海底撈情感營銷策略研究報告

目錄/提綱：……
一、情感營銷相關理論
（一）情感營銷的定義
（二）情感營銷驅動模式
（三）情感營銷策略
二、情感營銷相關模型
（一）服務價值鏈模型
（二）企業(yè)與員工、顧客情感聯(lián)系建立模型
三、餐飲行業(yè)情感營銷發(fā)展情況
（一）“虛情假意”引起反感與抵觸
（二）舍本逐末致使資源浪費
（三）實際經(jīng)營與理念相悖
四、“海底撈”現(xiàn)狀以及存在的問題
（一）“海底撈”情感營銷現(xiàn)狀
（二）“海底撈”情感營銷存在的問題
五、“海底撈”情感營銷策略的相關建議
（一）“免單特權”做到收放自如
（二）真情真心的服務需要因地制宜
（三）衛(wèi)生監(jiān)控必須過硬
（四）給予員工公開透明的選拔制度
……
海底撈情感營銷策略研究報告

一、情感營銷相關理論
（一）情感營銷的定義
美國的Barry Feig (**)認為“情感和形象是營銷世界的力量源泉，通過建立產(chǎn)品模型來了解顧客、滿足顧客，將情感概念引入營銷理論，通過情感來塑造產(chǎn)品、品牌的營銷策略，稱為“情感營銷”。簡單的說，情感營銷是針對消費者個人的情感差異制定營銷策略，實現(xiàn)公司的目標。” [1]就此定義而言，企業(yè)在實施情感營銷策略的時侯，需要分析消費者之間的情感差異，并以之為基準點，將情感寓于企業(yè)的產(chǎn)品與品牌，從而滿足顧客的情感需求，來實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。
我國著名學者**認為“情感營銷：是指在產(chǎn)品相對成熟的階段，在品牌的核心注入情感，增加品牌的核心文化，并在產(chǎn)品營銷的過程當中，通過釋放品牌的核心情感能量，輔以產(chǎn)品的功能性及概念需求，打動消費者，保持產(chǎn)品在穩(wěn)定上升的過程中有爆發(fā)性的增長�！� [2]此定義是注重品牌的情感營銷傳播過程，在向消費者傳遞情感品牌的核心文化，通過在產(chǎn)品的展示過程中拉近與消費者的距離，以達成企業(yè)的營銷目標。
（二）情感營銷驅動模式
情感營銷機制
鞏天雷認為“企業(yè)可以通過建立情感營銷機制，整合生理因素和情感因素，提高各個影響因素對顧客情感的正效應，盡可能提升顧客情感系統(tǒng)的和諧程度�！� [3]
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略864字，正式會員可完整閱讀）……　
；實施感性化的情感廣告策略，從調(diào)動顧客情感的角度出發(fā)，“以情攻心”。[5]
**分析了藥品企業(yè)的情感營銷策略具體表現(xiàn)精心制作情感廣告，以展現(xiàn)企業(yè)的品牌并促成企業(yè)的有效定位；營造良好的情感環(huán)境，提升藥店的硬件環(huán)境和品位；提供優(yōu)質(zhì)的情感服務，便利消費者的同時，也打造了藥品連鎖企業(yè)的品牌形象；制定合理、合情、雙贏的情感價格，大大提升藥店的盈利能力。[6]
根據(jù)以上學者分析的不同行業(yè)的情感營銷策略，再綜合分析，最終確定了餐飲企業(yè)的四點情感營銷策略，分別是情感產(chǎn)品（通過生產(chǎn)更為耐用、性能更為優(yōu)越、包裝更加創(chuàng)新、售后服務更為貼心周到的產(chǎn)品，來減輕消費者與日俱增的“審美疲勞”，使消費者從中得到持續(xù)地滿足）；情感服務（用良好的情感環(huán)境以及員工所直接提供的細心、耐心、貼心的情感服務，滿足顧客個性化、多樣化的需求）；情感口碑（利用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心周到的服務抓住老顧客的心，使其心甘情愿的為企業(yè)做宣傳）；以及情感文化（將情感寓于企業(yè)文化，不僅能鼓舞員工的士氣，更能向消費者傳遞企業(yè)的信息，建立企業(yè)與消費者的情感聯(lián)系）。
二、情感營銷相關模型
服務價值鏈模型
（一）服務價值鏈模型
