關于建立納稅服務質量評價體系的思考

目錄/提綱：……
一、建立健全納稅服務質量評價體系的原則
一是定性與定量相結合
二是內部與外部相結合
三是“人考”與“機考”相結合
二、建立健全納稅服務質量評價體系的思考
一是科學設定評價指標
二是準確運用評價方法
三是全面運用評價結果
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關于建立納稅服務質量評價體系的思考


客觀公正的納稅服務評價既是提升國稅機關納稅服務質量與效率的有效方法，也是提高納稅人滿意度和稅法遵從度的重要手段，因此，探索并建立內容規(guī)范、標準統(tǒng)一、指標量化的納稅服務考核評價體系是當前國稅部門應該考慮的一個問題。
一、建立健全納稅服務質量評價體系的原則
一是定性與定量相結合。納稅服務涉及面廣，被評價對象分布在不同部門、不同崗位，因此，在進行具體評價時，需要事前對每個崗位的工作性質、工作量進行全面摸底和計算，并充分考慮指標值的測量和數據采集工作的可行性，合理設置分值和權重，做到考評體系就是為納稅人提供納稅服務過程中所應承擔的具體工作職責經量化后的指標集合。
二是
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法宣傳、信用管理、社會協作、辦稅服務、納稅咨詢、權益保護、稅務網站等項目。這9大項目基本上全面、系統(tǒng)地反映了納稅服務績效評價的數量和質量要求，涵蓋了當前納稅服務績效的各個層面。（2）合理設置權重�？傮w原則是既不能“一刀切”，搞平均分配，又不能“一枝獨秀”，搞“獨生子女”，片面強調單個指標的最優(yōu)化。在評價指標中，應按照關聯度大小，有輕有重設置權數，相對客觀、與納稅人利益密切相關、涉及面廣的指標權重可適當加大，評價分值可相對提高；反之，則賦予較小分值。當前，與納稅人聯系最為緊密的辦稅服務廳、12366、納稅咨詢等方面的服務質量評價應是個重點。
二是準確運用評價方法。根據納稅服務的屬性，常見的評價方法有分類評價法、比較分析評價法和綜合分析判斷法。
（1）分類評價法。分類評價法是將納稅服務根據崗位職責、服務內容、工作標準等不同要求劃分成若干大類，在每類中設定一個標準值，然后將同類崗位的實績與之相比較，從中確定各個崗位的工作完成程度。其最大特征是“區(qū)分不同類別、分類設定標準、按類考核評價”。分類評價法是納稅評價必須采用的基本方法，因為只有對不同類別的納稅服務工作進行分類評價，才能使評價結果具有公正性、客觀性和科學性。在實際評價工作中，可對納稅服務工作的九大內容：辦稅服務廳、12366、稅法宣傳、信用管理、社會協作、辦稅服務、納稅咨詢、權益保護、稅務網站分別進行評價，對每一評價內容設定標準評分值。如對辦稅服務廳進行評價，90分以上為優(yōu)秀，70-90為合格，70分以下不合格。通過分類評價，判斷不同崗位不同工作的納稅服務情況。
（2）比較分析評價法。比較分析評價法，是評價人員通過對被考評對象實際業(yè)績逐項分析對照，與事先設定的崗位標準逐項進行對比，找出差異和分析原因的一種方法。比較分析評價法，可對相同納稅服務崗位之間的績效進行橫向比較，也可對同一崗位不同考評期的績效進行縱向比較。在分類評價法的基礎上運用比較分析評價法，可進一步分析出各項納稅服務工作中存在的問題及原因。通過橫向比較，了解不同稅務機關同一崗位或部門的納稅服務狀況；通過縱向比較，把握同一稅務機關同一崗位或部門的納稅服務發(fā)展態(tài)勢。
（3）綜合分析判斷法。綜合分析判斷法，是評價人員依據自身所擁有的專業(yè)知識、技能和分析判斷能力，對照事先設定的崗位標準，從公正角度對某類崗位的指標得分進行加權平均，再結合各評價內容的權重計算得分，最后進行綜合判斷評價。在對稅務機關整體的納稅服務績效進行評價時，需要采取這種方法。
三是全面運用評價結果。評價結果的反饋及運用，是納稅服務績效評價的一個重要環(huán)節(jié)。評價結果的應用，可分內部應用和外部應用兩個層面。對內應 ……（未完，全文共2299字，當前僅顯示1462字，請閱讀下面提示信息。收藏《關于建立納稅服務質量評價體系的思考》）