提高快速收集響應(yīng)納稅服務(wù)需求效能的思考

目錄/提綱：……
一、更新觀念，創(chuàng)新定位納稅服務(wù)需求管理工作
二、快速收集響應(yīng)納稅服務(wù)需求的方法及效果
（一）全面收集納稅人需求
（二）認(rèn)真分析納稅人需求
（三）快速響應(yīng)納稅人需求
一是針對(duì)比較簡(jiǎn)單的納稅服務(wù)需求，由負(fù)責(zé)收集的業(yè)務(wù)部門使用自身資源自行解決
二是針對(duì)牽涉到兩個(gè)以上業(yè)務(wù)部門或重大需求的納稅服務(wù)需求，通過(guò)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議解決
三是針對(duì)非本級(jí)部門權(quán)限能夠解決的納稅服務(wù)需求，及時(shí)上報(bào)至上級(jí)部門予以解決
三、強(qiáng)化保障，不斷提升需求管理水平建議
（一）建立機(jī)構(gòu)，提高縣（區(qū)）級(jí)稅務(wù)部門納稅服務(wù)的保障功能
（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、上下聯(lián)動(dòng)，形成縱橫合力
三、強(qiáng)化考核、明確職責(zé)，促進(jìn)全員參與
……
提高快速收集響應(yīng)納稅服務(wù)需求效能的思考

納稅服務(wù)是稅收工作的法定義務(wù)，也是永恒的主題�？焖偈占憫�(yīng)納稅人合理需求是新形勢(shì)下納稅服務(wù)的重要內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”納稅服務(wù)工作目標(biāo)的核心。本文筆者結(jié)合自身幾十年稅收工作崗位實(shí)踐，經(jīng)過(guò)深入調(diào)研和探索，對(duì)納稅服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行了深入分析思考，提出了自己的見(jiàn)解，創(chuàng)建了“實(shí)時(shí)收集、快速響應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的納稅服務(wù)需求日常收集響應(yīng)模式。這一模式已轉(zhuǎn)化成筆者所在單位稅收管理的措施和制度。即《撫州市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)需求收集響應(yīng)管理辦法（試行）》。這一模式的實(shí)施，有效地提高了快速收集響應(yīng)納稅服務(wù)需求的效能，促進(jìn)了納稅服務(wù)質(zhì)量的提高，贏得了稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的稅務(wù)工作人員和納稅人的好評(píng)。這一模式實(shí)施取得的效果得到了省地稅局的充分肯定，并于2012年4月在全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)需求管理工作會(huì)議上，作為典型經(jīng)驗(yàn)向大會(huì)進(jìn)行了介紹。


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工作做得更好。在納稅服務(wù)需求專項(xiàng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，我們對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行了深入的思考，對(duì)納稅服務(wù)需求進(jìn)行了全新定義。我們認(rèn)為，納稅服務(wù)需求是指稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政行為引發(fā)納稅人發(fā)生相關(guān)涉稅事項(xiàng)，納稅人產(chǎn)生的對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)提供公共服務(wù)的要求。因此，納稅服務(wù)需求是與稅務(wù)行政行為相伴共生的，只要有稅務(wù)機(jī)關(guān)存在就有納稅服務(wù)需求產(chǎn)生。納稅人對(duì)稅務(wù)行政行為的全過(guò)程和全體稅務(wù)執(zhí)法、行政人員都必然會(huì)提出服務(wù)需求，它是一個(gè)全過(guò)程、全方位、全員的要求，歸納為三句話：凡是涉及納稅人的稅收立法就存在納稅服務(wù)；凡是涉及納稅人的執(zhí)法過(guò)程都產(chǎn)生納稅服務(wù)；凡是涉及納稅人的稅務(wù)人員都必須納稅服務(wù)。

二、快速收集響應(yīng)納稅服務(wù)需求的方法及效果

我們把新的思路與我市地稅工作實(shí)際緊密結(jié)合，找準(zhǔn)工作著力點(diǎn)，暢通渠道、明確分工、積極推進(jìn)，切實(shí)做好納稅服務(wù)需求管理工作。

