稅務(wù)論文：如何二次提升基層納稅服務(wù)質(zhì)量

目錄/提綱：……
一、提高納稅服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗回顧
二、納稅服務(wù)質(zhì)量持續(xù)性提升困境的原因分析
一是這里的“環(huán)境”包括哪些方面，二是納稅人的滿意怎么測量
三、二次提升基層納稅服務(wù)質(zhì)量的對策建議
一是考核指標設(shè)計要到位
二是獎懲力度必須到位
三是或在同一個窗口的不同時段坐臺稅務(wù)人員采用同一套標準接受納稅人評分
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稅務(wù)論文：如何二次提升基層納稅服務(wù)質(zhì)量


　　近年來，隨著納稅服務(wù)工作在全國的深入開展，我國基層稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)工作受到了越來越多的關(guān)注。這主要是由基層稅務(wù)機關(guān)的前沿陣地地位所決定，基層稅務(wù)機關(guān)不可避免地成為了我國稅務(wù)系統(tǒng)提升納稅服務(wù)質(zhì)量的展示窗口。在這種關(guān)注度壓力下，基層稅務(wù)機關(guān)在納稅服務(wù)工作上做了很大努力，也取得了不少成績，使其納稅服務(wù)質(zhì)量和部門形象都得到了很大的提升。

　　然而，納稅人對基層稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)質(zhì)量仍然存在這樣那樣的不滿意的地方，糾其原因，一方面是因為納稅人對納稅服務(wù)水平的要求越來越高，另一方面，當前納稅服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高遇到了一些阻力，繼續(xù)提高的難度增大，似乎進入了一種平衡狀態(tài)，而這種納稅服務(wù)水平離納稅人的滿意標準還有一定差距。

　　為什么會出現(xiàn)納稅服務(wù)質(zhì)量難以持續(xù)提升？是什么在起作用？又該如何打破這種平衡，使得基層稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量得到二次提升？本文在充分總結(jié)之前納稅服務(wù)的成功經(jīng)驗之上，對二次提升我國基層納稅服務(wù)質(zhì)量進行探討，嘗試回答以上問題。

　　一、提高納稅服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗回顧

　　從建設(shè)服務(wù)型政府的要求
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人更好地履行納稅義務(wù)，減少了征管執(zhí)法的比率。

　　這些好的做法，為切實提高我國基層納稅服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要的作用，成為了全國認可的成功經(jīng)驗。

　　二、納稅服務(wù)質(zhì)量持續(xù)性提升困境的原因分析

　然而，正如前文所述，納稅服務(wù)質(zhì)量在得到一定程度的提高之后，很難再提高上去，處于一種持續(xù)性提升納稅服務(wù)質(zhì)量的困境。經(jīng)過分析研究，我們認為主要存在以下幾點問題：

　　其一，納稅服務(wù)質(zhì)量不好衡量，造成了理解上的偏差。

　　納稅服務(wù)是指稅務(wù)部門（或干部）要從納稅人角度出發(fā)，為納稅人提供方便和優(yōu)越環(huán)境，使納稅人感到滿意。因此，納稅服務(wù)質(zhì)量就必然涉及到兩個方面的界定問題，一是這里的“環(huán)境”包括哪些方面，二是納稅人的滿意怎么測量。對于納稅“環(huán)境”，應該是指硬環(huán)境和軟環(huán)境的統(tǒng)一，既要信息化，也要人性化，既要多功能納稅大廳，也要笑臉相迎暖人心。而在實際操作中，往往注重硬環(huán)境的改善，忽視軟環(huán)境的改善。對于納稅人“滿意”，是一個度的概念，依賴于納稅人的主觀感受。因此，滿意不滿意，應該由納稅人來評判。而在實際操作中，也多數(shù)是上級主管單位或本單位領(lǐng)導在評測納稅服務(wù)質(zhì)量如何，難以避免地出現(xiàn)納稅人“被滿意”的情況。由于納稅服務(wù)不好量化，服務(wù)質(zhì)量的衡量存在難度與分歧，使得對納稅環(huán)境和納稅人滿意兩個問題上的理解容易出現(xiàn)偏差。

