論文：保險公司加強未決賠案管理增強服務(wù)客戶能力

目錄/提綱：……
一、未決管理的重要意義
（一）未決賠案的管理與
（三）加強未決賠案管理
二、今年未決案件清理的情況和主要做法
（一）數(shù)據(jù)情況
三、未決清理中的幾點體會
（三）科學(xué)管理、依法合規(guī)清理是做好未決清理工作的關(guān)鍵
四、下一步未決管理的設(shè)想
（五）繼續(xù)加強培訓(xùn)
……
加強未決賠案管理
增強服務(wù)客戶能力

保險公司的未決賠款是依據(jù)保險合同應(yīng)支付而未支付的賠款，是保險公司的一種負債，是公司的潛在風(fēng)險，做好未決案件的有效管理，對公司的可持續(xù)發(fā)展、對客戶的服務(wù)能力以及依法合規(guī)經(jīng)營都具有十分重要的現(xiàn)實意義。今年，按照保監(jiān)局《關(guān)于認真組織好賠案清理排查活動的通知》要求，結(jié)合總公司“理賠質(zhì)量年”活動安排，我公司緊緊圍繞提高理賠效率、加強未決賠案清理開展各項理賠工作。通過新發(fā)未決賠案的有效管理以及積壓賠案的積極清理，公司理賠工作不斷深化，理賠效率持續(xù)改善，理賠管理的加強為公司扭虧增盈目標(biāo)的順利實現(xiàn)奠定了良好的基礎(chǔ)。
一、未決管理的重要意義
（一）未決賠案的管理與
未決賠款的估計直接影響到未決準(zhǔn)備金提取、利潤核算和產(chǎn)品定價的準(zhǔn)確與否，甚至?xí)绊懙焦镜膬敻赌芰�。在提取未決賠款準(zhǔn)備金時因未決賠案的數(shù)量和金額無論在確認和精算方法的選取上都具有很大的主觀性和
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降幅61%。其中09年及09 年以前年度積壓賠案由年初的6847 件減少到11月底的359 件，減少6488件，降幅95%；2010 年7 月1 日前新發(fā)16118 件，已結(jié)案15293 件，結(jié)案率95%。
（二）未決清理的主要做法w1、摸清家底，有的放矢，根據(jù)情況采取不同清理方法我們在加快處理當(dāng)期案件的同時，認真處理歷史遺留案件。今年一季度，我們分年度、分支公司、分案件狀態(tài)整理出未決清單，下發(fā)至各支公司，由各支公司逐案同客戶取得聯(lián)系，核對案件有關(guān)情況，填寫處理意見，反饋至省公司整理匯總。省公司根據(jù)案件的具體情況（如：人傷案件、問題案件、三無案件等），制定出具體處理辦法，使未決案件的清理工作有序進行。
2、有針對性的開展未決賠案清理工作
在今年開展的兩次未決賠案專項清理工作中，成立了未決賠案清理小組，分公司主管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，相關(guān)人員分赴各支公司，配合未決專管員開展未決案件的排查清理工作。電話能聯(lián)系到的客戶，由95585 專線進行核對并保留通話錄音；與客戶無法聯(lián)系的，采取上門溝通、協(xié)商解決的辦法，積極主動的與客戶取得聯(lián)系達成處理意見；對于案情清楚、無爭議的案件在最短時間內(nèi)予以賠付。
3、實行條線化管理，完善績效考核
甘肅分公司實行“省管縣”的管理_，在理賠省級分公司集中_后，客服人員實行條線管理，這種運行模式有利于省公司理賠指令直接傳達到每位操作員，避免了傳達指令時“打折扣”和執(zhí)行不徹底的現(xiàn)象。年初省分公司實行理賠人員績效考核辦法，每位理賠人員70%工資由省公司客服中心按照各項指標(biāo)完成情況進行考核發(fā)放，人員的集中管理，保證未決案件清理的順利實施。在具體操作中，我們參照理賠指標(biāo)管理要求，根據(jù)理賠崗位特點，細化分解理賠各環(huán)節(jié)工作，將理賠工作量、質(zhì)量、效率、未決案件等關(guān)鍵性指標(biāo)，納入條線每一位理賠人員當(dāng)月績效工資進行考核。同時，結(jié)合各公司指標(biāo)完成情況，每月調(diào)整指標(biāo)進行動態(tài)考核，在實現(xiàn)理賠各環(huán)節(jié)工作時效和工作質(zhì)量改善的同時，未決賠案管理得到提升。
4、建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計和指標(biāo)監(jiān)控制度
省公司客服中心每日、每周、每月對各支公司報案件數(shù)、已決件數(shù)、已決賠款、未決件數(shù)、未決賠款的運行情況以及估損偏差率、結(jié)案率、及時立案率、賠付率等考核指標(biāo)的進展情況在全省范圍內(nèi)進行通報分析，使各支公司能夠及時了解本公司的理賠情況，尋找本公司與其他公司的差距和不足，從薄弱環(huán)節(jié)著手改進效率、提高質(zhì)量。各基層公司在不斷的學(xué)習(xí)和探索中，逐漸認識到未決管理的重要性，未決管理水平得到穩(wěn)步提高。
5、建立未決管理責(zé)任人制度，提高未決清理工作的效率為進一步加強基層公司未決賠案的_，使未決清理工作落到實處，在未決專管員垂直管理的基礎(chǔ)上，年初省公司出臺了理賠責(zé)任人制度，由客服中心理賠責(zé)任人實時監(jiān)控各支公司的未決案件清理情況，對于清理工作中需要省公司解決的問題，由理賠責(zé)任人代為協(xié)調(diào)解決，大大提高了支公司未決清理工作的效率。
6、充分發(fā)揮“核賠委員會”職能，加快疑難未決案件處理
為了及時有效地解決未決清理過程中的重大、疑難、拒賠案件，我們充分發(fā)揮核賠委員會的作用。在集中討論并達成一致意見的基礎(chǔ)上，由核賠委員會拿出具體處理意見，從而避免了此類案件因久拖不決而產(chǎn)生的“跑、冒、滴、漏”，有效降低了經(jīng)營上的風(fēng)險。
7、創(chuàng)建學(xué) ……（未完，全文共5017字，當(dāng)前僅顯示1762字，請閱讀下面提示信息。收藏《論文：保險公司加強未決賠案管理增強服務(wù)客戶能力》）