學(xué)位論文：香港旅游購(gòu)物投訴事件的發(fā)生特征及其管理機(jī)制研究

目錄/提綱：……
一、研究意義
二、旅游購(gòu)物在旅游活動(dòng)中的重要性
（一）旅游購(gòu)物是重要的旅游吸引物
（二）旅游購(gòu)物是旅游發(fā)展政策的重要支撐
（三）旅游購(gòu)物是保護(hù)旅游目的地傳統(tǒng)文化和工藝的重要途徑
三、旅游購(gòu)物投訴分析
（一）旅游購(gòu)物投訴原因分析
（二）針對(duì)旅游投訴已采取的對(duì)策
四、香港旅游購(gòu)物投訴事件的發(fā)生特征分析
（一）旅游購(gòu)物在香港旅游業(yè)中的角色
（二）香港旅游購(gòu)物投訴事件實(shí)例
（三）香港旅游購(gòu)物投訴事件的發(fā)生特征
五、香港旅游購(gòu)物投訴事件管理機(jī)制
（一）香港旅游購(gòu)物投訴的監(jiān)管機(jī)制
（二）香港旅游購(gòu)物投訴的處理流程
（三）香港旅游購(gòu)物投訴的注意事項(xiàng)及建議
（四）香港旅游購(gòu)物游客的_方式
六、香港旅游購(gòu)物投訴事件管理機(jī)制對(duì)我國(guó)的啟示
（一）加大對(duì)旅游購(gòu)物環(huán)節(jié)的監(jiān)管
（二）完善游客購(gòu)物投訴體系
（三）加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管力度
（四）重視旅游購(gòu)物投訴反饋
六、總結(jié)與展望
……

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

香港旅游購(gòu)物投訴事件的發(fā)生特征及其管理機(jī)制研究

院 系 旅游學(xué)院
專(zhuān) 業(yè) 旅游管理


香港旅游購(gòu)物投訴事件的發(fā)生特征及其管理機(jī)制研究


摘要
近年來(lái)，隨著居民生活水平的提高，大陸居民赴香港旅游的數(shù)量逐年增加。受關(guān)稅等政策的影響，大陸游客在旅游的同時(shí)會(huì)購(gòu)買(mǎi)很多紀(jì)念品，其中包括許多奢侈品。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展在促進(jìn)香港旅游業(yè)發(fā)展的同時(shí)也引發(fā)了不少旅游投訴事件，影響了香港旅游形象。本文針對(duì)香港旅游業(yè)投訴現(xiàn)狀，對(duì)旅游投訴事件的發(fā)生特征及其管理機(jī)制進(jìn)行分析，并對(duì)中國(guó)內(nèi)地旅游投訴事件管理問(wèn)題提出了相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：投訴；發(fā)生特征；管理機(jī)制；旅游購(gòu)物
The Analysis of Characteristics and Management Mechanism of Tourism Purchase Complaints in HongKong

Abstract
In recent years, with the improvement of living standards, the quantity of mainland residents visiting to Hong Kong keeps increasing. Since the e*istence of tariff and other issues, it makes visitors traveling to mainland China buy many souvenirs, including many lu*uries, followed by a lot of com
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略1175字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
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（三）香港旅游購(gòu)物投訴的注意事項(xiàng)及建議 15
（四）香港旅游購(gòu)物游客的_方式 16
六、香港旅游購(gòu)物投訴事件管理機(jī)制對(duì)我國(guó)的啟示 17
（一）加大對(duì)旅游購(gòu)物環(huán)節(jié)的監(jiān)管 17
（二）完善游客購(gòu)物投訴體系 17
（三）加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管力度 17
（四）重視旅游購(gòu)物投訴反饋 18
七、總結(jié)與展望 19
參考文獻(xiàn) 20
致謝 21


