畢業(yè)論文開題報告：神鷹汽車有限公司客戶滿意度提升策略

《神鷹汽車有限公司客戶滿意度提升策略》開題報告

一．研究神鷹汽車有限公司客戶滿意度提升策略的背景和意義
（一）研究背景
現(xiàn)代市場競爭歸根結(jié)蒂是對顧客的競爭，企業(yè)整個經(jīng)營管理活動都是追求客戶滿意，從而贏得顧客，贏得市場。對企業(yè)來說，如何提高客戶滿意度已顯得尤為重要和迫切。
進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價值。
神鷹的發(fā)展取得了一定的成績，但隨著市場競爭的加劇，神鷹公司必須盡快向“以客戶為中心”的營銷觀念轉(zhuǎn)變，使經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠度方面來。
如今單就十堰市的改裝車市場來說，馳田，神河都是競爭力十足的企業(yè)，為神鷹的發(fā)展執(zhí)照了足夠的壓力，當(dāng)然這也是動力，促使我們更加精益求精，不斷進(jìn)步。神鷹每個月可以生產(chǎn)上百臺改裝車，然而競爭力卻仍然不夠，這更加促使我們尋求自身的原因，不斷改善自我，希望可以通過提升
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的工作提供幫助。

二．國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
（一）客戶滿意度理論綜述
客戶服務(wù)滿意度，是客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。
　　全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近10年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等14個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。
　　1. 信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。
　　2. 專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。
　　3. 有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。
　　4. 同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。
　　5. 反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。
經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個要素重要性的認(rèn)知，客戶的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)有所不同：客戶認(rèn)為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。
顧客滿意（CS理論）
　　顧客滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。消費(fèi)者的滿意或不滿意的感覺及其程度受到以下四個方面因素影響：
1. 產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價值的高低
　　消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意會受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價值高低的重大影響。如果消費(fèi)者得到的讓渡價值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意；反之，如果消費(fèi)者得到的讓渡價值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。
2、消費(fèi)者的情感
　　消費(fèi) ……（未完，全文共3881字，當(dāng)前僅顯示1960字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文開題報告：神鷹汽車有限公司客戶滿意度提升策略》）