學(xué)位論文：沈陽(yáng)市城建服務(wù)熱線運(yùn)行管理問(wèn)題及對(duì)策研究

學(xué)位論文：沈陽(yáng)市城建服務(wù)熱線運(yùn)行管理問(wèn)題及對(duì)策研究

摘　要
沈陽(yáng)市城建服務(wù)熱線是受沈陽(yáng)市政府委托，代表政府處理市民通過(guò)12319專線電話，向市政府提出的有關(guān)建設(shè)系統(tǒng)的建議、咨詢、服務(wù)、投訴等事項(xiàng)的專門機(jī)構(gòu)，是國(guó)家建設(shè)部在建設(shè)系統(tǒng)推廣的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼。雖然從熱線開通至今已解決了一些問(wèn)題，但是從實(shí)際效果看，熱線在運(yùn)行管理上還存在很多問(wèn)題和漏洞，因此，研究沈陽(yáng)市城建服務(wù)熱線中存在的管理問(wèn)題和原因，提出服務(wù)熱線運(yùn)行管理中存在效力與效率問(wèn)題的解決對(duì)策將有利于城建服務(wù)熱線的發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)沈陽(yáng)市城建服務(wù)熱線產(chǎn)生背景、服務(wù)模式、運(yùn)行管理情況的調(diào)查，分析其在實(shí)際運(yùn)行中發(fā)揮的作用，找出制約其發(fā)展的問(wèn)題并對(duì)存在問(wèn)題的原因進(jìn)行深入分析，再通過(guò)對(duì)比國(guó)內(nèi)其他城市城建服務(wù)熱線與我市城建服務(wù)熱線現(xiàn)實(shí)操作、工作效果之間的差距，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，采用典型案例分析法、比較分析法、統(tǒng)計(jì)分析法、調(diào)查研究法、文獻(xiàn)分析法等方法，找出熱線管理中提高效率增強(qiáng)效力的途徑，提出解決我市城建服務(wù)熱線運(yùn)行管理中存在問(wèn)題的對(duì)策。作者認(rèn)為，從社會(huì)需求、城建服務(wù)熱線的功能作用，及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，城建服務(wù)熱線的公益性地位無(wú)法替代。但由于受到權(quán)力的限制，沈陽(yáng)市城建服務(wù)熱線在運(yùn)行管理中很難更好地發(fā)揮其應(yīng)有的作用，所以必須要賦予其相應(yīng)的權(quán)力，以便順利地履行監(jiān)督管理職能。


關(guān)鍵詞：服務(wù)熱線；運(yùn)行管理；城建；服務(wù)型政府

Studies of the Management Problem and Countermeasure of Shenyang City Building Service Hot-line
Abstract
The city building service Hot-line of Shenyang is entrusted by the Shenyang government. It deputies the government to solve the problem form “12319” hot-line. It is a specialized organization to deal with the problem in the city building area of suggestion, consultation, service and complain. It is an unified nationwide service number which is spread in the city building area by the ministry of construction. Although the service hot-line has already got results from the beginning, it still has some problem in management. So the studies of the reason and problem in management, to give the countermeasure to solve the authority problem are beneficial to the development of service hot-line. From the investigation of hot-line’s background, service mode and management, this article analyses the function of hot-line, finds the blocking reason and uses the contrastive method to put forward the countermeasure in order to make the hot-line develo