　　其二，服務(wù)對象沒有實質(zhì)性監(jiān)督權(quán)，納稅服務(wù)約束力。


　　納稅服務(wù)的對象是廣大納稅人，納稅人理所當然是納稅服務(wù)工作的第一線監(jiān)督人，擁有直接監(jiān)督權(quán)。而由于獎懲權(quán)和人事任免權(quán)并不在納稅人手中，且監(jiān)督信息的反饋機制并不完善與完全公開，使得納稅人的監(jiān)督權(quán)實質(zhì)效力大打折扣，很難發(fā)揮出應有的作用。因此，對納稅服務(wù)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)的監(jiān)督主體，對納稅服務(wù)的約束卻是乏力的，只是一種軟約束。這就造成一種背離，即納稅服務(wù)質(zhì)量在一個較納稅人滿意狀態(tài)更低的標準達到了平衡態(tài)，而納稅人對納稅服務(wù)質(zhì)量的要求訴求卻得不到表達與有效傳遞，出現(xiàn)了目前表現(xiàn)出的差距，而又得不到解決的狀態(tài)。


　　其三，納稅服務(wù)沒有競爭機制，納稅服務(wù)動力枯竭。


　　納稅人只能在指定的地點納稅，比如，消費稅、關(guān)稅、車輛購置稅等中央稅要去當?shù)貒惒块T繳納，而營業(yè)稅、土地增值稅、土地使用稅等地方稅則只能到當?shù)氐囟惒块T繳納，稅務(wù)工作的特點決定了這種納稅地點的唯一性，不能混部門納稅，也不能跨地區(qū)納稅。從另一個角度來說，這就使稅務(wù)部門的征稅存在排他性，不存在任何競爭機制。沒有競爭，而且納稅是強制執(zhí)行的，要提高納稅服務(wù)質(zhì)量就成了稅務(wù)部門的自發(fā)行為了。自發(fā)行為只能靠自身素養(yǎng)的提高來實現(xiàn)。正如第一部分所述，“樹立服務(wù)理念，提高服務(wù)意識”使納稅服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高，但這種動力也耗盡后，納稅服務(wù)質(zhì)量就表現(xiàn)為難以持續(xù)提升了。


　　三、二次提升基層納稅服務(wù)質(zhì)量的對策建議


　　為使基層納稅服務(wù)質(zhì)量得到進一步的提升，從而達到納稅人滿意標準，我們就必須針對困境的根本原因，提出的解決辦法。為此，本文給出三點對策。


　　首先，績效考核與納稅服務(wù)質(zhì)量掛鉤。


　　長期以來，績效考核被證明是一種有效的干部管理手段，能夠有效調(diào)動干部的工作積極性。為了使納稅服務(wù)質(zhì)量得到明顯改觀，應該在基層稅務(wù)機關(guān)將納稅服務(wù)納入績效考核目標，用考核來倒逼納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。為使考核真正發(fā)揮作用，要做到兩個到位，一是考核指標設(shè)計要到位�？己酥笜耸强己四芊癜l(fā)揮作用的關(guān)鍵，是行動的指引，要使績效考核切實提高基層納稅服務(wù)質(zhì)量，不只要將納稅服務(wù)質(zhì)量納入到績效考核體系中去，而且要精心設(shè)計考核指標。既要將難以量化的軟環(huán)境納入體系，又要有科學的量化方法，既要將納稅服務(wù)涉及的方方面面全面編入指標，又要突出重點，關(guān)注到關(guān)鍵點，力求在節(jié)點難點問題上得到破解。二是獎懲力度必須到位。獎勵和懲罰的力度不夠，再完善的指標體系也難以得到足夠的重視，就無法達到預期的目標。力度到位包含兩個有份量，即納稅服務(wù)質(zhì)量指標在考核指標體系中的權(quán)重（即系數(shù)）要有份量和最終物質(zhì)或精神獎懲要有份量，只有獎懲分明，獎懲有力， ……（未完，全文共4336字，當前僅顯示2190字，請閱讀下面提示信息。收藏《稅務(wù)論文：如何二次提升基層納稅服務(wù)質(zhì)量》）