小區(qū)全套物業(yè)管理方案

目錄/提綱：……
一、管理思想
二、管理組織
三、管理特色及創(chuàng)新點(diǎn)
四、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃
（一）、近期工作目標(biāo)
（二）、實(shí)施方案
一、管理機(jī)構(gòu)模式
二、管理人員的配備
三、管理人員的錄用與考核、培訓(xùn)計(jì)劃
（一）、管理人員的錄用要求
（二）、員工服務(wù)準(zhǔn)則
（三）、工作人員的考核
（四）、員工的培訓(xùn)
四、物資配備
一、管理“十條標(biāo)準(zhǔn)”
（一）、文明服務(wù)：遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度
（二）、整體環(huán)境：社區(qū)房屋及公共場(chǎng)所沒(méi)有堆積物，地面平整，無(wú)建筑垃圾
（三）、清潔衛(wèi)生：社區(qū)內(nèi)室外清掃保潔，檢查制度，衛(wèi)生無(wú)死角
（八）、社區(qū)文化：社區(qū)內(nèi)積極開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，有專供老人、兒童活動(dòng)的設(shè)施
（九）、機(jī)構(gòu)職能：管理處管理人員職責(zé)明確，分工合作，協(xié)調(diào)管理
二、公眾制度（詳細(xì)內(nèi)容參照相關(guān)條約）
三、內(nèi)部崗位職責(zé)
（一）、管理處主任崗位職責(zé)
（二）、綜服科崗位職責(zé)
（三）、安�？茘徫宦氊�(zé)
（四）、維修科崗位職責(zé)
（五）、環(huán)境科崗位職責(zé)
一、各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾
二、住宅檔案建立和管理
（一）、需要建立的檔案、資料
（二）、檔案資料收、發(fā)管理程序
（三）、檔案資料管理要求：
三、環(huán)境衛(wèi)生管理
（一）、清潔服務(wù)內(nèi)容
（二）、衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)要求
（三）、衛(wèi)生檢查監(jiān)督制度
四、綠化管理
（一）、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
（二）、管理標(biāo)準(zhǔn)
五、治安管理
（一）、管……

　　第一部分 前言（省略）
　　第二部分 物業(yè)管理的整體構(gòu)想與創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃
　　住宅社區(qū)作為建設(shè)開(kāi)發(fā)有限公司“東方城市系列”的又一經(jīng)典之作，以其建筑的現(xiàn)代風(fēng)格和完美的協(xié)調(diào)性，構(gòu)筑了又一具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀�！耙匀藶楸尽辈粌H僅是一句口號(hào)，在東方明珠城的每一個(gè)細(xì)節(jié)都充分體現(xiàn)出建筑對(duì)人的關(guān)心，以她的色彩、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、尺度以及施工質(zhì)量，點(diǎn)點(diǎn)滴滴、方方面面都是工程學(xué)、建筑學(xué)、文化藝術(shù)的杰作，透射出人文關(guān)懷，使業(yè)主的居住生活在舒適、便捷中體現(xiàn)出物業(yè)的價(jià)值。
　　針對(duì)東方明珠城社區(qū)物業(yè)管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區(qū)物業(yè)管理的管理構(gòu)想。
　　一、管理思想
　　公司將憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)，把東方明珠城社區(qū)創(chuàng)造成為一個(gè)溫馨家園。
　　二、管理組織
　　公司將建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊(duì)伍，對(duì)東方明珠城社區(qū)實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。
　　1、多層次、多角度的激勵(lì)員工，滿足員工的物質(zhì)和精神需求。
　　2、主張管理者與員工之間的溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。
　　3、關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與公司共同發(fā)展進(jìn)步。
　　4、為員工創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上、相形見(jiàn)拙者下”。
　　5、建立培訓(xùn)_，使每一個(gè)員工掌握物業(yè)基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業(yè)服務(wù)人員。
　　三、管理特色及創(chuàng)新點(diǎn)
　　公司堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務(wù)”的管理手段。