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略2606字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
更好地傾聽民意，集中民智，促進(jìn)政府科學(xué)民主決策；人民群眾也可以更好地監(jiān)督政府工作，督促政府及工作部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率。[4]通過(guò)市民服務(wù)熱線，從解決市民的一點(diǎn)一滴小事做起，從解決市民日常生活難事做起，及時(shí)解決群眾反映的困難和問(wèn)題，有利于化解各種矛盾，把問(wèn)題解決于萌芽之中，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)又好又快發(fā)展。傳統(tǒng)的政府服務(wù)模式是以信訪接待為主，即在相關(guān)部門設(shè)立信訪和糾風(fēng)辦公室，以市民反映，工作人員記錄，查找責(zé)任部門，調(diào)查反饋結(jié)果的模式進(jìn)行運(yùn)作管理，但由于每天接待上訪和市民來(lái)信量較大，也使各部門本來(lái)緊缺的人員和財(cái)力更加緊張。開通市民服務(wù)熱線，可以利用其先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，多樣的受理渠道，減輕各部門的工作壓力，節(jié)省人力、物力和財(cái)力。但由于熱線服務(wù)系統(tǒng)開通的時(shí)間不長(zhǎng)，相對(duì)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)較少，加之隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，人民群眾對(duì)生活幸福度、政府公信度要求的提升，使服務(wù)熱線面臨著許多問(wèn)題，比如市民通過(guò)熱線反映的問(wèn)題多，熱線受理單位處理不及時(shí)；市民向服務(wù)熱線的投訴意見多，熱線受理結(jié)果達(dá)不到令市民滿意；市民的抱怨情緒多，熱線受理人員工作態(tài)度不熱情，服務(wù)不徹底；市民上訪告狀多，熱線受理單位間相互推諉扯皮，處理熱線訴求效率低下，處理措施單調(diào)不靈活等等。[5]這些問(wèn)題的出現(xiàn)使服務(wù)熱線收到市民的質(zhì)疑，失去了服務(wù)熱線為人民服務(wù)的根本宗旨，也使政府形象受損，公信力下降。造成這種狀況的原因有很多，比如對(duì)公益性質(zhì)認(rèn)識(shí)不夠，重視不足；服務(wù)熱線沒(méi)有明確的監(jiān)督機(jī)制約束，沒(méi)有符合實(shí)際的管理辦法，沒(méi)有必要的經(jīng)費(fèi)保證；在人員的使用和管理上缺乏科學(xué)性等等。
因此，建立健全完善的運(yùn)行管理制度來(lái)約束，提高公眾服務(wù)意識(shí)將是關(guān)系到市民服務(wù)熱線系統(tǒng)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，是關(guān)系到服務(wù)熱線是否真正發(fā)揮其應(yīng)有作用的關(guān)鍵�？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，市民服務(wù)熱線建立的根本目的也是解決人民群眾最關(guān)心的、涉及到人民群眾自身利益的普遍問(wèn)題。12319城建服務(wù)熱線是國(guó)家建設(shè)部在建設(shè)系統(tǒng)推廣的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，沈陽(yáng)市作為建設(shè)部確定的全國(guó)唯一一個(gè)12319城建服務(wù)熱線試點(diǎn)城市，肩負(fù)著極為重要的任務(wù)。從12319城建熱線開通至今已有近7年的時(shí)間，雖然解決了一些問(wèn)題，但是從實(shí)際效果看，熱線在運(yùn)行管理上還存在很多問(wèn)題和漏洞，因此，本文將以沈陽(yáng)市12319城建服務(wù)熱線中存在的管理問(wèn)題為研究對(duì)象，重點(diǎn)研究和提出服務(wù)熱線運(yùn)行管理中存在效力與效率問(wèn)題的解決對(duì)策。
1.1.2研究意義
本研究選題的意義主要在于：