一、研究意義

在旅游活動(dòng)的食、住、行、游、購(gòu)五個(gè)基本環(huán)節(jié)中[1]，“購(gòu)”即指游客的旅游購(gòu)物活動(dòng)，亦可稱(chēng)之為旅游商品服務(wù)。它是旅游服務(wù)體系中必不可少的組成部分，對(duì)于滿(mǎn)足游客的生理和心理需要、發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)、繁榮旅游市場(chǎng)具有不可低估的作用。事實(shí)上，隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，旅游商品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售有了很大的提高。興旺的旅游商品市場(chǎng)不僅滿(mǎn)足了人們購(gòu)物的需求，也因許多商品具有鮮明的地方色彩或民族特色而豐富了旅游景觀。旅游購(gòu)物是一個(gè)復(fù)雜的活動(dòng)，它不僅僅包含購(gòu)買(mǎi)行為本身，同時(shí)也是一個(gè)重要的旅游吸引物，是加深游客對(duì)旅游目的地了解的一個(gè)重要渠道，是旅游活動(dòng)成功的一個(gè)重要因素。
然而，這個(gè)面向匆匆過(guò)客的旅游商品服務(wù)市場(chǎng)，由于客我雙方活動(dòng)的復(fù)雜性和特殊性，使得銷(xiāo)售者與消費(fèi)者之間不可避免地會(huì)出現(xiàn)矛盾，一旦游客認(rèn)為服務(wù)工作上的差錯(cuò)給他們帶來(lái)了麻煩和煩惱、或者損害了他們的利益時(shí)，就會(huì)向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門(mén)反映，即投訴。當(dāng)?shù)卣芊裼行У靥幚硗对V問(wèn)題，成為影響游客滿(mǎn)意感的一個(gè)非常重要的因素。作為“購(gòu)物天堂”，旅游購(gòu)物對(duì)香港旅游業(yè)的發(fā)展起著不可低估的作用。但是，伴隨著旅游購(gòu)物的發(fā)展，與購(gòu)物相關(guān)的投訴問(wèn)題也越來(lái)越突出，嚴(yán)重影響了香港的整體旅游形象，也影響了香港旅游業(yè)的發(fā)展。香港政府向來(lái)高度重視旅游購(gòu)物投訴問(wèn)題的處理，并且積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，本文對(duì)香港旅游購(gòu)物投訴的特點(diǎn)以及管理機(jī)制進(jìn)行分析，并對(duì)中國(guó)內(nèi)地的旅游購(gòu)物投訴管理提出了相應(yīng)的建議。


二、旅游購(gòu)物在旅游活動(dòng)中的重要性

（一）旅游購(gòu)物是重要的旅游吸引物
購(gòu)物已不僅是旅游過(guò)程中的一個(gè)附加活動(dòng)，而且已成為一種時(shí)尚的消費(fèi)行為，甚至是不少人進(jìn)行旅游，選擇旅游目的地的首要因素。不少游客把購(gòu)物當(dāng)作他們旅行中不可缺少，甚至是最為重要的部分。研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于韓國(guó)游客而言，購(gòu)物是旅游中最重要的部分，僅次于拍照。而對(duì)于很多旅游目的地而言，購(gòu)物可能并不是它們的主要優(yōu)勢(shì)，但不可否認(rèn)的是購(gòu)物對(duì)于大多數(shù)國(guó)家或者地區(qū)而言是增加它們旅游吸引力的重要活動(dòng)，增強(qiáng)了旅游目的地的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。良好的購(gòu)物經(jīng)歷是游客滿(mǎn)意的關(guān)鍵。

（二）旅游購(gòu)物是旅游發(fā)展政策的重要支撐
由于旅游購(gòu)物在促進(jìn)地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的突出作用，許多國(guó)家和地區(qū)都將發(fā)展旅游購(gòu)物作為旅游發(fā)展的重要政策以及促進(jìn)地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段。例如新加坡政府明確將旅游購(gòu)物作為其旅游發(fā)展戰(zhàn)略的重心，提出將新加坡打造成為亞洲旅游購(gòu)物中心的戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定了一系列的發(fā)展策略。[2] 隨著游客購(gòu)物需求的迅速增加，許多旅游目的地都開(kāi)始聯(lián)合各大購(gòu)物中心開(kāi)展大型購(gòu)物促銷(xiāo)活動(dòng)，并通過(guò)與零售、航空、酒店、旅游業(yè)等的聯(lián)合，將旅游購(gòu)物作為官方政策來(lái)促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

