縣電信分公司客戶(hù)服務(wù)工作匯報(bào)材料

目錄/提綱：……
一、創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶(hù)提供“差異化”服務(wù)
（一）、我們首先在大客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)_中實(shí)施三大服務(wù)舉措：
（二）、在公眾客戶(hù)服務(wù)方面，我們實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式
三是建立和健全崗位責(zé)任制，將差錯(cuò)率降到最低限度
四是在完善原有的窗口服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，實(shí)行營(yíng)業(yè)服務(wù)“一臺(tái)清”
（四）、實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷工程
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　　創(chuàng)新服務(wù)求發(fā)展打造品牌贏(yíng)市場(chǎng)
　　我縣分公司歷年來(lái)緊緊圍繞“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念；始終以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)放在第一位，客戶(hù)利益高于一切，重于一切。在全體員工當(dāng)中樹(shù)立“客戶(hù)是我們的衣食父母”，“永遠(yuǎn)讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的觀(guān)念，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建服務(wù)管理機(jī)制，實(shí)行閉環(huán)管理，對(duì)客戶(hù)公開(kāi)承諾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。制定嚴(yán)格的管理制度和考核辦法，確保各項(xiàng)服務(wù)工作落到實(shí)處。現(xiàn)就幾個(gè)方面向各位領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)單匯報(bào)。
　　一、創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶(hù)提供“差異化”服務(wù)
　　我縣分公司根據(jù)不同的客戶(hù)群進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，針對(duì)不同的客戶(hù)群，采用不同的服務(wù)方式：即對(duì)公眾客戶(hù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；對(duì)商業(yè)客戶(hù)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；對(duì)大客戶(hù)實(shí)行一對(duì)一“個(gè)性化”親情服務(wù)；分層次動(dòng)態(tài)建立客戶(hù)檔案庫(kù)，暢通信息渠道，實(shí)行資源共享；加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，做好日常走訪(fǎng)和服務(wù)保障，努力提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。逐步建立一套比較完備的客戶(hù)響應(yīng)服務(wù)體系。
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……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略658字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
服務(wù)，努力實(shí)踐“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”。
　�、蔽覀兗訌�(qiáng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)“軟”環(huán)境的改善，提供一流的服務(wù)：一是強(qiáng)化職業(yè)道德教育工作，將“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念點(diǎn)點(diǎn)滴滴地_到每一個(gè)員工的思想意識(shí)當(dāng)中。通過(guò)每天的班會(huì)、每月的質(zhì)量分析會(huì)，組織員工學(xué)習(xí)座談，了解員工思想動(dòng)態(tài)，將職業(yè)道德教育_到日常服務(wù)工作中去。通過(guò)定期公開(kāi)競(jìng)聘值班主任、征求服務(wù)建議等方式發(fā)動(dòng)員工共同參與營(yíng)業(yè)廳的管理，培養(yǎng)骨干力量，營(yíng)造整體、融洽、合作的團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神。二是加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)工作，采取班前、班后總結(jié)，不定期專(zhuān)題培訓(xùn)的形式，對(duì)在日常工作中遇到的服務(wù)難點(diǎn)進(jìn)行分析討論，同時(shí)有針對(duì)性地加強(qiáng)窗口服務(wù)處理技巧及語(yǔ)言應(yīng)對(duì)技巧的培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)中分主題有側(cè)重地對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧的強(qiáng)化，努力為客戶(hù)提供便捷、標(biāo)準(zhǔn)的售前、售中、售后服務(wù)。三是建立和健全崗位責(zé)任制，將差錯(cuò)率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，實(shí)行營(yíng)業(yè)服務(wù)“一臺(tái)清”。所有營(yíng)業(yè)受理臺(tái)都可以全方位受理電話(huà)、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、收費(fèi)、、增值業(yè)務(wù)等，客戶(hù)不必在各個(gè)柜臺(tái)來(lái)回走動(dòng)。同時(shí)設(shè)立值班主任咨詢(xún)臺(tái)、業(yè)務(wù)宣傳資料閱取欄、重點(diǎn)業(yè)務(wù)演示臺(tái)等，零距離接待客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴，并主動(dòng)為客戶(hù)介紹新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)。