　　1、推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接待業(yè)主或被業(yè)主詢問(wèn)的公司員工，不受部門的限制，均應(yīng)熱情接待，解答疑問(wèn)，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。
　　2、傾聽(tīng)業(yè)主的心聲，在社區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問(wèn)題。
　　3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導(dǎo)“以業(yè)主為圓心”的服務(wù)理念，我們不僅做好24小時(shí)安保服務(wù)，24小時(shí)接待服務(wù)，16小時(shí)保潔服務(wù)，管理處還將經(jīng)常組織各種活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅社區(qū)。
　　四、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃
　�。ㄒ唬�、近期工作目標(biāo)
　　第一年內(nèi)，業(yè)主開(kāi)心入住，裝修無(wú)違規(guī)現(xiàn)象；
　　第二年內(nèi)，創(chuàng)市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；
　　第三年……保市優(yōu)、創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略1493字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
題，會(huì)同有關(guān)部門研究解決。
　　6、執(zhí)行房屋修繕原則，不準(zhǔn)日益增減項(xiàng)目、數(shù)量，必須按計(jì)劃進(jìn)行，保證按時(shí)施工，完工后有業(yè)主驗(yàn)收簽名；愛(ài)護(hù)居民財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格增收紀(jì)律，不請(qǐng)吃、不請(qǐng)喝、不怠工、不誤工、不刁難業(yè)主。
　　7、維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，深入了解情況，積極為業(yè)主排憂解難，不準(zhǔn)借機(jī)利用權(quán)利或職務(wù)謀取利益。
　　（三）、工作人員的考核
　　1、部門負(fù)責(zé)人的考核內(nèi)容：
　�、賹�(duì)公司、管理處制度政策的落實(shí)情況：對(duì)公司、管理處會(huì)議執(zhí)行情況應(yīng)及時(shí)向所屬員工傳達(dá)，管理處制定專人隨時(shí)抽查，了解各部門員工對(duì)有關(guān)會(huì)議的熟知情況；
　�、跁�(huì)議培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況：無(wú)特殊事由，應(yīng)出席公司組織的每次會(huì)議、學(xué)習(xí)，并認(rèn)真學(xué)習(xí)討論會(huì)議內(nèi)容，會(huì)后有心得體會(huì)；
　　③年終互評(píng)情況：部門負(fù)責(zé)人之間年終進(jìn)行互相評(píng)分，從工作態(tài)度，專業(yè)水平、執(zhí)行能力、協(xié)調(diào)能力、工作量、五個(gè)方面得出各個(gè)主管的評(píng)分。
　　2、考核的內(nèi)容
　�、偃粘？记冢好吭陆y(tǒng)計(jì)一次，統(tǒng)計(jì)每人每月的上班時(shí)間，加班天數(shù)，早退、遲到、事（病）假、曠工等；
　　②儀態(tài)儀表：制服穿著，胸卡佩帶、儀容等；
　　②勞動(dòng)紀(jì)律：（具體參照各崗位規(guī)章制度）；
　�、酃ぷ鳎▽W(xué)習(xí)）筆記：?jiǎn)T工必須按照各崗位的規(guī)定，認(rèn)真如實(shí)填寫工作登記本，每次培訓(xùn)認(rèn)真做好筆記，管理處隨時(shí)檢查，并作為員工年終考核的重要依據(jù)之一；
　�、軉T工考評(píng)表：管理處員工每月必須填寫一份《員工考評(píng)表》，對(duì)當(dāng)月工作進(jìn)行小結(jié)，并提出工作建議及存在問(wèn)題，自評(píng)后由各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)分，并及時(shí)匯總到管理處，此表作為年終員工考評(píng)的重要依據(jù)之一。
　�。ㄋ模�、員工的培訓(xùn)
　　“萬(wàn)事以人為本”，要提高物業(yè)的管理水平，必須要有一大批專業(yè)人才通力協(xié)作。從東方明珠城社區(qū)的建設(shè)發(fā)展來(lái)看，高智能、高科技在物業(yè)管理的運(yùn)用越來(lái)越多，以及面臨著城市建筑、工程施工、園林綠化、工程法律、公共關(guān)系以及物業(yè)經(jīng)營(yíng)等各類專業(yè)知識(shí)的挑戰(zhàn)，對(duì)員工的素質(zhì)提出了更高的要求。為培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，公司倡導(dǎo)“終身學(xué)習(xí)制”，鼓勵(lì)員工多途徑、多途徑參加更高學(xué)歷和技術(shù)等級(jí)職稱的培訓(xùn)。
　　1、員工培訓(xùn)的內(nèi)容
