企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，企業(yè)無法避免隨時(shí)都可能發(fā)生的危機(jī)。但是很多企業(yè)往往缺乏危機(jī)意識(shí)，總要到危機(jī)發(fā)生后，才尋求解決之道，抱著兵來將擋、水來土掩的心態(tài)來面對(duì)危機(jī)。這次突如其來的非典事件也再一次敲響了企業(yè)危機(jī)管理的警鐘。那么，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，如何應(yīng)對(duì)才能轉(zhuǎn)危為安、戰(zhàn)勝危機(jī)呢？找到其中的秘訣是關(guān)鍵。
　　事前預(yù)防：通盤考慮
　　危機(jī)管理成功與否的一個(gè)決定在于事前準(zhǔn)備功夫是否完善。面對(duì)危機(jī)，不能坐以待斃，應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生之前，做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)各種可能發(fā)生的危機(jī)做到通盤考慮，才能從容不迫的應(yīng)變。
　
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相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略，展示拯救危機(jī)的決心。
　　在危機(jī)處理時(shí)，要立即調(diào)查情況、制定計(jì)劃以控制事態(tài)的發(fā)展，啟動(dòng)危機(jī)處理小組對(duì)危機(jī)的狀況做一個(gè)全面的分析：危機(jī)產(chǎn)生的原因是什么，內(nèi)因還是外因？危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何？受影響的公眾有哪些，他們可能希望通過什么方式予以解決？這些問題必須弄清楚，因?yàn)檫@將是企業(yè)采取補(bǔ)救措施的直接依據(jù)。
　　一旦找出危機(jī)產(chǎn)生的原因，就必須立刻制定相應(yīng)的對(duì)策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給輿論和受害者一個(gè)合理的交代；如果是外因要及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向。在危機(jī)發(fā)生后要時(shí)刻新聞媒體保持好密切的聯(lián)系，盡可能的把完整情況告訴新聞媒體，由其廣而告之。只有公布真相后，才有可能避免公眾的各種無端猜疑和流言的產(chǎn)生。當(dāng)企業(yè)與公眾的看法不一致。難以調(diào)解時(shí)，必須靠權(quán)威發(fā)表意見。在很多情況下，權(quán)威意見往往對(duì)企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。因此，企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，一方面要作到謙虛自責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任，始終把社會(huì)公眾的利益放在首位；另一方面也要作到堅(jiān)持原則。只有這樣才能使企業(yè)既能控制事態(tài)發(fā)展，轉(zhuǎn)危為安，又能由此邁上一個(gè)新臺(tái)階。
　　善后處理：坦誠(chéng)示人
　　危機(jī)是每個(gè)企業(yè)都不愿面對(duì)的事，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對(duì)待，危機(jī)對(duì)企業(yè)的發(fā)展將是致命的。因此當(dāng)危機(jī)不幸來臨時(shí)，千萬不要只是怨天尤人，而應(yīng)誠(chéng)意面對(duì)問題，找尋適當(dāng)解決方案，才能藉此將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)。
　　企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故，導(dǎo)致社會(huì)公眾利益受損時(shí)，企業(yè)必須承擔(dān)起責(zé)任，給予公眾一定的精神補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。在進(jìn)行善后處理工作的過程中，企業(yè)也必須作到一個(gè)誠(chéng)字。只要顧客或社會(huì)公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向社會(huì)公眾公開道歉以示誠(chéng)意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對(duì)于那些確實(shí)存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速收回，立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機(jī)的決心。只有以誠(chéng)相待，才能取信于民。
　　危機(jī)是危險(xiǎn)，更是轉(zhuǎn)機(jī)，機(jī)會(huì)是當(dāng)你很適當(dāng)?shù)奶幚砦C(jī)時(shí)，自然而然會(huì)隨之而來的。例如泰利諾頭痛膠囊（）就是一個(gè)很好的典范，它將很糟的情況徹底轉(zhuǎn)換，盡可能的解決問題，讓消費(fèi)者 ……（未完，全文共1846字，當(dāng)前僅顯示1173字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重》）