物業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

目錄/提綱：……
一、物業(yè)人員在工作崗位上統(tǒng)一著裝，左胸前佩戴工牌
二、遇到業(yè)主時面帶微笑，主動問好，并且稱呼得當(dāng)
三、對業(yè)主的問詢熱情給予滿意答復(fù)，絕對不能以“不知道”、“不清楚”或不予理睬作回答
六、在辦公區(qū)域內(nèi)，保持最佳工作狀態(tài)，注意自身的言行舉止，不大聲喧嘩，聚眾聊天
一、管理員時刻銘記“我們的存在，是業(yè)主的需要”
二、提高自己的觀察、應(yīng)變及表達能力
三、加強自身自制力
四、當(dāng)業(yè)主提出的要求不合理時，耐心解釋并心平氣和的對待
六、管理人員每天定時對園區(qū)進行認(rèn)真細(xì)致的檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄，予以協(xié)調(diào)解決
……

　　物業(yè)人員要牢記我們的服務(wù)宗旨， “關(guān)注業(yè)主，持續(xù)改進”。全體員工時刻以“貼心管家”為服務(wù)思想，學(xué)習(xí)國際酒店的服務(wù)能力與管理技巧，用人性化的關(guān)懷和人性化的服務(wù)，為業(yè)主提供具有國際水平的物業(yè)服務(wù)。
　　我們的服務(wù)三原則：臉上永遠(yuǎn)帶著微笑；態(tài)度永遠(yuǎn)表現(xiàn)親切；永遠(yuǎn)熱情、健康、充滿活力。把園區(qū)當(dāng)成
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、對于業(yè)主提出的服務(wù)要求我們無法滿足時，主動說明原因并致歉，同時提供好的建議或協(xié)助聯(lián)系解決。
　　五、 時刻注意自己的言行舉止，與業(yè)主對話時控制好_及語調(diào)，掌握好敲門的力度和節(jié)奏，遞交給業(yè)主的物品雙手奉上，接物品也要用雙手。
　　六、 在辦公區(qū)域內(nèi)，保持最佳工作狀態(tài)，注意自身的言行舉止，不大聲喧嘩，聚眾聊天。
　　2）服務(wù)方面的行為準(zhǔn)則
　　遵循“業(yè)主第一”服務(wù)準(zhǔn)則，維護業(yè)主的合法權(quán)益，滿足他們的合理要求。一切工作以“業(yè)主需求”為核心來開展，以讓業(yè)主滿意為標(biāo)準(zhǔn)。
　　一、 管理員時刻銘記“我們的存在，是業(yè)主的需要”。業(yè)主時刻都在關(guān)注著我們，尊重業(yè)主的想法和要求。
　　二、 提高自己的觀察、應(yīng)變及表達能力。在不同的場合，為業(yè)主服務(wù)時，做到冷靜、及時、準(zhǔn)確，并且任何情況下都使用心平氣和、禮貌有加的語氣。
　　三、 加強自身自制力。管理員在工作中遇到不順心或傷心的事，要善于駕馭情感，做好自我調(diào)解，不把情緒發(fā)泄在業(yè)主身上。正確對待業(yè)主提出的批評，要做到冷靜、以禮相待。
　　四、 當(dāng)業(yè)主提出的要求不合理時，耐心解釋并心平氣和的對待。不與業(yè)主爭吵或謾罵。充分運用自己的真誠與智慧解答，維護物業(yè)公司的形象。
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