論文：**國際飯店的客戶服務(wù)管理

目錄/提綱：……
一、客戶服務(wù)管理概述
（一）酒店行業(yè)理論與現(xiàn)狀
（二）傳統(tǒng)觀念亟需改革
二、國際飯店概況
（一）國際飯店簡介
（二）國際飯店客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀
三、國際飯店客戶服務(wù)管理方面目前存在的問題
（一）對員工的細(xì)節(jié)化重視程度不夠
（二）過分依賴CRM系統(tǒng)和技術(shù)
（三）對客戶的異議重視不夠
（四）組織機(jī)構(gòu)各自為政，缺乏整體性
（五）看重大客戶與貴賓客戶，輕視小客戶與散客戶
四、國際飯店客戶服務(wù)管理存在問題的解決方法
（一）在對待員工方面，建立酒店文化是根本
（二）實(shí)踐技術(shù)系統(tǒng)，同時(shí)明確客戶管理是一套管理體系
（三）正確對待客戶異議，認(rèn)真恢復(fù)顧客情緒
（四）整合組織機(jī)構(gòu)，建立信息共享平臺
（五）一視同仁，始終如一
五、結(jié)語
……
論文：**國際飯店的客戶服務(wù)管理

“應(yīng)當(dāng)多站在顧客角度看問題，看待我們的工作，人性化細(xì)致化的服務(wù)才是立身之本�！蔽覀冋J(rèn)為每天培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)以及法則，其實(shí)照目前國內(nèi)不斷提升的顧客素質(zhì)來看，顧客會感覺不值一提，“都是應(yīng)該的，最起碼的”。所以，現(xiàn)在需要好好審視原有的服務(wù)法則。作為最經(jīng)典最具代表性的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)行業(yè)，酒店行業(yè)的基本點(diǎn)就在于如何提供更人性化更細(xì)致化的服務(wù)。
一、客戶服務(wù)管理概述
文章將在以下兩個(gè)方面進(jìn)行客戶服務(wù)管理概述：
（一）酒店行業(yè)理論與現(xiàn)狀
我們生活、工作在一個(gè)以服務(wù)為中心、極端注重服務(wù)的經(jīng)濟(jì)體系中。根據(jù)美國商務(wù)部資料，可以用四個(gè)字來總結(jié)可以預(yù)見的服務(wù)行業(yè)的未來：漸趨大同。服務(wù)業(yè)不再是工業(yè)的副產(chǎn)品，不再如經(jīng)濟(jì)學(xué)家一度嘲諷的那樣，是無法創(chuàng)造財(cái)富、“只把錢不斷轉(zhuǎn)手”的部門。服務(wù)業(yè)本身已經(jīng)變成強(qiáng)有力的的經(jīng)濟(jì)發(fā)動機(jī)之一，成為新經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動力。對我們而言，這意味著新的經(jīng)濟(jì)力亮點(diǎn)與增長點(diǎn)關(guān)鍵在于更多更好的服務(wù)。 布格爾說，傳送高質(zhì)量的服務(wù)并取得較高的客戶滿意度，與企業(yè)的利潤、成本節(jié)約和市場份額緊密相關(guān)。1954年彼得杜拉克在《管理實(shí)踐》一書中寫道，一個(gè)公司是否具有持續(xù)經(jīng)營的能力，關(guān)鍵在于他是否具有競爭能力和從競爭中贏得客戶的能力。客戶是企業(yè)的基石和存在的前提。早在30多年前，當(dāng)代管理學(xué)大師彼得德魯克教授就已經(jīng)觀察到，一個(gè)企業(yè)的首要任務(wù)就是要創(chuàng)造客戶�？蛻羰瞧髽I(yè)的生命源泉，給他們想要的，我們才能從他們那里得到我們想要的。每一位偉大的企業(yè)創(chuàng)始人都有一套關(guān)于本企業(yè)的明確觀念，從而引導(dǎo)他們的的行動跟決策，而這套理念卻必須以客戶為中心。
酒店行業(yè)是當(dāng)今這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最具代表性的經(jīng)濟(jì)行業(yè)之一，其核心競爭力在于為客人提供優(yōu)質(zhì)并且具有個(gè)性化的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上顧客建立起對酒店的忠誠，二者的契合是酒店的生命線。各行業(yè)的同質(zhì)化趨勢無疑也給成長中的中國酒店業(yè)帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
