如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（下）

目錄/提綱：……
六、提升客戶服務(wù)的三項技能
（一）心理技能
（二）溝通技能
（三）處理客戶抱怨的原則
七、服務(wù)文化的建設(shè)
（一）戰(zhàn)略層
（二）策略層
（三）執(zhí)行層
……
如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（下）
丁品洋
北京大學深圳商學院特邀講師、深圳市波士頓管理咨詢公司人力資源項目首席咨詢師

六、提升客戶服務(wù)的三項技能
除了維護一個體系之外，我們還要注意提升卓越客戶服務(wù)應(yīng)修煉的三項技能。
（一）心理技能
在這個技能當中我們要改變一些固有的常規(guī)的想法，有時候我們的思維定勢給我們造成的是一種誤解。
1. 對比心理學
比如說第一個，善用影響力。什么叫善用影響力呢？這是一個西方很著名的影響力實驗，這個實驗是這樣做的，一般的像這火雞，這火雞很多視力不是很好，它生了小雞仔，但是它照顧得非常好，那它是怎么知道自己的小雞仔的呢？就聽那種_，小雞發(fā)出那種吱吱的_，它就知道是自己的小孩，所以對它照顧得很好。雞的天敵是黃鼠狼，那么這個黃鼠狼一來了，然后這個火雞就開始發(fā)出很兇狠的樣子要跟它決斗，不管這個黃鼠狼是真的還是標本，這個火雞一看到了就馬上跟它決斗。后來實驗人員就想，難道它是通過外觀鑒別的嗎？后來想證明是不是，然后就把這個黃鼠狼的標本，不是真的，做了一個玩具，里面裝了一種_，_里面是錄音的一個小設(shè)備，這個小設(shè)備就將這個小雞仔的_錄下來，裝在黃鼠狼的這個玩具，就是這樣一個模型當中，然后再放到火雞的面前，火雞本來一看到如果挺大的東西過來了，就開始擺出一副想決斗的樣子，但是實驗人員這個時候立馬打開遙控，這個時候黃鼠狼的標本的肚子里面就發(fā)出一種像小火雞的吱吱的叫聲，一聽到這個叫聲，這個火雞連忙就放松了自己的狀態(tài)，走上前去把它當成自己的小雞仔一樣放在自己的翅膀下面。實驗人員很奇怪，一停下來了，發(fā)出黃鼠狼的_，這個雞馬上就開始一副決斗的樣子，然后一轉(zhuǎn)換成小雞仔的_，它又馬上把它當小孩一樣看起來。實驗人員覺得奇怪了，為什么會這樣呢？后來研究發(fā)現(xiàn)，原來人習慣上就有這個動作，比如說長期的刺激形成習慣。
商場上有個經(jīng)典的案例，說有個商家在賣鉆石，他看到自己的鉆石沒有人喜歡，很多人不買，他就準備便宜跳樓大甩賣，就寫了一封傳真給自己店里
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一個高級的防盜鎖，因為那玩意特別重要，你心里想那鎖才多少錢，不就幾百塊錢嗎？十幾萬都掏了，這幾百塊錢就無所謂了，行沒問題。他說那你還要買一個比較豪華一點的坐墊，用這樣去保護車，看起來很舒服，你又問多少錢，他又說就幾百塊錢，你一想這十幾萬都買了，這幾百塊小意思。又來了，他告訴你還要買一個比較好一點的公仔，因為你小孩的話坐在家里面比較悶，看到這個他就高興，你又多少錢，他又說再加幾百塊錢，你一聽說那無所謂，買吧。結(jié)果買單的時候才發(fā)現(xiàn)這里加一點，那里加一點，就是一個不小的數(shù)目。就是人家會懂得善用對比原理、影響力，先給你介紹一個，后給你來一個，但是前面的這個一定是高價還是低價呢？高價的。為什么呢？就算你不買沒有關(guān)系，再給你介紹一個低價的，你想這個還可以，行。我們很多人不知道，先給顧客推銷一個低價的，一看顧客不買，還介紹一個高價的，越來越麻煩，顧客不可能去購買，所以叫做對比心理學。
