論文：我國商業(yè)銀行客戶定位問題的思考

目錄/提綱：……
一、國內(nèi)商業(yè)銀行客戶定位
2、‘缺乏客戶價(jià)值意識，忽略客戶感受習(xí)慣上，大家總認(rèn)為，客戶越大越好
二、對商業(yè)銀行客戶定位問題
1、如何對客戶進(jìn)行科學(xué)的分類客戶分類是客廠’定位的前提和基礎(chǔ)
3、如何鎖定目標(biāo)客戶選準(zhǔn)了目標(biāo)客戶，就必須設(shè)法加以鎖定
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論文：關(guān)于我國商業(yè)銀行客戶定位問題的思考

客戶定位，是商業(yè)銀行對服務(wù)對象的選擇，也就是商業(yè)銀行根據(jù)自身的優(yōu)、劣勢來選擇客戶，滿足客戶需求，使客戶成為自己的忠實(shí)伙伴的過程�？蛻舳ㄎ皇巧虡I(yè)銀行市場營銷的核心問題�？梢哉f，沒有經(jīng)過定位的客戶不可能成為銀行的戰(zhàn)略伙伴，也必然無法支持銀行持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

一、國內(nèi)商業(yè)銀行客戶定位
的現(xiàn)狀和存在的主要問題從各商業(yè)銀行營銷工作的總體情況來看，其客戶定位基本上仍處于自發(fā)狀態(tài)，直接影響到營銷工作的有效性。存在的問題具體表現(xiàn)在以下四個方面。

1、缺乏科學(xué)的客戶分類，對客戶采取普遍一致的服務(wù)政策在現(xiàn)實(shí)的營銷工作中，各商業(yè)銀行對客戶的營銷往往是全面出擊，很少思考自己究竟需要怎樣的客戶?哪些客戶可以給銀行帶來利潤?那些客戶會引起銀行的虧損?實(shí)際上，主要問題在于沒有
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或300萬美元的中間業(yè)務(wù)收人;綠色客戶:每年能為本行提供300萬美元綜合效益或100萬美元的中間業(yè)務(wù)收人;紅色客戶:需求比較單一，盈利少，但卻是本行的忠誠客戶;轉(zhuǎn)移客戶:需求復(fù)雜，卻不能給本行帶來很大利潤;清退客戶:基本上不能給本行帶來利潤，甚至虧損。
從世界銀行數(shù)據(jù)倉庫經(jīng)驗(yàn)來看，對一家商業(yè)銀行來說，大約有20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤，這就是所謂的“二八定律決留住最重要的5%的客戶，會給銀行創(chuàng)造幾乎全部的利潤，這就是“利潤定律”。
借鑒西方發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行客戶分類的經(jīng)驗(yàn)，國內(nèi)商業(yè)銀行也應(yīng)對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類。筆者認(rèn)為，對商業(yè)銀行的客戶分類可以從靜態(tài)和動態(tài)兩個角度來分析。
靜態(tài)分析，就是根據(jù)目前的狀況，按銀行對現(xiàn)有客戶的盈利能力高低、服務(wù)成本高低進(jìn)行分類�？煞譃槿箢�:(l)最具盈利性的客戶:目前盈利能力高且服務(wù)成本低;(2)具獲利性的客戶:目前盈利能力高但服務(wù)成本也高，或者目前盈利能力低但服務(wù)成本也低;(3)最不具獲利性的客戶:目前盈利能力低且服務(wù)成本高。
動態(tài)分析，就是根據(jù)未來狀況，按客戶潛在盈利能力高低，對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類。可分為四類:(l)最佳客戶:目前盈利能力高且潛在盈利能力也高;(2)保留客戶:目前盈利能力高但缺乏潛在盈利能力;(3)轉(zhuǎn)化客戶:目前盈利能力低，但只要善于在客戶身上投資，盈利能力就會提高;(4)清退客戶:目前盈利能力低，即使在客戶身上投資也無法提高盈利能力。

2、如何選準(zhǔn)目標(biāo)客戶
根據(jù)上述客戶分類，各商業(yè)銀行就不難定義和找出自己的目標(biāo)客戶。這里有這樣一個問題:是不是銀行追求的大客戶一定就是銀行的目標(biāo)客戶呢?答案是否定的。因?yàn)槟繕?biāo)客戶只能是銀行想與之保持密切關(guān)系同時(shí)也愿意與該銀行保持密切關(guān)系的客戶，目標(biāo)客戶必須同時(shí)滿足兩個條件。很顯然，并非所有的客戶對銀行的價(jià)值都是一樣的，營銷人員必須以盈利能力為標(biāo)準(zhǔn)，將較多的注意力分配給那些較具價(jià)值的客戶。

3、如何鎖定目標(biāo)客戶
選準(zhǔn)了目標(biāo)客戶，就必須設(shè)法加以鎖定。為此，銀行必須重視客戶價(jià)值、客戶需求管理、客戶關(guān)系管理。
(l)重視客戶價(jià)值�？蛻魞r(jià)值就是客戶從擁有和使用銀行產(chǎn)品、接受銀行的服務(wù)所獲得的價(jià)值與為取得該價(jià)值所付出的成本之差。從短期來看，銀行或許可以通過借助一定的營銷手段，在客戶身上賺到更多的錢，為促成業(yè)務(wù)，營銷人員可能會言過其實(shí)，但采取這種戰(zhàn)術(shù)往往會導(dǎo)致客戶失望、客戶流失率增加。研究表明，開發(fā)一個新客戶的花費(fèi)是維持一個老客戶花費(fèi)的5倍。那么，對銀行采說，不斷開發(fā)新客戶和建立原有客戶的忠誠度究竟哪個更重要?習(xí)慣上，銀行在開發(fā)新客戶上會投人相當(dāng)多的精力，對營銷人員的評價(jià)也更多的關(guān)注是否贏得了重要的新客戶。毫無疑問，不斷開發(fā)新客戶是重要的，這一點(diǎn)大家也基本上形成了共識，但問題的關(guān)鍵是，如果忽略了現(xiàn)有客戶，已經(jīng)定位的客戶會因?yàn)椴粷M意而拋棄原有的銀行，會給銀行帶來更大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，重視客戶價(jià)值，就是要重視客戶滿意度、重視客戶成功。
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