通過(guò)對(duì)沈陽(yáng)市城建服務(wù)熱線系統(tǒng)運(yùn)行管理的分析研究，歸納總結(jié)全市所有市民服務(wù)熱線運(yùn)行的一般規(guī)律和管理經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)對(duì)城建服務(wù)熱線系統(tǒng)運(yùn)行管理中問(wèn)題的分析研究，歸納總結(jié)全市所有市民服務(wù)熱線運(yùn)行管理中存在的普遍性問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)熱線運(yùn)行管理環(huán)節(jié)中存在的監(jiān)督不到位、制度不健全、措施不靈活、態(tài)度不熱情等問(wèn)題，及由此引發(fā)的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，并通過(guò)調(diào)查分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，即：對(duì)熱線的授權(quán)不夠、熱線參與監(jiān)督執(zhí)行的力度軟弱，從而提出可行的解決對(duì)策，使市民服務(wù)熱線真正起到便民、為民服務(wù)的強(qiáng)大作用。
有助于提高工作效率、節(jié)省財(cái)政開資，切實(shí)解決市民反映的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)城建服務(wù)熱線系統(tǒng)運(yùn)行管理方式的改變，使工作更規(guī)范化、流程化，杜絕由于相關(guān)委辦局工作人員推諉扯皮造成的辦事效率低和辦事質(zhì)量差的問(wèn)題。
有助于進(jìn)一步改進(jìn)工作方法，糾正部門和行業(yè)的不正之風(fēng)，提高城建服務(wù)熱線的督辦力度。不正風(fēng)氣是影響解決問(wèn)題出現(xiàn)偏差、不切實(shí)際、損害百姓利益的矛盾點(diǎn)，通過(guò)研究分析和改進(jìn)管理方式，尋找準(zhǔn)確的切入點(diǎn)，可以有效糾正不正之風(fēng)，確保熱線系統(tǒng)運(yùn)行管理通暢，不引發(fā)更深一層次的問(wèn)題。
有助于提升政府形象，樹立公信力。由于服務(wù)熱線出現(xiàn)了辦事效率低，處理問(wèn)題拖拉不徹底的現(xiàn)象，導(dǎo)致很多市民對(duì)熱線服務(wù)失去信心，對(duì)政府的公信力和執(zhí)行力產(chǎn)生懷疑。通過(guò)尋找途徑改善熱線服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行管理模式，建立部門聯(lián)動(dòng)、督辦反饋、考核獎(jiǎng)懲等各項(xiàng)工作機(jī)制，可以真正使熱線成為解決市民反映問(wèn)題的“一線”、考驗(yàn)干部的“火線”，使服務(wù)熱線的執(zhí)行力進(jìn)一步提升，使政府的良好形象重新確立，使熱線成為傾聽群眾呼聲的暢通渠道，解決市民訴求的高效平臺(tái)，贏得群眾信賴的過(guò)硬品牌。[6]

1.2文獻(xiàn)綜述
要研究沈陽(yáng)市城建服務(wù)熱線的運(yùn)行管理，首先要界定它的概念。筆者認(rèn)為，城建服務(wù)熱線是市民服務(wù)熱線的一個(gè)分支，是一個(gè)平臺(tái)，廣大群眾在遇到疑難問(wèn)題時(shí)可以向這個(gè)平臺(tái)反饋，政府或相關(guān)部門再通過(guò)平臺(tái)提供幫助；它也是一種工具，政府部門可以利用這個(gè)工具發(fā)現(xiàn)百姓關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，傾聽百姓提出的意見和建議；它還是一個(gè)機(jī)構(gòu)，通過(guò)組織專門人員實(shí)行專項(xiàng)管理，集中、統(tǒng)一地處理某一領(lǐng)域的問(wèn)題或提供某一專項(xiàng)服務(wù)。本文要研究的主要對(duì)象是在城市建設(shè)方面關(guān)系到社會(huì)和群眾切身利益的服務(wù)熱線，重點(diǎn)研究熱線在的運(yùn)行管理中暴露出的問(wèn)題及解決對(duì)策。因?yàn)榉⻊?wù)熱線的宗旨是解決人民群眾反映的問(wèn)題，接收人民群眾的監(jiān)督，聽取人民群眾的意見，而從發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題中看，產(chǎn)生的原因也多由于管理不善、對(duì)熱線的公益性認(rèn)識(shí)不夠、重視不足、缺乏必要的經(jīng)費(fèi)保證等方面，才導(dǎo)致市民不滿意而通過(guò)市民服務(wù)熱線尋求幫助，換句話說(shuō)，也就是政府部門和行業(yè)的不正之風(fēng)造成市民反映問(wèn)題。所以，筆者認(rèn)為，城建服務(wù)熱線在這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)可以稱作行風(fēng)熱線。在陳遠(yuǎn)京和呂劍發(fā)表的《“行風(fēng)熱線”社會(huì)效應(yīng)分析與探討》一文中提到：在《行風(fēng)熱線》節(jié)目中聽眾打來(lái)的電話所反映的問(wèn)題，都是關(guān)系到他們切身利益的事。