如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（中）

目錄/提綱：……
四、構(gòu)建客戶服務(wù)體系的要素
（一）構(gòu)建服務(wù)流程
（二）服務(wù)崗位規(guī)范三原則
（三）提升服務(wù)體系執(zhí)行力
五、以人為本的服務(wù)體系
（一）以人為本的含義
（二）引進人才應(yīng)避免的兩個錯誤
（三）內(nèi)在素質(zhì)的四個方面
（四）心理素質(zhì)的三個層面
（五）激勵是重點
（六）監(jiān)督是保證
……
如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（中）
丁品洋
北京大學(xué)深圳商學(xué)院特邀講師、深圳市波士頓管理咨詢公司人力資源項目首席咨詢師

四、構(gòu)建客戶服務(wù)體系的要素
（一）構(gòu)建服務(wù)流程
剛才我們在做服務(wù)藍(lán)圖的時候，大家看到其實它一個很重要的理念在服務(wù)藍(lán)圖里面已經(jīng)體現(xiàn)了，就是整個服務(wù)提供過程中的流程的清晰和明晰化。一般的流程按照我們現(xiàn)在當(dāng)今管理界的理念，所謂服務(wù)流程的定義，通常來講是跨越時間和地點，有序的服務(wù)活動，有始有終，有入有出。其實，我們進行研究的時候，特別是現(xiàn)在很多企業(yè)在做的時候，他們都做到這一步了。比如說我們剛才講的，一般的企業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)流程，無非就是我剛才講的那些，你看服務(wù)得怎么樣？宣傳的提供，然后顧客的接洽，顧客的確認(rèn)，顧客的報名，顧客的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。那每一個企業(yè)的流程都差不多，但是為什么有的人培訓(xùn)服務(wù)做得很好，有的人做得很差呢？其實，這就是對流程沒有充分的了解。我們進行試點之后，我們總結(jié)，服務(wù)流程不應(yīng)該像目前這些專家所提出來的僅有接觸活動流程，還應(yīng)該有內(nèi)部活動流程，包括客戶內(nèi)部以及我們供方的內(nèi)部流程，而且這些活動通常來說的話，應(yīng)該是不同的接觸點向同一個接觸面進行流動，所以我們提出來這樣的一個服務(wù)流程圖。目前這種服務(wù)流程圖是標(biāo)準(zhǔn)化組織經(jīng)過摸索之后提出來的，在目前來講還是試用階段，但是效果非常好，通常對服務(wù)型的企業(yè)如果你按照這個來做的話，你會更加地清晰。比如我剛才講的，按照常規(guī)，在我這個圖當(dāng)中說的話，很多企業(yè)就到左手邊這條線為止。但是我們會提出來要求，為什么要把內(nèi)部的活動列出來呢？它是基于這樣一個理念。什么理念呢？三項服務(wù)理念。在這個活動當(dāng)中的話，我們剛才講了，每一個服務(wù)的流程是否能夠清晰徹底完成，不光取決于顧客接觸的問題，還取決于內(nèi)部活動的問題，而且服務(wù)流程設(shè)計得越清晰，對服務(wù)人員的效率越高，而且對服務(wù)質(zhì)量來講，越穩(wěn)定，對服務(wù)的特色越明顯，之所以要這么做，是因為以下幾個原因。
