煙草企業(yè)客戶服務淺談

　　隨著世界經濟一體化進程步伐的加快，煙草工業(yè)企業(yè)面臨的將不僅是國內卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業(yè)巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4p，“客戶服務”在競爭中已經成為新的焦點,其在煙草工業(yè)企業(yè)爭奪卷煙市場中也將發(fā)揮越來越重要的作用。煙草工業(yè)企業(yè)通過樹立正確的客戶服務理念,在客戶服務上大膽創(chuàng)新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧 客價值,有助于煙草工業(yè)企業(yè)在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中勝出。
　　樹立客戶服務理念
　　服務理念決定著企業(yè)的服務面貌和質量,在現代客戶服務理念的支配下,煙草工業(yè)企業(yè)要把對卷煙消費者、卷煙經營戶商業(yè)公司等的服務提高到戰(zhàn)略高度來認識,加強與客戶的聯(lián)系,提高服務品位和質量,得到了客戶的認可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業(yè)在工商分
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4p是影響客戶購買決策的重要因素,但服務質質量也是顧客價值的主要組成部分。在為客戶服務的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質量的服務,使客戶感覺到服務的溫暖。還要尊重客戶的權利,企業(yè)要根據自身的實際情況結合客戶的需求,制定戰(zhàn)略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務質量得以全面提高。通過提高服務質量從而提高顧客價值,贏得市場和企業(yè)的發(fā)展。國外的煙草行業(yè)都非常注重對客戶的服務質量,對于卷煙經營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節(jié)日還要借機送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環(huán)境中進行交流,了解他們的需求和經營中的問題；對于消費者就更是如此,服務意識已經達到了一定的高度,比如有些卷煙工業(yè)企業(yè)能夠做到消費者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時也說明了國內煙草行業(yè)的客戶服務意識和程度與國外同行業(yè)相比存在著較大的差距。
　　客戶服務要從多方面開展
　　首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進行客戶服務的基礎工作。信息是決策的依據,客戶信息對于工業(yè)企業(yè)的客戶服務起著至關重要的作用。通過觀察法、詢問法、實驗法等多種市場調研方法的綜合運用,從市場調研中發(fā)現企業(yè)的機遇和挑戰(zhàn)。當資料收集結束后,要對有用的資料信息進行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業(yè)企業(yè)對于這方面的工作重視程度不高,實施也不夠深入。相比之下,國外一些企業(yè)卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續(xù)進行卷煙消費市調,其調查問卷多達幾十頁,而且采用了入戶調查、隨機排序抽樣等較為合理完善的調查方式。所以,面對競爭國內煙草工業(yè)企業(yè)應更加注重這方面的投入。
　　其次,通過營銷環(huán)境的分析確定服務的目標市場。做好了服務目標市場的定位才能降低煙草工業(yè)企業(yè)的服務成本和風險,使資源獲得有效的利用。在服務市場的定位中要分析以下幾個方面:卷煙產品和服務的屬性、特色、消費價值定位；煙民、商業(yè)公司、卷煙經營戶等客戶的特點；企業(yè)自身和競爭對手的特點；企業(yè)環(huán)境等因素。
　　然后,還要注重與煙草客戶進行有效的溝通。溝通中創(chuàng)造需求,溝通中發(fā)現機遇和問題。尤其要重視與商業(yè)公司、卷煙經營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應的溝通方式如:針對技術型的煙草客戶要多提供統(tǒng)計數據；針對表達型的煙草客戶要給他們充分的時間進行表達。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達明白；要突出重點、要點；話語和表達方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。
　　另外,塑造良好的客戶服務品牌是客戶服務的發(fā)展方向。煙草工業(yè)企業(yè)的客戶服務一旦形成獨具特色和個性化的服務優(yōu)勢品牌,一定會對客戶產生巨大的影響力和吸引力,從而引領煙草工業(yè)企業(yè)走向成功。
　　創(chuàng)建客 ……（未完，全文共3026字，當前僅顯示1529字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草企業(yè)客戶服務淺談》）