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滿熱情，等待著在為自己服務(wù)。如果這樣的想法在一聲聲冷冰冰的電腦語音解說或者自動郵件回復(fù)系統(tǒng)中被無情的打破，可想而知，顧客的熱情將會減半甚至更多。酒店客戶服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)被引入之后，員工便開始慢慢忽視人員在為顧客服務(wù)中的重要性。他們認(rèn)為那是管理系統(tǒng)和管理者的事情，不是自己的事情。顧客希望聽到真正的服務(wù)員的_，希望自己的需求在見到任何一個(gè)服務(wù)員時(shí)即可被滿足，這一點(diǎn)是毋庸置疑的。顧客都希望自己被重視，而這種重視恰巧是在真正的人員服務(wù)中才能體驗(yàn)到的，設(shè)身處地的想一想，我們作為顧客在酒店尋求服務(wù)的時(shí)候是相同的心態(tài)。人性化的服務(wù)區(qū)別也在于此。
3．客戶異議是服務(wù)環(huán)節(jié)中很重要的部分
在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)我們都有可能遇到客戶的異議。正確識別和處理客戶的異議，對于建立客戶的忠誠度有著莫大的幫助。如果每次都是完美處理了客戶的異議，那么就和客戶越來越近。何謂客戶異議，簡單地說就是客戶在接受服務(wù)的過程中提出的質(zhì)疑、不贊同甚至反對�？蛻裟軌蛱岢霎愖h，對于酒店服務(wù)人員從某個(gè)角度來說是好事：你能從客戶異議中得到改正的方法，還可以獲得客戶的更多信息。異議一般分三種：真實(shí)的異議、虛假的異議、隱藏的異議。真實(shí)的異議相對來說比較容易處理，直接解決問題；虛假的異議，處理起來難度也不是很大，仔細(xì)甄別客戶的每句話、每個(gè)眼神，盡量多的獲得客戶的語言、動作等其他信息，可以采取去偽存真的方法，直接剝離客戶的虛假異議，直面真實(shí)的異議，然后解決問題；難就難在處理隱藏的異議，要求我們要用敏銳的目光和思維去發(fā)現(xiàn)挖掘客戶的異議再進(jìn)行處理；而最難的就是沒有異議，這代表著顧客已經(jīng)放棄了對該酒店的希望，準(zhǔn)備投靠其對手。在服務(wù)活動中，如果能夠正確認(rèn)識客戶的異議狀態(tài)并及時(shí)解決異議，無疑成功會越來越近。而所有這些，都可以在充滿人性化、細(xì)致化的服務(wù)當(dāng)中迎刃而解。
4．優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求高效的組織機(jī)構(gòu)
近年來，國內(nèi)外酒店業(yè)的競爭尤為激烈，硬件上的競爭自不必說，更多的當(dāng)然還是軟件上的比拼，而軟件上競爭的核心就是酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量上的競爭，良好的服務(wù)質(zhì)量需要一個(gè)快速高效的組織機(jī)構(gòu)。酒店企業(yè)在不斷促進(jìn)自己組織機(jī)構(gòu)向良性方向進(jìn)行改革，并不斷創(chuàng)造性地推出更人性化更細(xì)致化的服務(wù)，最終的受益者自然就是廣大的消費(fèi)者。服務(wù)的質(zhì)量顧客自然體會的到。
5．小客戶亦是酒店利潤的來源
對于酒店來說，小客戶、散客戶、不固定客戶似乎永遠(yuǎn)只能是一個(gè)配角，在大多數(shù)人的眼中這部分人是可以不用給予過多重視的，這類客戶通常處于自發(fā)管理或者被動管理的位置上。這個(gè)誤區(qū)需要被引起重視。事實(shí)上，與小客戶進(jìn)行良好的溝通能夠建立良好的客情關(guān)系，很容易形成排他性的合作關(guān)系，而且這種關(guān)系很可靠很持久，各種各樣小客戶的存在證明了需求多樣性的存在，這也正是一個(gè)突破口。
面對呼嘯的金融風(fēng)暴，酒店行業(yè)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)深思自謀出路。**國際飯店（以下稱為國際飯店）是我省一家五星級酒店，酒店行業(yè)不容樂觀的前景，給想在激烈的角逐中生存并繁榮的國際飯店提出了更高的要求。
二、國際飯店概況
文章將分為兩部分對國際飯店的概況進(jìn)行闡述：
（一）國際飯店簡介
**國際飯店是中國石油天然氣管道局獨(dú)資興建的一家集商務(wù)、旅游、度假、會議為一體的旅游涉外飯店，坐落于京、津之交，總占地面積152畝，兩期建筑面積87000平方米，累計(jì)投資6億元人民幣，其中2005年投資2.5億興建“貴賓樓”及“懷遠(yuǎn)堂”會議中心，2006年11月建成并投入使用，樓體氣勢恢宏，內(nèi)部裝修獨(dú)具匠心，相得益彰，是商務(wù)酒店與旅游酒店的完美結(jié)合。酒店先后通過了 ISO9001 和 ISO14000 質(zhì)量環(huán)境管理體系認(rèn)證，并于2008年1月10日由國家正式頒發(fā)“五星級酒店”的星級榮譽(yù)。
飯店擁有設(shè)備一流設(shè)施頂級的現(xiàn)代化智能化客房512套，分別設(shè)有行政樓層、行政酒廊及無煙樓層。房間內(nèi)配備的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)施是商務(wù)、休閑活動的首選。