第一個原因是三項服務(wù)的原因。其實在服務(wù)識別的過程中也簡稱三項服務(wù)識別法。什么叫三項服務(wù)呢？第一個叫正向服務(wù)，這個大家都知道了，其實就是剛才講的我們左手邊這條線，第二個叫做反向服務(wù)。反向服務(wù)什么意思呢？這個就是一般我們目前看到的服務(wù)業(yè)忽視的一個地方，因為我們還有供方，很多的時候一個服務(wù)的提供不是我們一個企業(yè)的問題，誰的問題？供方的問題。比如說我以講課為例，你們再進行展開，作為講課當(dāng)中有一個很重要的角色，誰�。恐v師。那么很多的培訓(xùn)機構(gòu)，比如說他經(jīng)常請一些大學(xué)的知名教授給他講課，這個時候這位教授來講課的時候，本來他應(yīng)該是培訓(xùn)結(jié)構(gòu)的供方，培訓(xùn)機構(gòu)才是他的客戶，付錢的嘛，但是我們的實際服務(wù)業(yè)倒過來，在制造業(yè)里面應(yīng)該是供方為客戶服務(wù)，為什么到了服務(wù)業(yè)還倒過來呢？因為他面對你的客戶，你變成了后臺，培訓(xùn)機構(gòu)此時此刻成了一個后臺，那么培訓(xùn)的老師，這時候你請的知名的教授，他變成了直接提供服務(wù)者，所以企業(yè)必須得向他提供服務(wù)。如果你沒有做好服務(wù)，比如舉個簡單例子，他昨天來的時候吃得不好，睡得不好，影響他的整個的精神狀態(tài)，比如說他對學(xué)員的了解不充分，你看看這個時候整個服務(wù)會不會打折扣？會！比如在服務(wù)提供的過
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，我們很多酒店里面看到，那個電梯寫著很大的標(biāo)語，當(dāng)然他沒有跟外面客人講，是內(nèi)部講的，員工不可以乘坐電梯上下班，為什么呢？體現(xiàn)以客戶為尊。但是領(lǐng)導(dǎo)就天天坐電梯上下班，這個時候員工就會想：原來坐電梯上下班那是一種領(lǐng)導(dǎo)的象征，所以領(lǐng)導(dǎo)不在的時候他就開始坐電梯上下班，為什么？他感覺這像個領(lǐng)導(dǎo)。所以如果這個時候領(lǐng)導(dǎo)自己先做，既然我們是服務(wù)，既然我們自己講的員工不要這樣子占用顧客的資源，我們所有的領(lǐng)導(dǎo)堅持走樓梯，你看看員工怎么樣？他會不愿意那么做，因為他覺得那樣素質(zhì)太差，領(lǐng)導(dǎo)都是走樓梯的，所以他就喜歡走樓梯，這就叫做服務(wù)業(yè)里面的奇怪現(xiàn)象。不在乎領(lǐng)導(dǎo)你講了什么，是領(lǐng)導(dǎo)做了什么，因為它是一個實干性的東西。經(jīng)常跟員工說你要以顧客為先，你要尊重顧客，經(jīng)常自己在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常講一些什么話呢？那些家伙胡扯，沒有道理，別理他，這就有問題了。
2. 體現(xiàn)以人為本
什么叫做以人為本？我們在前邊重點提到，不是說說而已。所謂的以人為本是我們的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技巧上面能夠體現(xiàn)你想到提供服務(wù)的人以及接受服務(wù)的這個人不是一個機器。什么意思呢？我們舉個很簡單的例子，當(dāng)我們在一個高速路上看到很多的收費亭，這些收費亭里面是員工，那什么叫以人為本？以人為本的意思就是你有沒有考慮過坐在里面的那不是一個物體，那是一個人。既然是一個人，在長期暴曬的日光之下，炎炎夏日，那里面的溫度人受得了嗎？那里面的環(huán)境人可以接受嗎？你沒有，從來不想，只有一味地要求，這就有問題。所以服務(wù)業(yè)很奇怪的現(xiàn)象，剛才講的那樣，你想讓人家動起來的話很簡單，只要讓員工感覺到他在公司里面是個人，是個有尊嚴(yán)的人，這個時候他就會很樂意替你做這些工作。但是以人為本的這個人不是很差的人，其實服務(wù)業(yè)不是人人都能做的，我們后邊會跟你講。