（一）全面收集納稅人需求。為進(jìn)一步科學(xué)分析納稅人需求層次和遵從狀況，我們采取多種方式積極有效收集納稅人需求。一是通過(guò)發(fā)放需求調(diào)查問(wèn)卷、召開(kāi)專題座談會(huì)等專項(xiàng)收集方式，就某一專題或特定事項(xiàng)開(kāi)展專題性需求調(diào)查。二是通過(guò)門戶網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳舉報(bào)箱和意見(jiàn)簿、12366熱線、上門反映等多種日常收集渠道，定期收集整理反饋納稅服務(wù)需求。三是規(guī)范需求管理文書(shū)，市局統(tǒng)一編印了《撫州市地稅局納稅服務(wù)需求收集單》等文書(shū)，發(fā)放給市局機(jī)關(guān)各部門、各縣區(qū)局大廳和管理分局，規(guī)范開(kāi)展日常納稅服務(wù)需求收集。四是提升需求管理信息化水平，在撫州地稅網(wǎng)站上新增“納稅服務(wù)需求在線收集”模塊，及時(shí)收集處理個(gè)性化納稅服務(wù)需求。

（二）認(rèn)真分析納稅人需求。為充分了解和掌握不同類型、不同規(guī)模、不同層次、不同行業(yè)納稅人的不同需求，市局要求納稅服務(wù)部門安排專人定期對(duì)各類納稅服務(wù)需求進(jìn)行歸集、整理、分析、評(píng)估，結(jié)合基層定期上報(bào)的納稅需求分析報(bào)告，認(rèn)真查找納稅人服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距，認(rèn)真分析提煉納稅人個(gè)性服務(wù)需求和共性服務(wù)需求，定期提交全市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)需求分析報(bào)告。通過(guò)以上制度化和常態(tài)化的管理手段，有效拓寬了工作覆蓋面，加深了工作參與度。

（三）快速響應(yīng)納稅人需求。我們根據(jù)納稅人合理納稅服務(wù)需求性質(zhì)的不同，把納稅服務(wù)需求收集響應(yīng)劃分為三種處理方式：自行解決、會(huì)議協(xié)調(diào)、上報(bào)上級(jí)。高效、快速響應(yīng)納稅人需求，解決納稅人辦稅難題，讓納稅人真正滿意。一是針對(duì)比較簡(jiǎn)單的納稅服務(wù)需求，由負(fù)責(zé)收集的業(yè)務(wù)部門使用自身資源自行解決。二是針對(duì)牽涉到兩個(gè)以上業(yè)務(wù)部門或重大需求的納稅服務(wù)需求，通過(guò)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議解決。三是針對(duì)非本級(jí)部門權(quán)限能夠解決的納稅服務(wù)需求，及時(shí)上報(bào)至上級(jí)部門予以解決。通過(guò)這種全方位、全角度的需求響應(yīng)機(jī)制，有效促進(jìn)了納稅人需求與地稅機(jī)關(guān)服務(wù)供給的統(tǒng)一，進(jìn)一步提升了納稅人稅法遵從度與納稅滿意度提升。第一手資料進(jìn)解剖分析，并將形成的對(duì)策思路再反饋到稅收管理一線和企業(yè)的納稅人中征求意見(jiàn)。

通過(guò)這段時(shí)間的運(yùn)轉(zhuǎn)，我們做到了以納稅人合理服務(wù)需求為導(dǎo)向，快速高效地解決問(wèn)題，取得讓納稅人滿意的成效。比如，有納稅人提出開(kāi)設(shè)QQ群加強(qiáng)征納溝通的需求，其所在基層稅務(wù)征管分局迅速開(kāi)通，短短4個(gè)月時(shí)間已經(jīng)在QQ群解答納稅人提問(wèn)200余條，給納稅人下載傳遞各類文書(shū)60余份。再如，江西地稅推行建筑、房地產(chǎn)“兩業(yè)”稅收管理軟件上線后，納稅人提出：對(duì)已售房源和未能售房源采有紅藍(lán)兩種字體 ……（未完，全文共3616字，當(dāng)前僅顯示1826字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《提高快速收集響應(yīng)納稅服務(wù)需求效能的思考》）