餐飲設(shè)有粵、川、淮、西餐、日式料理等不同風(fēng)味的餐廳，共有餐位1316個(gè)，并設(shè)有藍(lán)調(diào)時(shí)光咖啡廳、茶吧、品吧、視聽室、圖書吧、游泳館、室內(nèi)網(wǎng)球館、高爾夫練習(xí)館、保齡球館、水療中心、星光月俱樂部等娛樂設(shè)施。
與貴賓樓配套建成的“懷遠(yuǎn)堂”會議中心為三層獨(dú)立主體，設(shè)有會議、餐飲等功能區(qū)域。面積為1200平方米、掏空8米無柱的多功能廳，可容納1000人與會，并設(shè)有8種語言同聲傳譯系統(tǒng)和現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)及多媒體演講系統(tǒng)，及8個(gè)不同類型的會議室和貴賓會見室。宴會廳面積為1024平方米，可同時(shí)容納450人就餐。
酒店后花園占地面積20000平方米，16500平方米綠地上的19種樹木及12種名貴梅花與燈光噴泉、亭臺湖面相映成輝，飯店總體綠化率達(dá)到45%以上。
（二）國際飯店客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀
文章將在機(jī)構(gòu)、價(jià)值觀、技術(shù)系統(tǒng)和對服務(wù)員工的培訓(xùn)四個(gè)方面進(jìn)行闡述。
1. 客戶服務(wù)部的組織機(jī)構(gòu)
部門經(jīng)理對整個(gè)客服部負(fù)責(zé)，主要責(zé)任有部門管理人員的管理及培訓(xùn)，客服流程及制度的建立和實(shí)施，客服部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，客戶投訴安撫與處理以及前廳服務(wù)的管理。部門經(jīng)理向總經(jīng)理直接匯報(bào)情況。下屬崗位為客服專員。部門組織機(jī)構(gòu)相對扁平化，使服務(wù)流程趨于簡潔化與快速化。
2. 酒店的價(jià)值觀
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，弘揚(yáng)“務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、和諧”的企業(yè)精神，遵循“誠信為本、賓客至上”的經(jīng)營理念，秉承“創(chuàng)建知名品牌，真誠服務(wù)社會”的企業(yè)宗旨，建立以品牌、市場、規(guī)模、人才持續(xù)發(fā)展為核心的發(fā)展戰(zhàn)略。
3. 先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)
面對科學(xué)技術(shù)的日新月異，國際飯店也引進(jìn)了一些先進(jìn)的系統(tǒng)，其中包括VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、CSDN系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、JAVA系統(tǒng)以及PDSL系統(tǒng)等。酒店在科學(xué)發(fā)展觀的指引下積極順應(yīng)社會發(fā)展趨勢，引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)系統(tǒng)作為技術(shù)支持。
4. 對服務(wù)員工的培訓(xùn)
酒店對員工的培訓(xùn)包括員工服務(wù)知識的培訓(xùn)、員工從業(yè)能力的培訓(xùn)、員工從業(yè)觀念的培訓(xùn)、員工從業(yè)心理的培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要方法有講授法、討論法、案例研討、職位扮演法、操作示范法、管理游戲法、視聽法等數(shù)種。
三、國際飯店客戶服務(wù)管理方面目前存在的問題
作為**地區(qū)實(shí)力雄厚的酒店老大，國際飯店的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量在本地區(qū)可謂一流，其在規(guī)模和資金上的優(yōu)勢令眾多酒店都望其項(xiàng)背。但是，嚴(yán)格來講，任何一流的企業(yè)也并不是完美無缺的，它一定會在更高的層次上展露著或大或小的疏漏，這也是酒店行業(yè)的通病。如若沒有足夠重視，其損失也卻可以令人扼腕嘆息。
下面一一列舉并加以分析：
（一）對員工的細(xì)節(jié)化重視程度不夠
酒店在員工培訓(xùn)的宏觀方面也投入了很多精力和時(shí)間，但在一些情 ……（未完，全文共14733字，當(dāng)前僅顯示3505字，請閱讀下面提示信息。收藏《論文：**國際飯店的客戶服務(wù)管理》）