（三）旅游購(gòu)物是保護(hù)旅游目的地傳統(tǒng)文化和工藝的重要途徑
發(fā)展旅游購(gòu)物對(duì)于保護(hù)旅游目的地本土文化意義重大，尤其對(duì)于那些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)或者國(guó)家而言。經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)或者國(guó)家，經(jīng)濟(jì)水平的低下注定了政府很難投入過(guò)多資金去保護(hù)自身的傳統(tǒng)文化和技藝。同時(shí)現(xiàn)代流行文化的沖擊，又加重了本土文化的流逝。而發(fā)展旅游購(gòu)物是一個(gè)行之有效的方法。游客到一個(gè)地方旅游，往往希望購(gòu)買(mǎi)到具有當(dāng)?shù)匚幕厣纳唐�，而富有本土文化和傳統(tǒng)技藝的工藝品正是游客們喜歡的產(chǎn)品。而由于外來(lái)文化的侵襲以及經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)、歷史等原因，這些工藝的傳承受到了很大的威脅，甚至有的早已失傳。而旅游購(gòu)物的發(fā)展有助于保護(hù)這些傳統(tǒng)工藝，使當(dāng)?shù)氐奈幕靡员Ｗo(hù)和傳承。[3]





三、旅游購(gòu)物投訴分析

（一）旅游購(gòu)物投訴原因分析
旅游購(gòu)物對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展非常重要，因此，旅游目的地應(yīng)努力營(yíng)造良好的旅游購(gòu)物環(huán)境，重視游客購(gòu)物投訴問(wèn)題的處理。要做好旅游購(gòu)物投訴處理，應(yīng)首先了解游客投訴的原因。游客購(gòu)物投訴的原因是多方面的，我們可把它們歸結(jié)為以下幾個(gè)方面的因素：
1．服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，常與客人的心理感受有直接關(guān)系：客人有的是針對(duì)某一具體的服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)判斷，有的是根據(jù)總的或者大致的印象來(lái)評(píng)定，特別是“首因效應(yīng)”、“最后印象”、“暈輪作用”及“心理定勢(shì)”對(duì)于客人對(duì)服務(wù)優(yōu)劣的感受，起著非常大的作用。
2．旅游者個(gè)性的差異性
旅游者因氣質(zhì)、性格的不同，處理問(wèn)題的方式也會(huì)產(chǎn)生明顯的差異。在購(gòu)物活動(dòng)中，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度所存在的問(wèn)題，旅游者的認(rèn)識(shí)和感受不能客觀地反映實(shí)際[4]，對(duì)于購(gòu)物的游客來(lái)說(shuō)，有的也許會(huì)諒解，有的嘀咕幾句就算了，有的會(huì)大吵大鬧，有的將無(wú)聲離去，有的找有關(guān)部門(mén)訴說(shuō)，這就造成了直接或間接的投訴。
3．不合理薪酬制度，導(dǎo)致導(dǎo)游變相成為“導(dǎo)購(gòu)”，私拿回扣現(xiàn)象嚴(yán)重
導(dǎo)游變相為“導(dǎo)購(gòu)”、私拿回扣仍是近年來(lái)投訴的熱點(diǎn)，而導(dǎo)致這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因之一就是導(dǎo)游人員不合理的薪酬制度。 ……（未完，全文共18348字，當(dāng)前僅顯示3300字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《學(xué)位論文：香港旅游購(gòu)物投訴事件的發(fā)生特征及其管理機(jī)制研究》）