有些人天生就不適合做服務(wù)業(yè)，哪些人不適合我會跟你講，那么這些人你拿來了當(dāng)他是人也沒用，為什么？因為他就是不喜歡做。巴不得什么都不用干，躺在那里最好，所以用他的口號來講就是“站著不如坐著，坐著不如躺著”，所以這個時候你就方向偏差，所以體現(xiàn)以人為本對人來講要以那些服務(wù)型的人員為本，對客戶來講的話你也要以他為本。什么叫以他為本呢？也要當(dāng)他是個人，就是顧客的心理需求，一定要有。什么意思？比如舉個簡單的例子，我們商場一樣，有的顧客他可能是想問題想得很多了，拿著商品忘記買單，忘記交錢就走出來了，你不是以人為本嗎？你用得著五個大漢圍上來“先生，請跟我來一下”，至于嗎？如果是以人為本，善意的走上去“先生，您是不是忘記有件事沒做？”，他說對不起，馬上過來了。就是沒付錢，他想得太多了，可能當(dāng)時想別的問題，他以為是在自己家里拎了就準(zhǔn)備走了，這叫心理需求。所以有的時候服務(wù)業(yè)不能得理不饒人，因為你要以人為本，心理需求。比如我們今天來講聽課是一樣的道理，我們只是希望你們把手機調(diào)到振動狀態(tài)，沒有說進來的人必須關(guān)機，沒有。以人為本，人家是人，人家還有很多的事情，人家今天雖然在這聽課，但是他還有自己公務(wù)要處理。好，不影響別人，手機振動狀態(tài)，他自己知道，還意味著怎么樣？你在聽課的時候可以走出去接你的電話，沒有說進來之前把手機放下，帶著手機不許進去。當(dāng)然在有些場所，比如說飛機上，那你真的要關(guān)機了，那是以所有人的整體為本，不能因為你一個人的手機開了影響到飛機的航行。
3. 體現(xiàn)策劃第一
現(xiàn)在服務(wù)只有兩個地方很重要，一般的企業(yè)管理有四步，叫什么呢？策劃、執(zhí)行、檢討、改進。服務(wù)業(yè)很多的時候就兩個重點，策劃、執(zhí)行，無法檢討，錯了就錯了，不對就不對了。一旦錯了就錯了，你說像這個產(chǎn)品，這杯水出了問題了我給你換一杯，服務(wù)很多的時候無法換，因為它的特性決定，所以在服務(wù)過程中的策劃特別重要，其實服務(wù)的設(shè)計就是一種策劃，因此不要簡單的把一個服務(wù)拿出來就準(zhǔn)備上，那也可能你上完之后發(fā)現(xiàn)問題，你想改，那很困難，因為印象理論，一旦給別人出現(xiàn)不好的印象。
4. 體現(xiàn)首問負(fù)責(zé)制
這是跟一般的行業(yè)最大的特色。一個服務(wù)型的企業(yè)不建立首問負(fù)責(zé)制，最大的弊病就是讓顧客無法感受到你的快速響應(yīng)，你的及時性。所以顧客的心理期望，他的時間越長，失落越大，就是他在心里面期望的話，比如舉個簡單例子，我想你給我倒一杯水，你馬上給我倒來了，那么這杯水的話可能不夠熱，可能味道不怎么，沒有關(guān)系。如果你是好半天，最后哪怕你拿來的是一杯加了什么配方的神水，其實顧客還沒有接受到你這個水的時候，早已經(jīng)就對你不滿了。你可能很委屈，你說你跟我說了要一杯水，你看看我來了之后第一步我把那個杯煮了，燒開水來消毒，要確保沒有病菌，然后這個水我還進行反離子的_處理，然后還要靜置，還要沉淀，還要過濾，然后50分鐘后才幫你端來這杯水，這杯水好不好？很好，但是顧客無法接受這么久一個時間差。所以在企業(yè)里面，服務(wù)型的企業(yè)，全公司里面必須得形成這樣的一個概念，那就是提起電話的人永遠(yuǎn)都不要說這個問題不歸我管。為什么？首問負(fù)責(zé)制。不管是誰，只要接到電話的話，你必須得擔(dān)負(fù)起這個責(zé)任。那么首問負(fù)責(zé)制不是說首問解決制，什么意思呢？舉個簡單例子，你們今天培訓(xùn)，好了，回去了不滿意，明天打電話來，那么接到這個電話的人叫做首問負(fù)責(zé)制的首問那個人，他要怎么辦呢？