親情式管家服務(wù)塑造物業(yè)管理品牌

　　親情式管家服務(wù)塑造物業(yè)管理品牌
　　
　　隨著物業(yè)管理行業(yè)市場競爭加劇，企業(yè)僅靠基于產(chǎn)品功能層次或服務(wù)層次的況爭已經(jīng)很難取得競爭優(yōu)勢。在此情況下，如何為高品質(zhì)物業(yè)提供服務(wù)？如何服務(wù)才能使良好的口碑效應(yīng)塑造成高品質(zhì)的服務(wù)品牌？這是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展到今天，物業(yè)管理企業(yè)競相研究的新課題�，F(xiàn)在雖然傳統(tǒng)的產(chǎn)品、服務(wù)都逐漸轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，使物業(yè)服務(wù)方面更注重細節(jié)及健全的配套服務(wù)，但這些理念也僅僅是停留于服務(wù)表面，并未更深層次融入到業(yè)主的心中。因此，親情式服務(wù)是以抓住業(yè)主的情感思維提供專業(yè)對口的服務(wù)，也是增加品牌競爭力的一個重要手段。
　　
　　親情式服務(wù)的形成是總結(jié)與借鑒高星級品牌酒店服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合高品質(zhì)物業(yè)特點，而推出的物業(yè)服務(wù)。這種服務(wù)模式主要依靠服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，通過友誼來服務(wù)，從員工的情感思維深處探尋做好服務(wù)的內(nèi)在需求和動力，把員工潛在的服務(wù)意識轉(zhuǎn)化成孜孜不倦的情感追求。
　　
　　對于物業(yè)管理企業(yè)而言，很多公司都有一套自己的自律性的規(guī)范化的
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的親情品牌在業(yè)主心目中留下深刻的印象。
　　
　　2、實行“客服管家制”提升品牌價值
　　
　　實行客服主管制最主要的是給業(yè)主提供簡單、快捷的服務(wù)，確保業(yè)主的需求能及時得到處理，業(yè)主的投訴能及時解決，不要讓業(yè)主產(chǎn)生一種踢皮球的心態(tài)，出了問題從這個部門踢到下一個部門，從這個人推到另一個人。應(yīng)該讓業(yè)主產(chǎn)生信賴感，為業(yè)主提供整體性服務(wù)，對業(yè)主來說，所有問題的解決和需求只需與客服管家打交道就可以，無需顧及物業(yè)公司內(nèi)部如何分工及職能如何劃分，以杜絕服務(wù)人員的推諉。并由客服管家做為“一對一“服務(wù)的主要窗口和途徑。每個客服管家也就是親情管家，除了在解決業(yè)主的基本問題外，還通過各種渠道了解業(yè)主的需求，及時掌握業(yè)主的各種信息來源，如遇逢年過節(jié)，客服管家可通過電話或短信發(fā)送祝福信息，縮短與業(yè)主間的距離，從而感化業(yè)主，這樣一來，業(yè)主不僅從物業(yè)管理服務(wù)中感受到親情所在，而且還從其它服務(wù)中真正品位物業(yè)管理的價值。
　　
　　3、由態(tài)度增加品牌影響力
　　
　　業(yè)主對員工的態(tài)度很大程度上取決于員工對工作的態(tài)度。員工有可能因為工作的單調(diào)乏味而選擇應(yīng)付的態(tài)度，如果員工抱著例行公事的態(tài)度去對待業(yè)主，服務(wù)必然會死氣沉沉，同時業(yè)主對服務(wù)也會不耐煩不理會。如果員工能夠全身心地投入，在業(yè)主的回報中員工會感到樂趣，從而使服務(wù)親情化，自然服務(wù)也就能個性化、人性化，員工和業(yè)主之間就都能友好熱情、體貼入微，這樣在服務(wù)者和被服務(wù)者的眼里，親情服務(wù)就真正變成了享受，服務(wù)就能變成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人員也要保持高度的職業(yè)敏感，注意發(fā)現(xiàn)員工所取得的成績，及時地給予表彰和祝賀，要讓員工身心快樂，擁有成就感，讓業(yè)主在歡快的人群和氛圍中享受到更好的服務(wù)。另外，親情服務(wù)還要為員工營造家一般的氣氛和友好的工作關(guān)系，讓業(yè)主自然受到感染，并融入到情境中來。
　　
　　4、跟蹤反饋服務(wù)信息找出不足，提高品牌滿意度
　　
　　服務(wù)就是服務(wù)，熱情歸熱情，但不要在服務(wù)過程中融入過多的個人主觀意志。我們要的是執(zhí)行業(yè)主的意思，或者順著業(yè)主的思路提前執(zhí)行業(yè)主的意思，業(yè)主很討厭別人把自己的想法或者意志強加給他。因為部分業(yè)主的特殊心態(tài)和高檔小區(qū)的特定環(huán)境，業(yè)主往往會有一些自以為是、惟我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責的錯誤。對此，在服務(wù)過程中，不要把自己的主觀想法灌輸給業(yè)主，除業(yè)主主動征求你的意見，其他時候，業(yè)主對自己的事件是不需要提供建議的，尤其是那些職務(wù)比較高的老總老板們，他們需要的是別人無條件的執(zhí)行，不需要任何借口和打折扣。服務(wù)首先就是服從，然后才是務(wù)實地立即執(zhí)行，離開了服從，再熱情的服務(wù)也會因為在服務(wù)中加入了個人想法而走了味，達不到業(yè)主想要的效果。親情服務(wù)必須以業(yè)主滿意為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，服務(wù)開始前要查閱服務(wù)檔案，在思考如何服務(wù)，服務(wù)過程中要根據(jù)業(yè)主對服務(wù)的反應(yīng)不斷修正所提供的服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后還要反思和總結(jié)如何才能服務(wù)得讓業(yè)主更滿意，這樣服務(wù)水平才能螺旋式不斷提升。
　　
　　5、引導業(yè)主需求塑造品牌個性
　　
　　很多高品質(zhì)物業(yè)都給自己限定了服務(wù)項目和服務(wù)特色，其實，這些服務(wù)項目和服務(wù)特色是不是業(yè)主所真正需要的呢？真正高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該反過來，應(yīng)該是業(yè)主需要什么樣的服務(wù)項目和服務(wù)特色，我們就努力提供這樣的服務(wù)項目和服務(wù)特色。比如小區(qū)內(nèi)有位女業(yè)主，由于工作性質(zhì)經(jīng)常性上晚班，且都是零晨回家，小區(qū)大門離該業(yè)主單元門有一定距離，親情管家每天零晨安排人護送該業(yè)主至家門為止，親情管家為此也經(jīng)常獲得業(yè)主家的表揚。親情管家只要用心去做，投入感情去做，個性化服務(wù)是自然而然的事。所以 ……（未完，全文共3868字，當前僅顯示1953字，請閱讀下面提示信息。收藏《親情式管家服務(wù)塑造物業(yè)管理品牌》）