破解中國企業(yè)大管理難題

公司追求客戶滿意的種種實踐活動，最終都歸于一個中心：如何提升現(xiàn)有客戶的忠誠度。
　　客戶留存率的計算方法十分簡單。如果一個公司一周內(nèi)丟掉個客戶，同時又拓展了名客戶，那么公司銷售水平還是應(yīng)該不錯的。但這并非是個好條件。這樣做所需的成本遠遠大于保持住所有名老客戶的同時并開發(fā)新客戶。
　　開發(fā)一名新客戶比維持一名老客戶的成本要高出倍多。
　　據(jù)專家統(tǒng)計，若能將客戶忠實度提高個百分點，那么公司利潤就可以提高到個百分點。對于多數(shù)公司來說，客戶變節(jié)比率高達。為了降低這種變節(jié)度，你要么抬高“變節(jié)壁壘”，增加客戶變換交易對象的難度，要么提升客戶的滿意度。
　　
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略442字，正式會員可完整閱讀）……　
不大。
　　于是，該公司啟用了更廣闊的質(zhì)量觀點，包括客戶定義的質(zhì)量標準、客戶滿意度和忠誠度。這樣，該公司超過了名競爭對手，在年一越位居第三名的位置。年，沃爾沃汽車公司以客戶觀點出發(fā)重新構(gòu)建了質(zhì)量管理標準，并躋身歐洲贏利能力最強汽車制造商之列。
　　沃爾沃施行的以客戶為中心新政策，大體可以分成三個方面：
　　設(shè)立具體目標：“年爭取達到評定的客戶滿意度第五名，年第三名。
　　引進客戶核心的交流戰(zhàn)略：不再對客戶抱怨采取b_m的作法。對員工公開相關(guān)信息系統(tǒng)和更廣泛的把握客戶情況，包括汽車使用過程中的銷售和服務(wù)問題。
　　秉承質(zhì)量第一的標準：使用質(zhì)量小組關(guān)注二百多個從多個備選答案中選出，并基于沃爾沃完成公司目標與質(zhì)量小組完成自己目標的情況，獎勵小組成員。
　　沃爾沃公司以客戶為中心的新政策背后有著與其相適應(yīng)的企業(yè)文化和理念的支持。德勤企業(yè)管理咨詢有限公司大中國區(qū)總裁沈達理對此十分贊同，他認為：“公司文化應(yīng)該孕育以客戶滿意和服務(wù)客戶為核心的氛圍。最終落實到所有經(jīng)營流程、薪酬和獎勵制度必須緊密聯(lián)系著客戶服務(wù)和客戶滿意度。通過價格競爭，短期性、一次性的方式來拓展新客戶，效果不會持久。長期來看，客戶在意的是優(yōu)良的服務(wù)和質(zhì)量。若客戶認為自己沒有得到應(yīng)有的重視，就失去對公司的信任和忠誠。”
　　亞太客戶關(guān)系管理學(xué)院院長殷生提醒中國企業(yè)，不要只注重笨重的資產(chǎn)，卻忽略了能開發(fā)和留住顧客的員工這些“移動的資產(chǎn)”。因為這些“移動的資產(chǎn)”一旦對公司不滿意，就會“移動”到競爭對手那里，帶走了最有價值的客戶。法合管理咨詢有限公司上海辦事處總監(jiān)潘滿德認為，客戶會綜合考慮產(chǎn)品的價格、特點和服務(wù)因素。服務(wù)是指購買便利，即客戶在其購買前、購買過程中、以及購買后所接受的服務(wù)。
　　不同的客戶群對這三因素組合要求也不盡相同。例如，十分在意價格的用戶會選擇售后服務(wù)不太好的渠道例如互聯(lián)網(wǎng)，當然這樣的客戶群也會得到應(yīng)有的服務(wù)。愿意仔細了解產(chǎn)品特點客戶自然就會為服務(wù)因素支付錢款的。同樣的產(chǎn)品會通過不同渠道銷售給不同的客戶群，同樣的，公司也會根據(jù)不同客戶群的要求開發(fā)出不同的產(chǎn)品特質(zhì)來。例如，中國電信就曾為不同的客戶群開發(fā)出不同的移動電話服務(wù)來。
　　留住老客戶同時開發(fā)新客戶，公司必須能提供服務(wù)，引導(dǎo)客戶從試用到購買，然后不停地購買 ……（未完，全文共1953字，當前僅顯示1242字，請閱讀下面提示信息。收藏《破解中國企業(yè)大管理難題》）