論文開題報告：服務營銷的績效評估

大學本科生畢業(yè)設計（論文）開題報告
學院 工商管理學院
專業(yè)年級 08級市場營銷


設計（論文）題目 服務營銷的績效評估
本課題國內(nèi)外研究動態(tài)及意義：
服務營銷的發(fā)展在國內(nèi)外越來越成為重點，國外學者強調(diào)消費行為和服務購買的決策過程，服務承諾和整合服務營銷溝通，服務的國際化與全球化。國內(nèi)研究則處于服務營銷的起步階段，比較關心服務營銷的戰(zhàn)略意義，服務行業(yè)整體發(fā)展，服務網(wǎng)絡的構建，顧客流失等問題。
服務營銷的績效評估方法上，目前主要有四種思路：全面質(zhì)量管理，servqual,servperf和人力資源管理基礎上的服務績效評估。
對于服務營銷的意義主要有：
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活動，并通過企業(yè)努力“以誠實的交換及履行承諾的方式，時期活動涉及和各方面的目標在關系營銷中實現(xiàn)�！逼潢P鍵在于爭取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護和鞏固關系。

2. 服務績效考核的國內(nèi)外研究綜述
目前為止服務績效評估思路主要有四大塊：
理論 內(nèi)容
全面質(zhì)量管理 Levitt(1972)指出，服務并不是一個單獨的領域，無論是產(chǎn)品還是服務都需要顧客之間的溝通。
Brah等人（2000）提出了在服務行業(yè)實施全面質(zhì)量管理的11個關鍵因素：高層管理人員的支持，以顧客為中心，員工參與，員工培訓，員工授權，供應商的質(zhì)量管理，過程優(yōu)化，服務設計，質(zhì)量提高獎勵，找到問題，衛(wèi)生和組織。
SERVQUAL Parasuraman(1985 1988)開發(fā)了一個服務質(zhì)量衡量工具（servqal）用于評估顧客期望與感覺中的服務質(zhì)量。這個衡量工具給予這樣一種看法：服務質(zhì)量是由顧客服務期望與服務實際績效之間的差距決定的。
Servqual包含了五個因素：可靠，反應，信任，移情，有形環(huán)境。
SERVPERF Cronin等人（1992 1994）對servqual進行了理論論證并做了重大修正。他們認為，服務質(zhì)量的衡量應該只有服務績效評估，而把付款期望包括在內(nèi)是不妥當?shù)�。所以他們建議，服務績效評估主要看顧客對企業(yè)提供服務績效的感知，而不是觀察顧客期望與服務績效之間的差距。
人力資源管理基礎上的績效評估 Worsfold(1999)探討了人力資源管理、服務績效、員工承諾度，與服務質(zhì)量的關系，認為人力資源管理將對提高組織績效發(fā)揮積極作用。有效的人力資源管理可以增強員工的承諾度，改善服務質(zhì)量，從而提高組織的效益。

畢業(yè)設計(論文)研究方法、步驟及措施：
論文采用的研究方法主要有：文獻資料法，層次分析法
步驟主要包括：收集整理資料，分析資料，構建評估的一級二級指標并設定權重
措施： cnki資料庫及利用spss軟件
主要參考文獻：
1. 潘信義.服務營銷初探【F】經(jīng)濟師,2011(8):270
2. 林愛芳.從人力資源管理的角度探討服務績效評估【F】廣州市廣播電視大學,2011(4):100-102
3. 雷雪.數(shù)字資源服務績效評估研究綜述【G】情報雜志,2010(10):84-88
4. 王茜，嚴潮斌.BALIS館際互借服務績效評估指標體系研究【J】實踐研究2011(8):8 ……（未完，全文共2038字，當前僅顯示1295字，請閱讀下面提示信息。收藏《論文開題報告：服務營銷的績效評估》）