　�、布涌鞝I(yíng)業(yè)廳的“硬”件建設(shè)，提供高標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)設(shè)施。我們根據(jù)市公司的統(tǒng)一部署，將全縣所有的自辦營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn)按照集團(tuán)公司統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)全面裝修和整治。配備了多功能業(yè)務(wù)資料架，室內(nèi)卡話(huà)機(jī)；在廳內(nèi)顯眼處擺放意見(jiàn)箱和意見(jiàn)�。辉O(shè)立了便民服務(wù)設(shè)施，如：飲水機(jī)、客戶(hù)休息椅、配備了老花鏡、針線(xiàn)包、膠水等物品，為客戶(hù)提供舒適、方便、快捷的服務(wù)場(chǎng)所。
　�。ㄋ模�、實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷工程。
　�、贬槍�(duì)不同的客戶(hù)_，依托業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、正確地建立客戶(hù)基本信息，將客戶(hù)的姓名、職業(yè)、住址、電話(huà)號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)、電子郵箱、生日、個(gè)人愛(ài)好、家庭情況等信息，認(rèn)真搜集整理并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。為電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)走訪(fǎng)提供有力的信息保證。
　�、灿嗅槍�(duì)性開(kāi)展客戶(hù)問(wèn)候和走訪(fǎng)，在中秋節(jié)、教師節(jié)、護(hù)士節(jié)、建軍節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等期間組織客戶(hù)經(jīng)理和營(yíng)維員對(duì)教育、學(xué)校、教師、政府等客戶(hù)單位進(jìn)行走訪(fǎng)，贈(zèng)送紀(jì)念品，溝通與客戶(hù)的聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)在使用“中國(guó)電信”業(yè)務(wù)過(guò)程中的的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)整改以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
　�、硨�(duì)客戶(hù)單位的重大事件（行業(yè)紀(jì)念日、開(kāi)業(yè)慶典、單位搬遷等）送去祝賀；對(duì)客戶(hù)單位主要領(lǐng)導(dǎo)人及主要公眾客戶(hù)中發(fā)生重要事情（個(gè)人生日、升遷、住院）進(jìn)行關(guān)注并予以親情走訪(fǎng)，根據(jù)實(shí)際情況贈(zèng)送鮮花、賀卡等禮儀性物品。
　　二、全面落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，完善客戶(hù)投訴處理流程，健全三級(jí)客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制，建立服務(wù)質(zhì)量連帶考核責(zé)任體系，抓住服務(wù)熱點(diǎn)、突破難點(diǎn)、集中_、確保服務(wù)質(zhì)量“穩(wěn)中有升”。
　　我們動(dòng)員公司全體員工，認(rèn)真落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，無(wú)論前臺(tái)、后臺(tái)、_人員，只有客戶(hù)提出業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴、故障申告等一切服務(wù)，由接待客戶(hù)的第一位員工做起，都要耐心細(xì)致地接待客戶(hù)，細(xì)心地就客戶(hù)提出的問(wèn)題，認(rèn)真的記錄，并一一解答，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，向客戶(hù)承諾問(wèn)題處理時(shí)限和自己的聯(lián)系電話(huà)和姓名，方便客戶(hù)隨時(shí)聯(lián)系；隨后將客戶(hù)投訴單按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”處理流程移交相關(guān)部門(mén)辦理，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)投訴事件的實(shí)時(shí)跟蹤、結(jié)果督查、客戶(hù)回訪(fǎng)反饋，將客戶(hù)投訴處理流程實(shí)行閉環(huán)管理；將客戶(hù)對(duì)投訴問(wèn)題處理的結(jié)果滿(mǎn)意不滿(mǎn)意作為衡量客戶(hù)投訴接待處理工 ……（未完，全文共3662字，當(dāng)前僅顯示1850字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《縣電信分公司客戶(hù)服務(wù)工作匯報(bào)材料》）