就喜歡講到學習，我們今天培訓是一種很好的學習方式，學習有哪幾種方式呢，太多了，像我們的教師里面的培訓是一個很好的培訓，是一種很好的辦法，還有一種最重要的辦法，大家都可能不太在意的，很多人都不會去注意的，就是你跟人的接觸學習。和人學習，和好的人學習，跟大人物去學習，希望能接觸一些老總級的人物，能接受高層次的人物，接受的越多，你就知道他們在想什么，他們在講什么，跟他們交流談話之中，他做公司從頭到尾精心在那，怎么成功？等等很多東西，甚至有時候開玩笑，我跟他們聊聊，后來他們怎么談戀愛的我都知道，因為大家很輕松。在這種情況下，學到了很多，這是最好的學習方式之一，但是很少有人
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贏，利潤就可以增高。因為企業(yè)想贏的話，一銷售的額度要增加，成本要下降，這樣的話，相對來說企業(yè)就會盈利的更多一些。那么說成本方面的競爭非常的重要，現(xiàn)在我們看一下證券公司很多的大客戶部很多都關門了，就是因為成本要下降。還有一個我們看工商，我要投訴工商，好生氣啊，我買的房子就是在勞動大廈那一塊，就是奧林匹克公園對面那一塊，原來那一塊公園加在一起有七八個營業(yè)點，現(xiàn)在全關了，就在3個月以前全部關了，只剩一個，還是新開的。當時我就很生氣，我說為客戶服務，服務到哪去了，跑了半天錢都沒了。但是后來你真正想一下有道理，成本太高，營業(yè)點太多，成本太高，算一下利潤可能還小，為什么要做這么多營業(yè)點呢，多開ATM機，關掉一些大的營業(yè)廳，最好的辦法降低成本。企業(yè)應該怎么做，所以鼓勵大家辦卡，是在辦卡的問題上也有好多個卡都要收費，未來連借記卡都要收費。最近這個炒的很厲害，該不該收等等，現(xiàn)在在大肆的炒這個東西，但是不管怎么樣，它的目的很簡單就是降低它的成本，卡收費也是應該成本的問題，所以說怎么樣成本的競爭對一個企業(yè)來說非常非常的重要。
接下來是一個品牌的競爭，一個企業(yè)到底的好壞，品牌非常的重要，產(chǎn)品的到底的好壞，品牌也非常的重要。品牌有沒有身價大家想一想，麥當勞的非派，麥當勞什么值錢呢，就是它的品牌值錢，可口可樂什么質的呢，它的品牌值錢，大家說這些東西你說的太俗了，大家人人都知道的東西。還有一個我剛才跟他們幾個聊天的時候說，他們幾個在搞出口，出口什么自行車，我就想起我兒子的捷安特的自行車，同樣是自行車，別的自行車能買100多塊錢，都能跑，它只不過是一個交通工具，還不像在國外，我在英國的時候，當時，騎自行車目的是鍛煉身體，現(xiàn)在大家真的在國內(nèi)自行車大部分的功能是作為交通工具看一下，別的自行車100塊錢，300塊錢，捷安特為什么賣到1000多塊錢、2000多塊錢，因為它們的產(chǎn)品更新做的很好，產(chǎn)品跟別人有不一樣。第二，就是它的品牌，品牌非常非常重要。
接下來是服務的競爭。我們怎么不服務做上去，然后再說，企業(yè)的再說企業(yè)的創(chuàng)新的競爭，如何創(chuàng)新就像我剛才講的，很多電視一炒沒了，很多做空調的原來很多沒有了。為什么呢，創(chuàng)新更不上，所以真正的一個企業(yè)品牌的上升，服務的到位，取決于所有的要素，所有這些東西都是很你的服務聯(lián)系在一起的。
麗珠的老總講，講什么呢，任何一個產(chǎn)品進來，就像我中間畫了一個蛋糕一樣，任何一個產(chǎn)品拿來以后，它的價格是一個固定的價錢，是定死的價錢，都是不變的。拿來它的成本，所有的東西加起來是一個不變的東西。怎么樣讓這個企業(yè)的目標是盈利，怎么樣讓這個價格上升呢，取決于兩個重要的要素，一是品牌，二是服務，如果品牌和服務都上去了，這個產(chǎn)品的價錢就可以上去，什么原因可以使得這個價錢下降呢，一個是你的成本，二溝通板塊，溝通大家可能不是很了解，如果我銷售喊出去要賣一個東西，但是溝通和售后的物流都跟不上，就影響到你的品牌，影響到你的服務，最后整個也影響多你整個的價錢，所以溝通之間非常非常的重要。相互的溝通，溝通之間我們從今天早上到現(xiàn)在，講了很多溝通方面的問題。企業(yè)的溝通，如果不好的溝通，企業(yè)就會帶來很多的麻煩。企業(yè)要提高核心競爭力就相當于我這里列出來的幾個最重要的核心競爭力。

