關(guān)于建立客戶服務(wù)體系提升客戶服務(wù)水平的調(diào)研報告

目錄/提綱：……
一、調(diào)研情況及問題
二、問題分析
（一）沒有認識到做好客戶服務(wù)的根本是滿足客戶需求
1、滿足客戶需求
2、牽引和主導(dǎo)需求
二是要提升建設(shè)和維護質(zhì)量，降低成本，以區(qū)域產(chǎn)品引導(dǎo)客戶需求
（二）沒有把服務(wù)問題作為我們發(fā)展的重要抓手
（三）沒有認識到做好客戶服務(wù)的目標(biāo)是提升自身能力、實現(xiàn)自身發(fā)展
三、工作安排及措施
（一）轉(zhuǎn)變思想，將“客戶為根、服務(wù)為要”的意識根植于心
（二）聚焦質(zhì)量與成本，完善客戶服務(wù)體系
一是公共資源建站
二是高服務(wù)費的站址壓降
三是提升新建站直供電比例，三家運營商新建站的直供電比例不得低于70%
（三）完善客戶服務(wù)配套體系，建立常態(tài)化客戶服務(wù)工作機制
一是建立多維度的客戶對接模式，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準動作
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關(guān)于建立客戶服務(wù)體系提升客戶服務(wù)水平的調(diào)研報告

【總體情況】
黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視調(diào)查研究工作，習(xí)近平總書記強調(diào)指出，調(diào)查研究是謀事之基、成事之道，沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，沒有調(diào)查就沒有決策權(quán)；正確的決策離不開調(diào)查研究，正確的貫徹落實同樣也離不開調(diào)查研究；調(diào)查研究是獲得真知灼見的源頭活水，是做好工作的基本功�！蛾P(guān)于在全黨大興調(diào)查研究的工作方案》要求，在全黨大興調(diào)查研究，要緊緊圍繞全面貫徹落實黨的二十大精神、推動高質(zhì)量發(fā)展，直奔問題去，實行問題大梳理、難題大排查，著力打通貫徹執(zhí)行中的堵點淤點難點。總部在2023年工作會議上指出，一體業(yè)務(wù)是公司規(guī)模的基本盤、能力的基本盤、可持續(xù)發(fā)展的基本盤，保證塔類基本盤穩(wěn)定，保證運營商業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展始終是公司頭等大事，一體業(yè)務(wù)要“穩(wěn)增長、優(yōu)服務(wù)、固主導(dǎo)”，在夯實網(wǎng)絡(luò)強國底座中推進高質(zhì)量發(fā)展。此次調(diào)研以“聚焦一體業(yè)務(wù)發(fā)展，如何通過建立客戶服務(wù)體系，提升客戶服務(wù)水平，落實客戶為根、服務(wù)為要，實現(xiàn)深化協(xié)同發(fā)展”為主題，調(diào)研了**、**、**、**、**5個分公司，并結(jié)合**公司業(yè)務(wù)支撐部對48家屬地運營商分公司獨立拜訪收集的問題進行解剖麻雀，逐一分析，梳理服務(wù)中存在的問題。通過學(xué)習(xí)宣貫、調(diào)研座談、查看現(xiàn)場等方式，詳細了解了分公司在
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層長期震蕩的問題�？蛻粽w訴求及屬地情況獲取不全面、不具體、不清晰，沒有形成常態(tài)化問題閉環(huán)的解決機制，例如：客戶提出備電不足的問題，我們只是做到了配合客戶去補備電，但是我們不了解全網(wǎng)備電情況，沒有總體提升計劃，沒有將備電問題的解決定位于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升。
問題4.能力上。面對問題沒有從自身找原因，沒有認識到做好客戶服務(wù)的根本是自身核心能力提升。我們?yōu)槭裁床荒軐崿F(xiàn)零斷站？我們?yōu)槭裁床荒軐崿F(xiàn)“選址點位無偏移”100%地滿足客戶建設(shè)需求？其核心的問題是沒有去認真地分析和研究，用提升我們的能力來解決客戶的問題和訴求。
問題5.經(jīng)營上。沒有從發(fā)展的角度看待客戶服務(wù)、經(jīng)營客戶。對客戶提出的成本壓降訴求采取了“對立”或者“放之不理”的態(tài)度，沒有認真分析客戶提出的訴求，目前基于客戶的基站建設(shè)、服務(wù)型微站、合規(guī)用電等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展的難度越來越大，帶來的收入“不解渴”，部分分公司把主營拓展業(yè)務(wù)作為發(fā)展的核心，80%的精力去研究主營拓展業(yè)務(wù)，出現(xiàn)了舍本求末的情況。沒有去思考我們的“本”是什么？沒有把“自身發(fā)展”跟“客戶服務(wù)”結(jié)合起來去考慮。要深刻理解我們“本”是通過給客戶帶來更好的服務(wù)來謀求我自身的發(fā)展，要充分認識到一體業(yè)務(wù)的根本是三家運營商。