2. 互惠心理學
什么叫互惠心理學呢？在這個過程中我們很多的時候希望顧客能跟你購買，這叫索取。但是聰明的人他知道先給而不是先取，先給的時候你再取吧，容易得多。這也是期望心理學經(jīng)常做的一個實驗，怎么做呢？比如說今天我要是來找你們幫我做實驗，那我怎么做？今天我演講，我講完了肯定要問你們講得好不好？假如我要做這個實驗，我該怎么做呢？那就是來之前少數(shù)兩三個人，我一見到你的時候，還沒有聽我講課之前我就馬上送你一個小禮品，比如鑰匙扣還是喜歡的小公仔，另外幾個人我不送。你會發(fā)現(xiàn)講完課，同樣的我一個人講完以后，那么一般來講凡是接受過我禮品的人給我的評價都比較高，但是沒有接受我禮品的人評價一般，都比較中等或者是偏下。為什么會出現(xiàn)這種差距呢？因為我給予先了。這個時候假如說我還有什么要求，比如說我講完課的時候想跟你們講一下，我講課因為時間關(guān)系，才一天的時間講得不是太清楚，我很多的資料在我那本書里面，這本書價錢也不太貴，也就幾十塊錢一本，如果你們有興趣可以買一本，你發(fā)現(xiàn)凡是之前接受我禮物的人，那是什么樣？大部分都會走去買一本；凡是沒有接受我禮物的人、一般的人就很少去買了，這什么問題呢？又是因為有給予，所以才能夠索取。往往很多聰明的搞客戶服務(wù)的人他懂這個道理，他明明是推銷一只水，其實結(jié)果不是，他一看到人家了，首先推銷一支筆，因為這玩意貴，對方說我用不著。用不著沒有關(guān)系，那你買只水吧，這玩意便宜，因為你拒絕過人家一次，所以就不好意思再拒絕一次，這么便宜，那就買了吧。這就是互惠心理學。
3. 社會認同心理學
什么意思呢？其實就是我們講的從眾心理。就是我們很多的人總喜歡跟隨大流，人人都這么干，自己也這么干。兩年前廣州日報有兩個記者做了一個試驗，特別有意思。他們在大街上，兩個記者，先是一個什么事也不干，就盯著天空不停的看著，在一個傍晚的時候，太陽都下山了，沒多久的時候又來另外一個記者也在那旁邊，跟他一起在向著天空看著，什么話也不說。很多走過路過的人在旁邊下班的人，走過路過的時候看到他們兩個在看著，也就圍著上來向著一起看，慢慢人就圍得越來越多，最后兩個記者就離開了，他們在那里圍著一堆黑壓壓的一大片，一起傻乎乎地看著天空，兩個記者出來還給他們照了一張相，他們里面那么多人也不知道看什么，反正都在看著天空，好像期待著什么事情要發(fā)生一樣，其實什么也沒有，這叫從眾心理。
那么這種從眾心理往往在我們服務(wù)當中見到的就是給他樹立榜樣，人人得這么干了，所以現(xiàn)在為什么那么多的明星要出來做廣告呢？就是想樹立一個榜樣。他們都干了，我們應(yīng)該可以干，而且榜樣的影響力最大的是年輕人，對榜樣的吸引力最大的是年輕人，年齡比較大的一點的話，特別是35歲以上的人，你說樹什么榜樣對他還沒有什么太大刺激力。所以你看，華農(nóng)去年2月份的時候很奇怪，連續(xù)4個大學生研究生跳樓事件。2月7號，第一天開學的時候，有一個大學里面三年級學生撲通跳樓了，那家伙怎么跳樓的呢？因為他三科沒有畢業(yè)，沒有及格，要重修，他感覺壓力太大了，重修的話不一定能及格，感覺要退學了，他實在受不了，撲通一聲跳樓了。