這個里面服務是非常重要的，對于一個企業(yè)到底服務也好，銷售也好，市場也好，我們說市場銷售服務一定是一體化，一塊去干的事情，在一起干的過程中，我在里邊寫了一個保齡球效應，任何一個企業(yè)銷售賣東西是不是現(xiàn)在一律什么東西都要賣，在我們現(xiàn)在營銷的第一部大部分的企業(yè)采取的是怎么樣的圈地，當一個產(chǎn)品一出來，或者是圈地，怎么辦呢，先把市場份額帶上來，就是廉價也賣，什么先都不管，這是一般企業(yè)采取的第一個策略圈地，趕快先把我客戶都成為我的客戶，但是一旦成為客戶，就發(fā)生了服務到位的問題，客戶投訴的問題，質量的問題，貨物的問題，然后所有很多問題都會出現(xiàn)，到底應該怎么做，我一直有一個想法，一直采取國外的一個方法，就是“雙贏”的方式第一，我一定要找一個燈塔效應，SAP提過一個叫燈塔效應，也就是我說這里邊講的保齡球原則。首先企業(yè)里邊要做，是不是所有的產(chǎn)品都要去做呢，不是，先要找一個最主要的核心的產(chǎn)品，將這個核心的產(chǎn)品要打到市場上去，然后還要找到第一個核心的客戶，我們要做成一個成功的客戶。這個客戶滿意，讓你的銷售也有信心去做這個事情，讓你合作伙伴覺得推你我可以賺到錢，大家客戶會滿意，所以找到第一個保齡球，只要把這個關在的保齡球打倒了，后面的所有的保齡球都會打掉，這就是我這里邊寫的，首先保齡球在這一批保齡球里面，我要選準第一個保齡球，然后按照你的規(guī)范按上最重要的保齡球打掉它。然后整體的保齡球對會打掉，這是比較重要的在企業(yè)管理里面的一個保齡球原則。客戶服務業(yè)一樣，客戶服務業(yè)是要圍繞著你保齡球的原則來做，因為不管是客戶的哪一個組織結構，哪一個實行干什么，要管理都全部圍繞著整個企業(yè)發(fā)展的過程，為企業(yè)整體目標服務的。企業(yè)有自己的發(fā)展目標和規(guī)劃，所有的部門也應該圍繞這里的規(guī)劃去做。
二、客戶與客戶關系管理
講完了這么多，實際上都是理論性的東西，說了很多的故事�，F(xiàn)在我講一下，客戶服務整體話說，到底講了半天什么是客戶呢，前面我已經(jīng)給了一些定義，我這里講的客戶是指大客戶的概念一直講的都是大客戶，現(xiàn)在我這里邊走在哪一個地方講，客戶服務指的是所有跟你企業(yè)打交道的每一個人人員都應該有一個客戶服務和一個客戶滿意的問題，當然我們現(xiàn)在大家對企業(yè)里面還講的一個客戶服務，是對真正客戶的服務。但對老總來講，對外面的客戶是上帝，因為客戶給我送來錢，客戶給我們衣食父母，所以客戶是上帝，我從頭到底做了這么多年的銷售和講座，從來沒有贊同過這個觀點。我從來都在講客戶是朋友，客戶是朋友這個概念，很多人覺得不可理解，我后面覺得我做銷售一直采取的辦法都是說客戶是朋友。
客戶整個講客戶我們說客戶真的要做客戶服務，客戶服務我們一再強調銷售、服務、市場一體化，缺一不可。既然缺一不可，那我現(xiàn)在說，你真正要想把服務做好，就為企業(yè)提供一個全方位的管理模式，整個對你企業(yè)說對你客戶，對你的員工，對你的供應商，對你的政府部門，對你的采購商等等，都要有一個讓他們覺得滿意，然后通過他們的滿意，實現(xiàn)最大化的客戶企業(yè)的收益，這就是我們企業(yè)的目標—客戶。
我們這里面大部分都是做客戶服務的，我們這里面很多企業(yè)都是把客戶服務部門歸到銷售部門，大家肯定會知道營銷，最基本上來講，營銷有四個R，關鍵的四個R，四個正確，四個對的，我這面就是用了四個R的概念，說什么叫做真正的客戶服務，客戶關系管理，怎么一個營銷的模式？我這里里面講了四個，通過合適的渠道將合理的產(chǎn)品在合適的時間提供給合適的人，一定要記得這個合適的，目的是要滿足你客戶的需要，然后來降低你企業(yè)的成本，然后規(guī)范企業(yè)的流程，最后增加企業(yè)的收入，關鍵的關鍵在于什么呢，就是我這里列出來“雙贏”。
雙贏的原則實際上講起這個我看看，有一個小故事講雙贏，也就是說好多有些人參加那個七個習慣的培訓，那個培訓我們這應該也有吧，就是真正七個成功人士的習慣好的習慣的培訓，這里面實際上相應有一些的小故事在里面，我也給大家講一個小故事跟這個有關的一個小故事，就是雙贏的原則。這個故事我相信講起來很簡單，很多人都聽過這個故事，什么故事呢說，有兩個人在走路走著，走了很長時間后，最后兩個人實在餓得不行了，這個時候有一個天使送來了一簍魚和一個釣魚桿然后讓他們?nèi)ミx擇，一個人一看，我就選這一簍魚，另一個說那沒辦法我只能選一個釣魚桿，結果釣魚桿那走了，魚也拿 ……（未完，全文共22303字，當前僅顯示4011字，請閱讀下面提示信息。收藏《干部學習講稿：高質量客戶服務體系的建立之三客戶服務是整個企業(yè)的任務》）