二、問題分析
（一）沒有認識到做好客戶服務(wù)的根本是滿足客戶需求
1.滿足客戶需求。前期我們的服務(wù)模式是基于供給側(cè)，就是我能提供什么樣的服務(wù)，客戶只能接受什么服務(wù)，我們往往立足于“能干什么就給客戶提供什么”，而不是“客戶需要什么我們?nèi)プ鍪裁础薄慕驗I唐高鐵建設(shè)慢、備電響應(yīng)慢、客戶高等級故障處理響應(yīng)等問題來看，客戶的需求不是沒有了而是存在的，我們需要持續(xù)地去完善提升供給側(cè)來滿足需求側(cè)的要求。要研究客戶需求，用客戶的需求來引導(dǎo)完善提升我們的生產(chǎn)組織和生產(chǎn)節(jié)奏。
2.牽引和主導(dǎo)需求。前期我們獲取的需求一直是被動性，在主動獲取需求方面是有欠缺的，需求捕捉力是我們短板，我們還沒有主動挖掘出客戶深層次的宏站和室分需求，要通過客戶痛點問題分析，來牽引客戶需求，最終主導(dǎo)客戶需求。
例如：我們的網(wǎng)優(yōu)網(wǎng)規(guī)團隊通過客戶“倒流比”分析出鋼管公司因為運營商的歷史問題，導(dǎo)致聯(lián)通在網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)上已經(jīng)出現(xiàn)明顯的短板。針對這一現(xiàn)象，我們能不能主動去解決？我們跟客戶的目標(biāo)是一致的，是不是能把客戶的需求挖掘出來？如何牽引和主導(dǎo)客戶需求？一是要知道客戶的網(wǎng)絡(luò)痛點是什么，要從根源上了解客戶需求；二是要提升建設(shè)和維護質(zhì)量，降低成本，以區(qū)域產(chǎn)品引導(dǎo)客戶需求。
（二）沒有把服務(wù)問題作為我們發(fā)展的重要抓手
我們做好客戶服務(wù)的根本是為了實現(xiàn)自身發(fā)展，但是從基層調(diào)研上來看，一線在客戶對接中沒有把服務(wù)問題作為我們發(fā)展的重要抓手，只是就問題解決問題，沒有站在發(fā)展的角度看待問題。
對于運營商需求，100%獲取100%滿足，是公司提的要求和考核目標(biāo)，但其核心問題是為了發(fā)展。
對于22項維護服務(wù)指標(biāo)，看似是商務(wù)定價協(xié)議條款，同樣也是客戶對我們服務(wù)提出的要求。
對于運營商服務(wù)型微站，客戶交給我們看中的是我們在自持站址上持續(xù)壓降場租持續(xù)給客戶帶來收益的服務(wù)能力。
對于主營拓展業(yè)務(wù)的發(fā)展模式，以服務(wù)贏得市場，要從投資型向投資+創(chuàng)新型驅(qū)動轉(zhuǎn)變，現(xiàn)階段主營業(yè)務(wù)拓展的創(chuàng)新上更多的是賣服務(wù)，是圍繞發(fā)展提升服務(wù)贏得外部市場。例如：業(yè)務(wù)，我們依托現(xiàn)有能力提供服務(wù)，服務(wù)好與不好、口碑好與不好，就意味著此領(lǐng)域的拓展業(yè)務(wù)在明年以及后續(xù)的發(fā)展前景。
綜上，我們的服務(wù)能力強，客戶才會相信我們，我們自身的發(fā)展才有空間。
（三）沒有認識到做好客戶服務(wù)的目標(biāo)是提升自身能力、實現(xiàn)自身發(fā)展。
客戶服務(wù)，不是做客戶，而是做自己。回顧與運營商協(xié)同發(fā)展之路，從2019年三家運營商聯(lián)合發(fā)函的“15條”，我們先滿足了客戶降本的需求，再倒逼自身能力的提升壓降3個3000萬元，創(chuàng)新探索出服務(wù)型微站、合規(guī)用電、綜合代維等主營拓展業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了與客戶協(xié)同發(fā)展。在完成收入增長目標(biāo)的同時，鍛煉了一支強有力的隊伍，提升了企業(yè)的核心能力。我們在探索客戶服務(wù)中形成了“滿足客戶需求、提升自身能力、實現(xiàn)自身發(fā)展”螺旋上升式的自我發(fā)展模式，不斷滿足客戶需求，不斷提升自身能力，不斷實現(xiàn)自身發(fā)展。
三、工作安排及措施
要以主題教育為契機，在“深學(xué)”上下功夫、在“細悟”上下功夫、在“篤行”上下功夫，堅持學(xué)思用貫通、知信
行統(tǒng)一，把習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想轉(zhuǎn)化為堅定理想、錘煉黨性和指導(dǎo)實踐、推動工作的強大力量，把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為推動公司高質(zhì)量發(fā)展的實干效果。在一體業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)水平提升上，要以“優(yōu)服務(wù)”為目標(biāo)，搭建 ……（未完，全文共5320字，當(dāng)前僅顯示2452字，請閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于建立客戶服務(wù)體系提升客戶服務(wù)水平的調(diào)研報告》）