　�、偎枷氲赖陆ㄔO(shè)：不斷加強(qiáng)物資文明和精神文明建設(shè)，努力培養(yǎng)不斷進(jìn)取、具有堅(jiān)韌不拔的創(chuàng)業(yè)精神和良好思想風(fēng)貌的員工隊(duì)伍。
　�、�職業(yè)道德建設(shè)：培養(yǎng)員工較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，樹(shù)立良好的公司形象、員工形象、服務(wù)形象、管理形象。
　�、畚幕夹g(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)：根據(jù)每個(gè)管理、服務(wù)崗位、不同職責(zé)和要求制定出標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)相關(guān)社會(huì)科學(xué)知識(shí)和自然科學(xué)技術(shù)知識(shí)。
　　2、員工培訓(xùn)的類型
　　管理人員：側(cè)重于服務(wù)意識(shí)、組織管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)；
　　普通員工：側(cè)重于服務(wù)、服從意識(shí)，工作技能和職業(yè)道德等；
　　新員工（試用期內(nèi)）：公司將組織集中進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)，包括軍事訓(xùn)練和理論學(xué)習(xí)。軍事訓(xùn)練側(cè)重于隊(duì)列、拳術(shù)訓(xùn)練，培養(yǎng)良好的形象；理論學(xué)習(xí)側(cè)重于《公司概況》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《員工手冊(cè)》、《規(guī)章制度》、《專業(yè)知識(shí)》、《崗位職責(zé)》、《操作規(guī)程》等。
　　3、員工培訓(xùn)的形式
　　公司主要采取自培與外培相結(jié)合的方式。
　　4、培訓(xùn)的考核評(píng)估
　　培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，確定員工培訓(xùn)的需求方向；
　　培訓(xùn)中考核：邊培訓(xùn)、邊考察，了解員工培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；
　　培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操和書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)成效，把考評(píng)的結(jié)果作為考核員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)，考核合格者方可上崗。
　　5、東方明珠城管理處按照工作進(jìn)度，培訓(xùn)計(jì)劃如下：
　　培訓(xùn)內(nèi)容 時(shí)間 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)地點(diǎn)
　　軍訓(xùn) 全體員工
　　公司概況 全體員工
　　東方明珠城概況及管理規(guī)章 全體員工
　　員工手冊(cè)、行為規(guī)范 全體員工
　　智能化知識(shí)培訓(xùn) 保安人員
　　崗位職責(zé)、工作流程、標(biāo)準(zhǔn) 管理人員
　　房屋驗(yàn)收移交程序 管理人員
　　業(yè)主入住手續(xù)辦理程序 管理人員
　　裝修管理工作程序 管理人員
　　消防安全、應(yīng)急常識(shí) 全體員工
　　智能化管理與服務(wù) 全體員工
　　四、物資配備
　　1、辦公設(shè)備、設(shè)施配備（見(jiàn)附表二）
　　2、折舊計(jì)劃：
　　設(shè)施設(shè)備按直線三年分?jǐn)�，每年折舊費(fèi)用為66407元，列入年度收支預(yù)算。
　　第四部分 社區(qū)管理規(guī)章制度
　　合理制定、不斷健全和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，將管理納入正規(guī)化、制度化是我公司在小區(qū)物業(yè)管理中一貫采取的有效措施，也是我們不斷取得成功的重要法寶。為此，東方明珠城社區(qū)管理處主要建立如下規(guī)章制度：
　　一、管理“十條標(biāo)準(zhǔn)”
　　（一）、文明服務(wù)：遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。管理處各類員工守時(shí)守紀(jì)，著裝整潔，禮貌待人，嚴(yán)格按《服務(wù)準(zhǔn)則》，做好各項(xiàng)服務(wù)。
　�。ǘ⒄w環(huán)境：社區(qū)房屋及公共場(chǎng)所沒(méi)有堆積物，地面平整，無(wú)建筑垃圾。社區(qū)整體外貌無(wú)損壞，房屋達(dá)到完好或基本完好的標(biāo)準(zhǔn)，保證居住安全和正常使用。車輛停放整齊有序，樓房外觀沒(méi)有違章建筑物。
　　（三）、清潔衛(wèi)生：社區(qū)內(nèi)室外清掃保潔，檢查制度，衛(wèi)生無(wú)死角。做到：垃圾日產(chǎn)日清，管道、溝渠暢通，無(wú)積污堵塞，社區(qū)內(nèi)無(wú)人飼養(yǎng)家禽；樓公共走廊潔凈，不堆放雜物；社區(qū)內(nèi)排污達(dá)到國(guó)家規(guī)定排放標(biāo)準(zhǔn)。