[7]市紀(jì)委常委、市監(jiān)察局副局長(zhǎng)趙萍在答記者問(wèn)時(shí)也提到：沈陽(yáng)市民服務(wù)熱線”是由市政府主辦，市監(jiān)察局和市政府糾風(fēng)辦承辦，市各相關(guān)單位共同參與，市經(jīng)濟(jì)信息中心提供技術(shù)支持，以市民服務(wù)熱線網(wǎng)作為工作平臺(tái)，形成統(tǒng)一受理、分頭辦理、直接反饋、公開監(jiān)督有機(jī)結(jié)合的工作框架。[8]在孟憲海發(fā)表的《辦好“行風(fēng)熱線” 服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)》一文中也提到：行風(fēng)熱線節(jié)目始終堅(jiān)持‘替百姓說(shuō)話、為政府分憂’的宗旨，在相關(guān)部門和廣大群眾的積極參與下，緊貼群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，在糾風(fēng)治亂、服務(wù)群眾、推進(jìn)民主政治建設(shè)等發(fā)面發(fā)揮了重要作用。[9]由此可見，城建服務(wù)熱線是受政府委托設(shè)立的以公益服務(wù)為主的熱線平臺(tái)，既然宗旨是為民服務(wù)，那么其潛在的 也決定其不能被替代。
對(duì)于市民服務(wù)熱線的特點(diǎn)，沈陽(yáng)市紀(jì)委副書記、監(jiān)察局局長(zhǎng)史文昌在沈陽(yáng)市民服務(wù)熱線工作會(huì)議的講話中提到：市民服務(wù)熱線”的運(yùn)行主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是整合了全市群眾訴求資源。實(shí)現(xiàn)了全市一個(gè)窗口受理群眾訴求，建立了全市統(tǒng)一的訴求渠道。從根本上解決了群眾訴求由多部門、多行業(yè)受理的無(wú)序狀況，從而極大地方便了群眾訴求。二是建立了有效的工作機(jī)制。市民服務(wù)熱線采用了統(tǒng)一受理、分頭辦理、直接反饋、公開監(jiān)督的運(yùn)行模式和工作機(jī)制，通過(guò)一個(gè)號(hào)碼統(tǒng)一受理群眾的各種訴求，各相關(guān)單位根據(jù)工作職責(zé)分頭去辦理，然后將辦理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話和信件等方式直接向群眾反饋，由群眾來(lái)評(píng)價(jià)滿意還是不滿意，對(duì)辦理結(jié)果公開進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)了群眾訴求問(wèn)題的解決。三是實(shí)行了科學(xué)的考核辦法。為了保證“市民服務(wù)熱線”的可持續(xù)發(fā)展，使其切實(shí)成為一項(xiàng)規(guī)范性、常態(tài)化的工作，“市民服務(wù)熱線”制定了一套科學(xué)的考核辦法，把辦理群眾訴求的求助辦結(jié)率、投訴辦結(jié)率、案件結(jié)案率、群眾滿意率、問(wèn)題息訪率、星級(jí)質(zhì)量評(píng)價(jià)等指標(biāo)做為主要的考核依據(jù)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核，客觀地反映出各地區(qū)、各部門辦理群眾訴求的工作質(zhì)量。四注重了解決實(shí)際問(wèn)題。由于“市民服務(wù)熱線”整合了全市群眾訴求資源，建立了科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制和考核辦法，進(jìn)一步增強(qiáng)了政府部門和責(zé)任單位的責(zé)任意識(shí)，把重點(diǎn)放在了解決群眾訴求的問(wèn)題上。[10]如市交通局針對(duì)投訴件多、覆蓋面廣、業(yè)務(wù)性強(qiáng)、反饋量大等特點(diǎn)，建立了即時(shí)受理、按責(zé)批轉(zhuǎn)、分別調(diào)查、回復(fù)反饋、質(zhì)量考核和定期通報(bào)等工作機(jī)制；[11]大東區(qū)糾風(fēng)辦對(duì)群眾訴求解決不好的問(wèn)題，實(shí)行重點(diǎn)督辦，確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。[12]講話中提到的四個(gè)特點(diǎn)真實(shí)地反映出了我市市民服務(wù)熱線運(yùn)行的現(xiàn)狀和解決存在問(wèn)題的有效手段，明確了服務(wù)熱線以人為本、科學(xué)發(fā)展的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，既符合我市市民服務(wù)熱線發(fā)展的方向，又以建立有效的工作機(jī)制、實(shí)施科學(xué)的考核辦法進(jìn)一步規(guī)范了市民服務(wù)熱線辦理的方式方法，為研究我市市民服務(wù)熱線走向更好的運(yùn)行管理模式提供了理論基礎(chǔ)。[13]城建服務(wù)熱線作為服務(wù)熱線的一個(gè)分支，也可以通過(guò)對(duì)比研究尋求解決出現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略。
