快遞公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理?xiàng)l例

目錄/提綱：……
1、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)部能獲得_的范圍，例：常規(guī)延誤、遺失、破損等
3、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)與客戶約定的服務(wù)承諾高于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，其責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)
3、國家法律、法規(guī)明文規(guī)定的禁運(yùn)品及飛康達(dá)網(wǎng)絡(luò)規(guī)定的禁運(yùn)品
一、問題件的分類
二、問題件的處理
三、問題件登記流程
1、登錄飛康達(dá)E3系統(tǒng)，在客服欄找到問題件中的問題件登記
1、整頓（內(nèi)部調(diào)整、移交等）：因內(nèi)部突發(fā)狀況需要時間調(diào)整
一、簽單返回的定義
二、操作方法：
3、返回時間規(guī)定：兩天內(nèi)返還（以網(wǎng)上錄入簽收結(jié)果時間為準(zhǔn)）
三、簽單返回延誤與遺失的處理：
……
飛康達(dá)快遞服務(wù)有限公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理?xiàng)l例
快遞公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理?xiàng)l例

內(nèi)部資料 嚴(yán)格遵守


條例目錄
第一章 投訴
第二章 客戶維護(hù)
第三章 遺失、破損、短少
第四章 禁運(yùn)品
第五章 延誤
第六章 錯發(fā)
第七章 簽單返回

第一章 投訴
第一節(jié) 投訴相關(guān)程序
為了適應(yīng)飛康達(dá)速運(yùn)全國網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略的需求，各加盟成員之間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中的投訴工作統(tǒng)一由總部受理，以及全國各加盟成員之間的投訴處理工作并監(jiān)督各加盟成員規(guī)范服務(wù)；另加盟成員之間的基本查詢、處理、遺失確認(rèn)等，由加盟成員自行溝通、確認(rèn)，總部客服人員將不參與基礎(chǔ)的查詢確認(rèn)等工作。各加盟成員間的投訴由發(fā)起投訴網(wǎng)點(diǎn)提交相應(yīng)證據(jù)（錄音、查詢記錄等或OA辦公自行上報）請申訴到總部質(zhì)量管理部投訴、申訴。
投訴受理?xiàng)l件及范圍如下：
第一條 通訊工具不能及時暢通；
第二條 網(wǎng)點(diǎn)之間不予配合未能及時處理；
第三條 態(tài)度惡劣、工作不作為等問題；
第四條 不規(guī)范操作；
第五條 有關(guān)費(fèi)用不規(guī)范收�。�
第六條 省（直轄市）級和總部直營（承包、加盟、控股）網(wǎng)點(diǎn)；
第七條 省際網(wǎng)點(diǎn)與省際網(wǎng)點(diǎn)之間運(yùn)作、服務(wù)中出現(xiàn)異議；
第八條 通過總部備案的VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位；
第九條 客戶及國家相關(guān)職能部門；
第十條 不符合上述條件的投訴，投訴部將不予受理。
第二節(jié) 投訴實(shí)施細(xì)則
第一條 虛假信息登記：查詢記錄屬責(zé)任方單方捏造，不能提供有效證據(jù)的，對責(zé)任方處予500元/票的罰款。
第二條 虛假問題件：網(wǎng)點(diǎn)通知對方的問題件，對方有異議，而通知方又不能提供有效證據(jù)的（如 “送去無人，手機(jī)無人接聽”，經(jīng)核實(shí)客戶沒有接到電話也沒收到短信的），由通知虛假問題件的網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)800元/票的責(zé)任。
第三條 網(wǎng)點(diǎn)上報虛假簽收，由質(zhì)量管理部受理投訴并處理，對責(zé)任方處以800元/票的處罰，若有導(dǎo)致延誤的，將按延誤件處罰，并有由延誤中心正常處理。
第四條 未簽收的快件退回，一律使用“退件標(biāo)簽”退回。客戶正常簽收之后要求退回的快件，一律不允許以到付形式退回（除雙方約定的外）。網(wǎng)點(diǎn)以到付形式退回的，必須取消到付金額，并處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)300元/票。
第五條 總部質(zhì)量管理部通知被投訴網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)處理的，網(wǎng)點(diǎn)不予配合，推托給承包區(qū)或者業(yè)務(wù)員的，處罰該網(wǎng)點(diǎn)500元/次。
第六條 各網(wǎng)點(diǎn)客服人員或總部客服人員在聯(lián)系查詢或溝通中，要求被查詢網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時間內(nèi)在系統(tǒng)（回復(fù)）登記查詢結(jié)果的（如：要求給出明確處理時限〖普通的查詢：4小時內(nèi)登記查詢情況；特殊急件特殊處理，疑難查詢：24-48小時內(nèi)〗、遺失確認(rèn)、查詢結(jié)果等），被查詢網(wǎng)點(diǎn)未執(zhí)行的，處罰200元/次。
第七條 在查詢過程中，客服人員拒絕提供工
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為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，提高客戶的滿意度，提升飛康達(dá)的服務(wù)品牌形象，根據(jù)飛康達(dá)網(wǎng)絡(luò)自身情況，由總部客戶投訴部對全網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對各網(wǎng)點(diǎn)制定本管理?xiàng)l例并有權(quán)監(jiān)督、實(shí)施和執(zhí)行。
