論文：提升客戶忠誠度增強核心競爭力

目錄/提綱：……
一、客戶忠誠度的含義
二、提高客戶忠誠度的重要意義
（一）提高市場份額，增加銷售收入
（二）降低經(jīng)營成本
（三）有利于提高企業(yè)的知名度，帶來更多客戶
（四）有利于帶動其它產(chǎn)品的銷售
三、提高客戶忠誠度的途徑
（一）建立一支忠誠的員工隊伍
（二）讓客戶在認為價廉物美的同時感到物超所值
（三）服務(wù)第一，銷售第二
（四）實施8080//2020法則，集中力量服務(wù)好最可能忠誠的客戶
（五）做好流失客戶的再生
……

提升客戶忠誠度增強核心競爭力
市鹽業(yè)有限公司


【摘要】忠誠客戶是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的有力后盾,美國哈佛商學(xué)院的一項研究報告顯示:多次光顧的客戶比初次登門者可以給企業(yè)多帶來20%一35%的利潤;固定顧客數(shù)量每增加5%,企業(yè)利潤則增加25%一85%。企業(yè)間的競爭實質(zhì)上是對客戶的競爭，長期擁有高忠誠度客戶的企業(yè)比擁有低成本、高市場份額但客戶流失率高的企業(yè)更具有競爭優(yōu)勢。因此,如何最大限度地爭取客戶忠誠已經(jīng)成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的重要舉措。

【關(guān)鍵詞】客戶忠誠度 競爭力

在生產(chǎn)技術(shù)、信息技術(shù)突飛猛進，市場經(jīng)濟高度發(fā)達的今天，商品更新?lián)Q代速度空前加快，僅靠優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)就可以在商品競爭中立于不敗之地的時代將一去不復(fù)返。
未來商業(yè)的競爭將從商品的價格讓利、商品的獨有性、不同形式的促銷活動等傳統(tǒng)競銷模式,轉(zhuǎn)向以運營與營銷技術(shù)、品牌技術(shù)為核心的戰(zhàn)略性、針對性很強的深層次的競爭。物競天擇,適者
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略643字，正式會員可完整閱讀）……　
易的慣例化可使企業(yè)大大降低交易成本。其次，忠誠客戶熟悉企業(yè)的各種產(chǎn)品，可以不用依靠企業(yè)員工來了解相關(guān)情況，提高了服務(wù)效率。
（三）有利于提高企業(yè)的知名度，帶來更多客戶
忠誠的客戶是企業(yè)免費的優(yōu)質(zhì)廣告媒體，一個客戶在另一個客戶面前對企業(yè)及產(chǎn)品的贊賞比任何廣告都有效。忠誠客戶對企業(yè)的贊賞和持續(xù)不斷宣傳，在廣告媒體可信度越來越低的現(xiàn)代社會，比任何廣告都有正面、有效的宣傳效果，可以使企業(yè)的知名度迅速提高，從而帶來更多客戶。
（四）有利于帶動其它產(chǎn)品的銷售
忠誠客戶會放心增加購買數(shù)量或提高購買頻率，并對企業(yè)的連帶產(chǎn)品產(chǎn)生信任，客戶在面對新產(chǎn)品時，容易被“愛屋及烏”這種心理影響，很自然地容易接受企業(yè)推出的新產(chǎn)品。這不但加快了企業(yè)推廣新產(chǎn)品的速度，而且為企業(yè)帶來更大的利潤。

三、提高客戶忠誠度的途徑
企業(yè)不能要求客戶具有忠誠度，如何想法設(shè)法做好各項工作，減少老客戶流失，增加新客戶，是擺在我們鹽業(yè)企業(yè)面前迫切需要解決的問題。我們在實施“客戶忠誠”提升計劃時，必須結(jié)合鹽行業(yè)實際，充分考慮客戶關(guān)系的價值問題，科學(xué)決策，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，努力提升客戶滿意度，才能有效保持現(xiàn)有客戶,培植新客戶。
（一）建立一支忠誠的員工隊伍
只有忠誠的員工，才能帶來忠誠的客戶。企業(yè)員工是企業(yè)經(jīng)營策略的直接實施者，擁有忠誠的員工隊伍是擁有忠誠的客戶_的首要條件。如果員工都無法對企業(yè)忠誠，那要培養(yǎng)客戶的忠誠簡直是天方夜譚。一個素質(zhì)低下、人心渙散的員工_不可能贏得客戶的信賴。因此，我們必須讓職工明確“企業(yè)靠職工發(fā)展，職工靠企業(yè)生存”的關(guān)系，并建立行之有效的適應(yīng)市場競爭要求的人事、用工和薪酬激勵機制，制訂科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理評價體系，把客戶關(guān)系管理的好壞納入到相關(guān)員工的績效考核中去。把客戶關(guān)系的改善、客戶忠誠度的提高與員工的加薪、晉升等切身利益掛起鉤來，使員工真正具有長期改善客戶關(guān)系的內(nèi)在動力，從而著力培養(yǎng)和建設(shè)一支擁有較高素質(zhì)、忠誠于企業(yè)的員工隊伍。
（二）讓客戶在認為價廉物美的同時感到物超所值

提供價廉物美性價比高的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是當今企業(yè)競爭所采取的主要措施，是促成客戶對企業(yè)忠誠的重要條件。如果客戶對產(chǎn)品不滿意，客戶的基本期望都得不到滿足，建立客戶忠誠就無從談起。心理學(xué)研究表明，顧客在購買商品時不僅僅追求的是價廉物美，他們更關(guān)心的是自己所花的錢是否物有所值�？蛻粼谫徺I產(chǎn)品時，總希望以較小的投入獲得最大的利益。因此，我們不僅要提供高性價比的產(chǎn)品，而且在一定時期內(nèi)要保證產(chǎn)品價格沒有大幅的下降，加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶得到的實際利益超過其期望值，就容易使客戶對產(chǎn)品和企業(yè)提高忠誠度。
（三）服務(wù)第一，銷售第二
建立客戶忠誠的前提是要讓客戶滿意，客戶的滿意程度越高，其忠誠度就越高，就會購買更多產(chǎn)品，從而形成良性循環(huán)。在產(chǎn)品同質(zhì)化明顯，消費者自我保護意識日趨增強的時代，只有良好的客戶服務(wù)是提高客戶忠誠度的最佳方法，具體包括產(chǎn)品功能介紹、服務(wù)態(tài)度、處理客戶投訴的速度、退換貨服務(wù)等。
當客戶獲得了一個好的客戶服務(wù)時,自然而然地會形成多次購買，而且會給企業(yè)做正面宣傳;但當他們獲得了一個不好的服務(wù)時,他們就會向周圍的人宣傳企業(yè)的不足，往往還會夸大事實，這是具有相當大的殺傷力的。因此,企業(yè)要想提升客戶的忠誠度,必須要先把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家,然后才是真正的產(chǎn)品銷售。
……（未完，全文共3577字，當前僅顯示1807字，請閱讀下面提示信息。收藏《論文：提升客戶忠誠度增強核心競爭力》）