　�。ㄋ模�、庭院綠化：社區(qū)內(nèi)公共綠地、庭院綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹(shù)木、建筑小品培植得當(dāng)，環(huán)境優(yōu)雅宜人。（五）、治安管理：社區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)制度化、防偷盜、防自然災(zāi)害，有制度、有設(shè)施、有公約、有專人負(fù)責(zé)。社區(qū)內(nèi)治安人員盡職盡責(zé)，保證社區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。
　�。⒔�(jīng)費(fèi)管理：嚴(yán)格按照國(guó)家和市有關(guān)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)亂收費(fèi)、亂攤派行為。收費(fèi)統(tǒng)一，手續(xù)簡(jiǎn)便，方便業(yè)主，各種費(fèi)用收繳及時(shí)，為業(yè)主服務(wù)的管理費(fèi)收之于民、用之于民。管理處嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，財(cái)會(huì)人員無(wú)貪污、挪用行為，并厲行節(jié)約，積極開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。
　　（七）、設(shè)施齊備：社區(qū)內(nèi)給排水、供電、通訊、照明、消防、文體等設(shè)施齊全完備，運(yùn)作正常，不改變?cè)O(shè)計(jì)用途，且發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修理。
　�。ò耍�、社區(qū)文化：社區(qū)內(nèi)積極開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，有專供老人、兒童活動(dòng)的設(shè)施。宣傳教育活動(dòng)內(nèi)容豐富，文體活動(dòng)開(kāi)展有計(jì)劃、有制度，旅客培養(yǎng)居民愛(ài)護(hù)公物，遵守法紀(jì)，團(tuán)結(jié)互助，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明和道德風(fēng)尚，共同創(chuàng)建文明住宅社區(qū)。
　�。ň牛C(jī)構(gòu)職能：管理處管理人員職責(zé)明確，分工合作，協(xié)調(diào)管理。行政管理盡職盡責(zé)，監(jiān)督機(jī)制完善。召開(kāi)各種會(huì)議有記錄（紀(jì)要），開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)有效益。資料、檔案齊全，保存完好。
　�。ㄊ�、管住關(guān)系：“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨貫穿在各項(xiàng)管理服務(wù)之中，切實(shí)體現(xiàn)“為業(yè)主排憂解難”，使業(yè)主滿意。
　　二、公眾制度（詳細(xì)內(nèi)容參照相關(guān)條約）
　　1、東方明珠城《業(yè)主臨時(shí)公約》
　　2、環(huán)境衛(wèi)生管理制度
　　3、綠化管理制度
　　4、治安管理制度
　　5、消防管理制度
　　6、車輛管理制度
　　7、電梯管理制度
　　8、公共設(shè)施管理制度
　　三、內(nèi)部崗位職責(zé)
　�。ㄒ唬�、管理處主任崗位職責(zé)
　　1、負(fù)責(zé)制定管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立結(jié)構(gòu)各項(xiàng)運(yùn)作體系。
　　2、負(fù)責(zé)制定年、月、周工作計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。
　　3、合理運(yùn)用管理處資金，有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支，負(fù)責(zé)各項(xiàng)用品和服務(wù)采購(gòu)的審批。
　　4、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和考核工作，認(rèn)真采納員工合理化建議。
　　5、負(fù)責(zé)管理處的工作巡檢及糾正巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
　　6、協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)，協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系，配合業(yè)主委員的各項(xiàng)工作。
　　7、根據(jù)公司和業(yè)主委員會(huì)的授權(quán)，主持、審查、簽訂對(duì)外各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)合同。
　　8、負(fù)責(zé)處理重大投訴。
　　9、執(zhí)行公司決議，配合公司發(fā)展規(guī)劃。
　�。ǘ�、綜服科崗位職責(zé)
　　1、在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、人事、行政管理以及 ……（未完，全文共23307字，當(dāng)前僅顯示4192字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《小區(qū)全套物業(yè)管理方案》）