規(guī)定本著“誰投遞、誰負(fù)責(zé)”的原則，在快件出現(xiàn)問題時，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時間與客戶溝通和處理好，避免客戶升級投訴。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部快件責(zé)任界定和網(wǎng)點(diǎn)與客戶之間的賠償受理是相對獨(dú)立的兩個流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，而故意拖延對客戶的投訴處理時間，更不得將網(wǎng)點(diǎn)與客戶之間的利益關(guān)系，直接推到總部處理和賠償?shù)氖乱�。對于中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和投遞網(wǎng)點(diǎn)未履行職責(zé)的，總部視情節(jié)輕重制定以下相關(guān)規(guī)則：
第一節(jié) 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任情形
第一條 如果快件出現(xiàn)破損、短少、遺失等情況時，總部客戶投訴部聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處理，而發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)將責(zé)任推給總部仲裁部等相關(guān)部門的（例如：網(wǎng)點(diǎn)推卸責(zé)任稱總部不予受理，我司無法給客戶理賠或者總部沒有處理好等為理由拒絕面對客戶理賠等借口），總部客戶投訴部根據(jù)客戶提供的證據(jù)，經(jīng)調(diào)查和核實(shí)時，若責(zé)任在網(wǎng)點(diǎn)的，總部客戶投訴部會直接面向客戶先行賠付，所賠款項(xiàng)直接從發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)預(yù)付款中扣除，并另外給予500元/票處罰。
第二條 因網(wǎng)點(diǎn)在收取快件時未驗(yàn)視，導(dǎo)致客戶投遞的違禁品破損、短少、遺失或被總部查辦及罰款等情況，網(wǎng)點(diǎn)以此為由不面向客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的，或者向客戶收取罰款金，導(dǎo)致客戶投訴，由客戶投訴部直接與客戶處理理賠事宜，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)全部承擔(dān)，另外處罰該網(wǎng)點(diǎn)500元/票。
第三條 若因攬收的快件無法走飛康達(dá)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸（三超物品、超區(qū)件、網(wǎng)絡(luò)禁止流通的、時效無法保證等）要及時退回發(fā)件客戶；若發(fā)件客戶要求轉(zhuǎn)單的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須無條件給客戶及時轉(zhuǎn)單,并承擔(dān)轉(zhuǎn)單費(fèi)用。若因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未妥善處理導(dǎo)致客戶投訴的，除要承擔(dān)轉(zhuǎn)單費(fèi)或其他費(fèi)用以外，另外處罰300元/票。
第四條 各網(wǎng)點(diǎn)承諾客戶上門取件，未取件成功，并未及時向客戶做好解釋工作，導(dǎo)致客戶投訴，處罰100元/次。
第五條 因網(wǎng)點(diǎn)面單保管不善，導(dǎo)致面單外流，引起客戶投訴的，以網(wǎng)上掃描使用網(wǎng)點(diǎn)為準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)相關(guān)客戶投訴責(zé)任，如不配合，由總部客戶投訴部直接與客戶處理賠償事宜，并處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/票。
第六條 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在承諾客戶快件時效時，必須按照飛康達(dá)網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況告之客戶，不得與客戶高出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，否則，導(dǎo)致客戶投訴的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)客戶的損失，另外處罰該發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)300元/票。
第七條 客戶投訴發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未及時與客戶結(jié)清代收貨款的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)接到總部客戶投訴部通知后，必須在3個工作日內(nèi)與客戶結(jié)清代收貨款事宜，未在規(guī)定時間內(nèi)處理到位，處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)500-2000元/次。
第八條 本網(wǎng)絡(luò)暫不承諾‘先驗(yàn)后簽’事項(xiàng)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)告知發(fā)件人驗(yàn)貨流程和規(guī)定，在未與派件網(wǎng)點(diǎn)做好溝通之前，不得讓發(fā)件人在快遞單上注明‘先驗(yàn)后簽’字樣，否則引起客戶投訴，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)300元/票的處罰。
第九條 寄件人未在飛康達(dá)速運(yùn)詳情單上“寄件人簽名一欄”簽名，快件發(fā)生異常，要求賠償?shù)�，由總部客戶投訴部代為協(xié)商，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)可按照內(nèi)部流程進(jìn)行_。