服務價值鏈闡釋了員工滿意直接關系到顧客滿意，滿意的員工會留在企業(yè)并提高自己個人生產(chǎn)力。通過提高企業(yè)內(nèi)部的服務質(zhì)量，使員工獲得滿足感，不僅能留住員工的，也能夠提高員工的生產(chǎn)積極性，同時可以推動顧客滿意度的培養(yǎng)。
（二）企業(yè)與員工、顧客情感聯(lián)系建立模型
通過對服務價值鏈模型的分析，分別對員工與顧客的角度建立了情感營銷的作用模型。
企業(yè)&員工情感聯(lián)系建立模型
在情感營銷中，員工是企業(yè)與顧客之間的情感紐帶，這就顯示出企業(yè)與員工之間建立情感聯(lián)系的重要性。餐飲企業(yè)的企業(yè)文化是情感的寄托，為員工提供可觀的薪資水平、誘人的事業(yè)前景以及良好的工作環(huán)境，以此對員工產(chǎn)生正向激勵作用，這會加強員工對企業(yè)的滿足感與獲得感，建立起員工與企業(yè)之間的情感聯(lián)系，員工更樂于為企業(yè)提供情感服務；反之，企業(yè)為員工提供的薪資水平、事業(yè)前景以及工作環(huán)境不盡人意，不能滿足員工的心理預期，就會產(chǎn)生反向激勵作用，導致情感斷裂，企業(yè)的人員流失。
企業(yè)&顧客情感聯(lián)系建立模型
餐飲企業(yè)通過提供情感產(chǎn)品、情感服務、情感口碑以及情感文化，影響顧客的就餐體驗，從而影響消費者內(nèi)心的感知。當情感營銷起到正面的積極作用，顧客在就餐過程中會感到愉悅，在味蕾得到滿足的同時，內(nèi)心也得到極大的享受，繼而與企業(yè)產(chǎn)生情感聯(lián)系，單次消費者會因此次愉快的就餐經(jīng)歷而變單次消費為重復消費，形成企業(yè)的忠實顧客，這些顧客有意或無意的促成企業(yè)的情感口碑；反之，顧客會感到沮喪甚至失望，喪失了對本企業(yè)的信任。單次消費者會選擇不再光顧本企業(yè)，而潛在消費者甚至可能受到負面口碑的影響而不做輕易地嘗試（進店消費）。
三、餐飲行業(yè)情感營銷發(fā)展情況
餐飲行業(yè)的經(jīng)營者們?yōu)榱嗽谌找婕ち业男袠I(yè)競爭中形成自我競爭優(yōu)勢，占據(jù)較大、較為穩(wěn)定的市場份額，利用不同的營銷策略，傳遞經(jīng)營理念、提升自我品牌形象，以吸引消費者的注意，實現(xiàn)既定的經(jīng)營目標。在具體的營銷策略中，最為常見的便是服務營銷、體驗營銷、微博營銷等。
值得一提的是，隨著人類的消費行為逐漸歷經(jīng)量的消費階段與質(zhì)的消費階段，現(xiàn)今迎來的正是情感的消費階段，這要求企業(yè)將情感寓于營銷的全過程，用真情指導營銷工作，用真心服務于消費者[7]。作為一種注重消費者心理需求、情感需要的營銷方式，情感營銷在營造良好的餐飲環(huán)境、培養(yǎng)顧客的忠誠度以及創(chuàng)造經(jīng)濟與社會效益等方面發(fā)揮了較為積極的作用[8]。
情感營銷策略的運用，不僅極大程度的增加了餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益，與此同時也創(chuàng)造維護了良好的企業(yè)品牌形象。企業(yè)通過實施情感廣告、情感產(chǎn)品、情感服務、情感口碑、情感促銷等具體策略，以此提升顧客的滿意度，成功的占據(jù)了顧客的心理，形成顧客忠誠。
國外餐飲企業(yè)對于情感營銷策略的應用較為普遍，相較之下，國內(nèi)餐飲行業(yè)的情感營銷起步相對較晚，應用也相對較少。國內(nèi)大部分餐飲企業(yè)采用價格策略，輔以優(yōu)質(zhì)的服務策略來吸引消費者，其營銷策略的運用仍處于較為初級的階段，主要采用服務營銷與體驗營銷，對于情感營銷的應用相對缺乏[9]。國內(nèi)餐飲企業(yè)對于營銷策略的應用，大多只能讓顧客產(chǎn)生基本的短期的滿足感，難以持續(xù)地滿足顧客的需求，因而難以建立顧客與企業(yè)之間的情感聯(lián)系，難以形成顧客忠誠。
即便是意識到情感營銷對于餐飲企業(yè)的積極作用，國內(nèi)部分餐飲企業(yè)在具體的策略運用過程中也缺乏科學合理的分析，對于客戶施予的情感營銷策略也陷入一定誤 ……（未完，全文共10196字，當前僅顯示2425字，請閱讀下面提示信息。收藏《海底撈情感營銷策略研究報告》）