原來是你昨天中午吃得不好，那么他就要去找聯(lián)系吃的這個人，現(xiàn)在某某人反饋說吃得不好，您現(xiàn)在要趕緊跟他解決一下，那么吃的這個人去跟他解決，這是真正的解決問題，不是要我去解決問題，是要負(fù)責(zé)吃飯，負(fù)責(zé)生活的人解決。如果負(fù)責(zé)生活的人說“行，我待會給他打過去”，按照首問負(fù)責(zé)制，假如他不打，那就是你的問題，首問負(fù)責(zé)嘛，反正顧客最后沒有人理他，你的問題。所以你必須得想起，既然首問負(fù)責(zé)，那行，你什么時候打？對方說我五分鐘之后打，那好，我就等你五分鐘，打吧，你打了我就走，為什么？解決了，首問負(fù)責(zé)，我對你這是負(fù)責(zé)任。然后你把電話打了，我再問一下，你滿意嗎？對方說可以，完了；如果對方說非常不滿意，他打了之后我更生氣，怎么樣？你還要跟進這件事情，這才叫首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制不一定是你去解決這件事情，但是你既然收到這個信息，你就有責(zé)任對這個客戶負(fù)責(zé)任，這叫首問負(fù)責(zé)制，因為顧客永遠(yuǎn)都無法理解并接受，你自己都是一樣。所以在服務(wù)里面第一個，我們要對流程進行識別。
（二）服務(wù)崗位規(guī)范三原則
什么意思呢？就是剛才是站在流程的角度上看問題，那么下面一個流程清晰了，那真的在做的過程中，我們一定要有很清晰的行為規(guī)范，每一個崗位都應(yīng)該有，只有有了這個行為規(guī)范，你才可能確保人員的變動不影響服務(wù)的提供。很多企業(yè)人一走了，服務(wù)就變樣了。其實服務(wù)業(yè)應(yīng)該來說不像制造業(yè)有很強的技術(shù)含量，也就是換句話說它不應(yīng)該像很多制造業(yè)一樣的，某一種產(chǎn)品有專利，沒有專利它根本就完不成，服務(wù)應(yīng)該不存在，大部分服務(wù)工作應(yīng)該說是可以解決因人而宜的問題，所以麥當(dāng)勞做到了，為什么人家做到呢？他有很強的行為規(guī)范，所以我們現(xiàn)在推廣過程中，包括很多企業(yè)做行為規(guī)范，我們再也不是像以前那樣子做一個簡單的行為規(guī)范，我們現(xiàn)在做一個立體的行為規(guī)范，什么意思呢？我們讓這個行為規(guī)范既有書面的，還有圖片的，還有錄像的。有什么好處呢？因為我要讓這個行為規(guī)范成為一種指導(dǎo)的工具。比如說舉個例子，我們?nèi)ズ芏嗑频辏愣伎吹介T口有迎賓人員，都會說“歡迎光臨”。但是你們感受到他歡迎的氣氛嗎？感受不到，為什么呢？雖然他有工作行為規(guī)范，他要求迎賓人員要進行這種微笑、禮貌服務(wù)，但是它缺少指導(dǎo)作用，真正的指導(dǎo)作用必須得立體的，所以每一個員工進來的時候你跟他講，沒有用。你必須得拿圖片給他看，你的職工應(yīng)該是這樣子，多少度的問題，還要放個圖象給他看，完了之后就開始讓他練，練到什么程度呢？練到只要一彎腰就是標(biāo)準(zhǔn)動作，一笑就是標(biāo)準(zhǔn)動作，這個時候他上去才沒有問題。所以你沒有做到這種程度的規(guī)范，你基本上來講是沒有任何用處的，必須達(dá)到這個效果。而且這種規(guī)范的目的不在于簡單的指導(dǎo)，更強的是用來監(jiān)督。什么叫監(jiān)督？因為我們服務(wù)管理人員在干什么？服務(wù)管理人員就是監(jiān)督的作用，既是指導(dǎo)，也是監(jiān)督，你要員工這樣子，你要他微笑服務(wù)。