第十條 對于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)和收/發(fā)件人解決好的問題或其他約定（比如時效承諾、驗(yàn)貨流程等），應(yīng)提醒收/發(fā)件人將處理結(jié)果或者約定主動告知發(fā)/收件人，避免發(fā)/收件人在不知情的情況下投訴/申訴，同時將處理結(jié)果在E3系統(tǒng)內(nèi)登記，若因未按照上述流程操作，導(dǎo)致客戶投訴/申訴，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)被投訴/申訴責(zé)任。
第十一條 普通快件遇險，總部對客戶申請賠付的責(zé)任界定原則及賠付標(biāo)準(zhǔn)：
根據(jù)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)（最新）、《中華人民共和國合同法》、相關(guān)民事法律法規(guī)等要求，原對客戶理賠標(biāo)準(zhǔn)（運(yùn)費(fèi)3-5倍）已經(jīng)不能得到相關(guān)政策法規(guī)的支持與保護(hù)，因此，企業(yè)對提出理賠申請的客戶理賠規(guī)則做出相應(yīng)調(diào)整，以下情況均由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任：
1、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)部能獲得_的范圍，例：常規(guī)延誤、遺失、破損等。其責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自身承擔(dān)。
2、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未掌握國家法律法規(guī)禁止寄遞和企業(yè)內(nèi)部不符合理賠條件的事項(xiàng)未告之客戶的，例：違禁品、限運(yùn)品、不可抗力等。其責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自身承擔(dān)。
3、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)與客戶約定的服務(wù)承諾高于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，其責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。例：時效、理賠標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍、受理期限、受理?xiàng)l件等。
賠付標(biāo)準(zhǔn)：
1、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫飛康達(dá)速運(yùn)詳情單的所有基礎(chǔ)信息，尤其是寄件人簽名和快件實(shí)際價值(RMB 金額可寫在“備注”欄）；未填寫、不規(guī)范填寫、代寫，若快件遇險后，導(dǎo)致客戶投訴的，以客戶提供的價值證明為依據(jù)，由總部直接向客戶全額理賠（同質(zhì)賠償），責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，另處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)200元/票。
2、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)與長期合作客戶的快件“飛康達(dá)速運(yùn)詳情單”非人工填寫的，必須另外與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，有法律效力的協(xié)議按協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行；未簽訂服務(wù)協(xié)議的，而產(chǎn)生客戶投訴的，采信客戶（被認(rèn)證的客戶_）首次提供的系列證據(jù)，以此為依據(jù)由總部直接與客戶協(xié)商處理，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，另處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)300元/票。
第二節(jié) 投遞網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任情形
第一條 各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員不送貨上樓或要求客戶到指定地址自取，導(dǎo)致客戶投訴的，罰款200元/票，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第二條 各網(wǎng)點(diǎn)因投遞有困難，已向總部申請的，總部客戶投訴部在查詢快件時，網(wǎng)點(diǎn)必須配合及時安排處理和投遞，不得以投遞困難等推諉現(xiàn)象，否則處于罰款300元/票，另外承擔(dān)客戶所有損失，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第三條 投遞網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有跨區(qū)取件的貨物，到達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)（被取件地所屬本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍內(nèi)的貨物）必需正常投遞，不得以任何理由拒絕投遞，若導(dǎo)致客戶投訴的將給予罰款200元/票，經(jīng)客戶投訴部處理人員協(xié)調(diào)之后仍然拒絕投遞的，由投遞網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第四條 貨物到投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件，如果收件客戶要求自提，而投遞網(wǎng)點(diǎn)不配合客戶自提，導(dǎo)致客戶投訴的，給予罰款300元/票，并承擔(dān)客戶再次上門自提產(chǎn)生的所有費(fèi)用。