跳樓沒兩天，10號，又有一個家伙又跳樓了，這個家伙還不是學生，是職工，其實他老早就想跳樓，他經(jīng)常跟人家講不想活了，人家都說他，后來這個家伙一跳樓的時候給他太大的鼓舞，“哎呀，我怎么這么沒有勇氣呢？你看人家都有勇氣，說跳就跳了，我還折騰半天還沒跳”，所以這個時候他又走出去跳樓了。他這一跳完樓的話，又隔了兩天又有一個研究生她也跳樓了，她為什么要跳樓的呢？因為她不一樣，是剛剛被男朋友拋棄了，她看到前面兩個都跳樓，她覺得人家那么點小事都跳樓了，我這么大事還不跳？太沒意思了。撲通一聲，她也下去了。又過了兩天，這個學生跳樓都不明白為什么，因為學習成績非常優(yōu)秀，考公務(wù)員全廣州得了第三名，平時性格很開朗，他為什么跳樓呢？就搞不清楚，實在弄不明白，最后結(jié)論認為就是說他看到那么多人跳樓了，也想跳樓了。在座各位，這就是叫做榜樣的力量真無窮，所以在企業(yè)里面做服務(wù)業(yè)，我們有的時候需要通過一些方式的設(shè)計去做一些榜樣，讓顧客增加購買的心理。
4. 權(quán)威
什么叫做權(quán)威呢？這個時候在我們生活當中，往往會出現(xiàn)這樣的一些例子，什么樣的例子呢？因為別人是權(quán)威，我們就喪失了自己的主見。第一個，我們這里很著名的米爾格拉姆電擊實驗。這個實驗是什么東西呢？他這樣做的，他就找兩個人，一個就是老師的角色，一個是測試者的角色，然后找一個實驗室，讓其中A坐到那個椅子上，讓那個B在實驗室的外面，然后給一些資料A看，A看完這些資料之后，這些資料有題目有答案，然后B就在外面問他，問他的時候如果答對了就沒有問題，如果答錯了那個B在外面就開始給他電擊，就是給他充電。因為A在椅子上被綁住了，動不了，就電擊一次，每錯一次電壓就升5伏，從5伏、10伏、15伏往上加，那么這個時候A坐著開始，B在外面，剛開始的時候都對了，慢慢就錯了，電壓就開始升，升到100伏的時候就開始有點痛了，然后里面就喊痛了，但是這個B不能停，因為有個專家在那說不要停，繼續(xù)問。這個時候錯得越來越多了，電壓不停地升，坐在里面的人就拼命地喊不要再電了，我受不了了，但是那個專家在那旁邊說繼續(xù)電，不用理他，然后電壓不停地高，最高的記錄是到450伏，負責施加電壓的那個B，毫不猶豫地雙手一推，電他一次，里面那個家伙差不多在椅子上彈跳起來了，他也不理他。很奇怪，為什么在這樣的一個情況下面，那位B本來平時是一個很善良的人，他居然不考慮那個A能不能夠承受得住450伏的高壓電，他難道不擔心會把人家傷了嗎？會把人家電死嗎？要負責任的嗎？所有人開始疑問。然后就換一種方法做，這個專家走了，另外找兩個人，讓試驗者坐在上面，然后讓旁邊的這個B坐外邊，結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面的人到了100伏的時候他就喊說不行了，他就停下來了，他就不往上推了。但是一有專家說“不要管，這是游戲”，他就開始推了，只要旁邊有一個_說“這是游戲，你必須得推，”他就推上去了。他根本從來不想自己應(yīng)不應(yīng)該做這件事情，就是人有一種盲目相信權(quán)威的潛在因素，因為坐在椅子上的這個人實 ……（未完，全文共20769字，當前僅顯示3736字，請閱讀下面提示信息。收藏《如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（下）》）