市民服務(wù)熱線在運(yùn)行管理的過(guò)程中，也出現(xiàn)了很多問(wèn)題，很多領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)者也提出了自己的建議和意見。全國(guó)政協(xié)委員趙金城在提案中提出 ：隨著改革的不斷深入和技術(shù)的進(jìn)步，許多公益服務(wù)的機(jī)制和_也發(fā)生了重大的變革。一方面，是從事公益服務(wù)熱線的人員增加，使勞動(dòng)成本和設(shè)備成本隨之增加。另一方面，隨著改革的深入，市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，公益服務(wù)熱線的經(jīng)費(fèi)大幅度的減少。筆者認(rèn)為，隨著人民群眾對(duì)生活質(zhì)量要求的提高和對(duì)社會(huì)公益事業(yè)的關(guān)心，市民服務(wù)熱線受理的群眾來(lái)電、來(lái)信與日俱增，在大量的工作的前提下為保證工作的效率就必然會(huì)導(dǎo)致工作人員的增加及相應(yīng)勞動(dòng)成本和設(shè)備成本的增加。而隨著市場(chǎng)化的深入，服務(wù)熱線經(jīng)費(fèi)多由服務(wù)機(jī)構(gòu)自行出資，受地方政府的支持減少，因此，則會(huì)出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)不充足的現(xiàn)象。沈陽(yáng)市紀(jì)委副書記、監(jiān)察局局長(zhǎng)史文昌在沈陽(yáng)市民服務(wù)熱線工作會(huì)議的講話中提到：市民服務(wù)熱線在某些方面還存在六個(gè)方面的問(wèn)題。一是領(lǐng)導(dǎo)不重視。主要是一些區(qū)縣（市）、市直部門和行業(yè)主管單位主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“市民服務(wù)熱線”群眾訴求問(wèn)題不過(guò)問(wèn)、不批示、不把關(guān)。造成所屬部門隨意辦理和回復(fù)，致使群眾反映問(wèn)題解決的不及時(shí)、不到位，群眾意見很大。二是機(jī)構(gòu)不健全。目前，全市政府部門和公共服務(wù)行業(yè)有118個(gè)單位，只有5個(gè)區(qū)縣（市）、2個(gè)市直單位有獨(dú)立的糾風(fēng)部門來(lái)負(fù)責(zé)抓“市民服務(wù)熱線”工作，其他單位均沒(méi)有專門機(jī)構(gòu)和專職人員來(lái)做這項(xiàng)工作，根本不能適應(yīng)和滿足群眾訴求的需要。三是辦理不認(rèn)真。一些上級(jí)主管部門和具體辦事單位，特別是一些具體辦事人員在辦理群眾訴求的過(guò)程中，態(tài)度不端正，解決問(wèn)題敷衍了事、反饋問(wèn)題不實(shí)事求是。四是業(yè)務(wù)不過(guò)硬�！笆忻穹⻊�(wù)熱線”對(duì)辦理和回復(fù)群眾的咨詢、建議、求助、投訴和舉報(bào)等都有明確的要求，但有些單位的具體工作人員，由于業(yè)務(wù)不熟，素質(zhì)不高，在辦理過(guò)程中，有的事實(shí)不清，定性不準(zhǔn)，缺少依據(jù)，沒(méi)有結(jié)果，有些涉及b_m、敏感、疑難等不宜公開問(wèn)題卻向社會(huì)公開了，造成了群眾反復(fù)上訪，增加了不穩(wěn)定因素。五是制度不完善。隨著“市民服務(wù)熱線”的開通，原來(lái)政風(fēng)行風(fēng)熱線的工作程序、考核辦法等項(xiàng)制度都發(fā)生了很大變化，急需及時(shí)調(diào)整和修訂。據(jù)了解，目前，只有少數(shù)幾個(gè)單位對(duì)工作制度進(jìn)行了調(diào)整、充實(shí)和完善。多數(shù)單位還在延續(xù)過(guò)去政風(fēng)行風(fēng)熱線的有關(guān)工作制度，影響了市民服務(wù)熱線的正常運(yùn)行。六是分支機(jī)構(gòu)不協(xié)調(diào)。主要是上傳信息不及時(shí)、不全面，分類不準(zhǔn)確，回復(fù)訴求質(zhì)量不高。這里雖然有軟件功能不健全、不穩(wěn)定等技術(shù)方面因素，但最主要的是這些分支機(jī)構(gòu)害怕群眾批評(píng)和公眾監(jiān)督。