第五條 各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員投遞時，客戶要求先驗(yàn)貨，業(yè)務(wù)員不給客戶解釋驗(yàn)貨流程（先簽姓名和外包裝情況，再驗(yàn)視內(nèi)件，若快件有問題必須由收件人在面單備注），擅自將快件帶回，每次罰款300元，若不配合二次投遞的給予加重處罰，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第六條 對于投遞網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)和收/發(fā)件人（客戶）已解決好的問題或其他約定（比如時效承諾、驗(yàn)貨流程等），應(yīng)提醒收/發(fā)件人將處理結(jié)果或者約定主動告知發(fā)/收件人，避免發(fā)/收件人在不知情的情況下投訴/申訴，同時將處理結(jié)果在E3系統(tǒng)內(nèi)登記，若因未按照上述流程操作，導(dǎo)致客戶投訴/申訴，由投遞網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)被投訴/申訴責(zé)任。（投遞網(wǎng)點(diǎn)未經(jīng)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)允許不得私自與客戶處理賠償事宜）。
第七條 非本人簽收導(dǎo)致的延誤、遺失、破損短少等情況，責(zé)任由投遞網(wǎng)點(diǎn)按實(shí)際損失價值賠償，最高不超過內(nèi)部遺失仲裁標(biāo)準(zhǔn)1000元/票；客戶投訴部有權(quán)追加內(nèi)部對“非本人簽收”已經(jīng)做出的處罰，最高標(biāo)準(zhǔn)不超過1000元/票。 非本人簽收屬客戶_的，_方需要出具雙方（發(fā)/收件人）有效的身份證明、飛康達(dá)速運(yùn)詳情單存根聯(lián)、損失價值證明、索賠函等材料，無法完整提供的，不予受理。
第三節(jié) 綜合性責(zé)任情形
第一條 總部投訴部在受理或處理投訴過程中，客服人員態(tài)度差、惡意掛電話等
處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/次；辱罵、威脅、報復(fù)工作人員等，處罰該網(wǎng)點(diǎn)500元/次；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者管理層領(lǐng)導(dǎo)辱罵、威脅、報復(fù)工作人員等，處罰該網(wǎng)點(diǎn)1000元/次。 第二條 各網(wǎng)點(diǎn)在處理問題上，如果，沒有積極主動和認(rèn)真做好客戶的溝通和服務(wù)工作，并且，慫恿客戶到總部投訴，每次罰款500元。
第三條 因網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員態(tài)度惡劣（主要指語言沖突）導(dǎo)致被客戶投訴，客戶投訴部第一時間反饋到責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)，由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)自行核實(shí)處理，若投訴人（客戶）24小時內(nèi)來電撤訴，可減免罰款，否則將處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)300元/次；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中與客戶發(fā)生肢體沖突的每次罰款1000元。（網(wǎng)點(diǎn)無客觀證明的，采信客戶第一次投訴時的陳述內(nèi)容）
第四條 總部投訴部聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)查件或者通知理賠等相關(guān)事項(xiàng)時，網(wǎng)點(diǎn)屢次三番推給下面的承包區(qū)或者業(yè)務(wù)員，將罰款該網(wǎng)點(diǎn)500元/次。
第五條 各網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)（自提費(fèi)，超區(qū)費(fèi)等），導(dǎo)致客戶投訴，除退回多收取費(fèi)用外，并給予處罰200元/票，如未在規(guī)定時限內(nèi)退還客戶，由客戶投訴部直接面對客戶理賠，所有費(fèi)用由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。
第六條 各網(wǎng)點(diǎn)拒絕提供發(fā)票給客戶的（現(xiàn)付件由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)提供，到付件由投遞網(wǎng)點(diǎn)提供），并導(dǎo)致客戶投訴的將給予該網(wǎng)點(diǎn)處罰200元/次，經(jīng)客戶投訴部聯(lián)系仍然拒絕提供的，由總部提供發(fā)票給客戶，費(fèi)用由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，并加罰300元/次。
第七條 因網(wǎng)點(diǎn)原因造成快件延誤，客戶投訴當(dāng)天一定要收到快件，由客戶投訴部代為協(xié)商，費(fèi)用由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，由責(zé)任方承擔(dān)被投訴責(zé)任。
第八條 不管任何原因網(wǎng)點(diǎn)不得扣留客戶的快件，導(dǎo)致客戶投訴，處罰該網(wǎng)點(diǎn)500元/票，經(jīng)客戶投訴部聯(lián)系拒不退還，由該網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)，如造成嚴(yán)重后果的承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。
第九條 網(wǎng)點(diǎn)不得以任何理由提供與事實(shí)不符的證明給客戶，否則導(dǎo)致客戶投訴，由該網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)客戶的損失，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)，另外處罰500元/票。
第十條 客戶第一次投訴時間已超過內(nèi)部仲裁受理期限，責(zé)任屬于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)所有 ……（未完，全文共29188字，當(dāng)前僅顯示5250字，請閱讀下面提示信息。收藏《快遞公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理?xiàng)l例》）