在座各位，如果你的指導(dǎo)不具備監(jiān)督的時候，你很麻煩。為什么？來了一個客戶，他對著客戶在那里怎么樣？笑雖然是笑了，但是他的笑比哭還難看。你走之前你就罵他，為什么對著客戶剛才你不笑呢？他說“我笑了，領(lǐng)導(dǎo)，我剛才只不過是皮笑肉不笑”，麻煩了，所以我們必須得有監(jiān)督，好的崗位身邊有什么總經(jīng)理？你看沃爾瑪就清楚了，人家放一個圖片出來，微笑是我們的職責(zé)，找一個樣版放這里不說，還要來一個破折號--八顆牙，那就不一樣了，所以這個時候就有監(jiān)督的作用了。領(lǐng)導(dǎo)再看到下屬剛才那個笑的時候就可以走過去“你剛才怎么不笑呢？”員工說“笑了，領(lǐng)導(dǎo)，剛才我是皮笑肉不笑”，領(lǐng)導(dǎo)就說剛才你只有三顆齒牙，還差五顆，這叫監(jiān)督，所以只有這種監(jiān)督性的崗位規(guī)范才有用，所以要立體就是這個原因。
第三個，作為技術(shù)沉淀。因為有時候我們很多的崗位是我們的一個特色，它是我們的一個規(guī)范，所以在摸索的過程中我們會經(jīng)常犯錯，比如說我們介紹的時候位置站錯了，客戶站在左，我們站在右；客戶站在右，我們站在左；有的時候到底是左還是右？結(jié)果犯了錯誤。OK，你只有通過技術(shù)的沉淀，長期的積累，你就會有自己的一些真正的技術(shù)。
第四個，還可以用做分析。那么我們經(jīng)�？吹降膯栴}，就是我剛才講的，所以在做崗位規(guī)范的時候接口不清、描述不明、主次不分、過于刻薄。所謂接口不清，就是不同崗位之間，因為是按照崗位做規(guī)范的，所以在做崗位規(guī)范的時候，很多的時候A崗位和B崗位經(jīng)常重復(fù)接口，就像剛才說維修一樣，往往客人打了一個電話去講了一下，沒多久又來一個電話問他剛才聽說你家里的冰箱有問題，請問什么事，問了之后記錄了一翻，沒多久又來一個人再問一下。后來一了解才發(fā)現(xiàn)，第一個人你和他接觸，那叫做客服人員，他是接電話的，然后他轉(zhuǎn)接到第二個，那個部分哪里呢？那個部分可能是維修部的客服人員，第三個打電話給你才是真正的維修師傅，所以他們?nèi)齻�都來給你電話了，但是你就感覺到很麻煩，這叫接口不清，因此服務(wù)崗位規(guī)范還要從流程的角度上建立，流程的角度建立就比較清楚了。
另外一個，做服務(wù)崗位規(guī)范的時候注意三個原則，第一個流程化、第二個可視化、第三個標(biāo)準(zhǔn)化。流程化的意思就是為了防止接口不清；可視化的意思就是讓員工能夠理解并執(zhí)行；標(biāo)準(zhǔn)化的意思就是要讓所有的員工去提供的時候都是如此地一致。那么這個時候你把這三個原則講了，基本上來講的服務(wù)規(guī)范的制定基本上就比較清晰了。
（三）提升服務(wù)體系執(zhí)行力
那么按照我們服務(wù)規(guī)范的建立過程中還有一個問題就是服務(wù)執(zhí)行力的問題。那么作為服務(wù)執(zhí)行力的問題來講的話，這里我們簡單講兩點。其實剛才講的，要想一個服務(wù)有很強的執(zhí)行力，那么一定要注意什么叫做服務(wù)的執(zhí)行力。服務(wù)的執(zhí)行力不是簡單按照標(biāo)準(zhǔn)操作那種能力，是在按照標(biāo)準(zhǔn)的前提下面讓顧客滿意的，這才叫做服務(wù)的執(zhí)行力。因為很多時候服務(wù)的規(guī)范往往只能夠停留在理念層次，它還不能夠到結(jié)果層次， ……（未完，全文共32074字，當(dāng)前僅顯示5769字，請閱讀下面提示信息。收藏《如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（中）》）