    上述問(wèn)題的存在，已經(jīng)影響了服務(wù)熱線的運(yùn)行質(zhì)量，如果不及時(shí)有效地解決，就不能把市政府為市民辦實(shí)事的承諾落到實(shí)處，難以更好發(fā)揮服務(wù)熱線的作用。文獻(xiàn)中對(duì)市民服務(wù)熱線存在問(wèn)題的整理和歸納可以說(shuō)是具有一定的普遍性。城建服務(wù)熱線是市民服務(wù)熱線的一種，既然問(wèn)題存在是有普遍性的，那么城建服務(wù)熱線的運(yùn)行和管理中也必然存在著上述的普遍問(wèn)題。
關(guān)于市民服務(wù)熱線運(yùn)行管理中問(wèn)題出現(xiàn)的原因，很多領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位、部門也進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的研究分析。全國(guó)政協(xié)委員趙金城分析認(rèn)為：造成這種狀況的主要原因一是有些地方的政府部門、單位對(duì)服務(wù)熱線的公益性質(zhì)認(rèn)識(shí)不夠，重視不足；二是對(duì)服務(wù)熱線的管理沒(méi)有明確的監(jiān)督和管理機(jī)制；三是沒(méi)有制定出臺(tái)服務(wù)熱線的管理辦法和法律、法規(guī)；四是服務(wù)熱線缺乏必要的經(jīng)費(fèi)保證。筆者認(rèn)為，分析中很準(zhǔn)確地反映出城建服務(wù)熱線存在問(wèn)題產(chǎn)生的原因，也是對(duì)各類問(wèn)題出現(xiàn)原因的高度總結(jié)和概括。問(wèn)題出現(xiàn)是環(huán)環(huán)相扣的，只有抓住問(wèn)題產(chǎn)生的主要矛盾，才能從根本上加以解決。汪海認(rèn)為：現(xiàn)有政策執(zhí)行_中缺乏責(zé)任追究制度，特別是一種帶有“剛性”的責(zé)任追究制度。在實(shí)際工作中，對(duì)行政執(zhí)行偏差相應(yīng)的責(zé)任人難以進(jìn)行有效的懲戒和制裁，這就使得執(zhí)行中的本位主義、主觀主義等不良傾向很難得到及時(shí)的糾正。[14] “首先,政策執(zhí)行需要政策主體的權(quán)威———權(quán)力與威信。權(quán)力是通過(guò)法律規(guī)定和法定程序獲得的,法定的權(quán)利要求政策對(duì)象必須服從,具有強(qiáng)制性。威信是由政策執(zhí)行者的特定地位、人格魅力、個(gè)人智慧、工作經(jīng)驗(yàn)等綜合優(yōu)勢(shì)形成的,對(duì)于政策接受者具有威懾力量和感召力量,不具有強(qiáng)制性。一個(gè)具有強(qiáng)大權(quán)威的政策執(zhí)行主體不僅在政策執(zhí)行過(guò)程中可以做到令行禁止,并可扼制‘諸侯_’的惡性膨脹,減少政策目標(biāo)_的緊張和對(duì)抗,否則,政策執(zhí)行主體如果缺乏權(quán)威性,會(huì)導(dǎo)致政策執(zhí)行主體政令不暢,政策執(zhí)行的困難將是不可避免的�！惫P者認(rèn)為，由于管理制度上的不健全和管理職能上的交叉，多頭管理，推諉扯皮的現(xiàn)象也是造成市民服務(wù)熱線工作效率低，回復(fù)質(zhì)量不高的主要原因，這些都緣于熱線的行政地位模糊不清，授權(quán)不夠，監(jiān)督力和執(zhí)行力軟弱。
對(duì)于解決出現(xiàn)問(wèn)題的對(duì)策，一些領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)界也提出過(guò)意見和建議。在全國(guó)政協(xié)委員趙金城提案的答復(fù)意見中，明確提出要對(duì)服務(wù)熱線提供單位要給予相應(yīng)的財(cái)政補(bǔ)貼，保證熱線的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；熱線的提供單位要統(tǒng)一處理好熱線的受理流程和管理辦法，為廣大
群眾提供快捷、方便、暢通的服務(wù)。楊德錄認(rèn)為：要做好熱線工作，必須要抓創(chuàng)新、抓治本、抓踐諾、抓規(guī)范。[15]王言卓、趙學(xué)芝認(rèn)為：為使熱線更好的運(yùn)轉(zhuǎn)，必須以機(jī)制為保證、以創(chuàng)新為抓手、以活動(dòng)為載體、以解決問(wèn)題為目的。服務(wù)熱線要朝著更好的方向發(fā)展，創(chuàng)新管理模式，擴(kuò)大影響范圍、解決根本問(wèn)題是關(guān)鍵。[16]沈陽(yáng)市紀(jì)委副書記、監(jiān)察局局長(zhǎng)史文昌在沈 ……（未完，全文共40692字，當(dāng)前僅顯示7319字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《學(xué)位論文：沈陽(yáng)市城建服務(wù)熱線運(yùn)行管理問(wèn)題及對(duì)策研究》）