淺談電信業(yè)服務(wù)的法律問題

目錄/提綱：……
一、關(guān)于遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題
二、關(guān)于保障知情權(quán)利問題
三、關(guān)于規(guī)范格式條款問題
四、關(guān)于強(qiáng)化資費(fèi)監(jiān)督問題
五、關(guān)于履行告知義務(wù)問題
六、關(guān)于遵守普遍服務(wù)問題
……

　　電信產(chǎn)業(yè)是我國改革開放以來發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一，已經(jīng)由過去制約我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸成為現(xiàn)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的領(lǐng)頭羊，可以說這是我國最有希望能在技術(shù)上和實力上與外國一比高低的為數(shù)不多的高科技領(lǐng)域之一。然而，當(dāng)我們對我國電信業(yè)的高速發(fā)展感到欣慰的時候，也同時感到了我國電信業(yè)存在的諸多不盡人意之處。突出的問題表現(xiàn)在電信業(yè)整體服務(wù)水平不高，這是當(dāng)前社會普遍關(guān)心的焦點，也是中國電信業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的最大障礙。加入wto后，中國電信業(yè)如何在最短的時間內(nèi)修身齊家，以最佳的服務(wù)狀態(tài)面對國外電信業(yè)的競爭，是目前急需解決的問題。
　　電信服務(wù)是指電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者向電信用戶提供電信業(yè)務(wù)的過程；電信服務(wù)質(zhì)量是電信用戶對電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者所提供的電信服務(wù)性能達(dá)到持續(xù)滿意程度的綜合效果，包括服務(wù)質(zhì)量本身和網(wǎng)絡(luò)性能質(zhì)量。由于電信服務(wù)本身具有無形性、可變性、易消失性、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性以及服務(wù)的全程全網(wǎng)和互聯(lián)互通等特點，使得電信服務(wù)變的多樣和復(fù)雜。信息產(chǎn)業(yè)部頒布了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，這標(biāo)志著我國電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入到依法管理的新的歷史階段，電信服務(wù)質(zhì)量將在政府監(jiān)管、企業(yè)自律、用戶監(jiān)督的管理_下健康發(fā)展。
　　本文旨在運(yùn)用大專課程所學(xué)到的法律知識，對電信服務(wù)中比較突出的幾個法律問題提幾點管窺之見。
　　一、關(guān)于遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題
　　2000年7月
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略907字，正式會員可完整閱讀）……　
監(jiān)察和督促。因此，電信管理層應(yīng)認(rèn)真研究如何及時地把社會監(jiān)督轉(zhuǎn)化為權(quán)力監(jiān)督的辦法，同時要以法規(guī)或規(guī)章的形式保障社會監(jiān)督的正確實施。對于用戶的投訴應(yīng)及時給予答復(fù)，并向社會通報處理結(jié)果。目前，國務(wù)院通信行政主管部已制定了系列的監(jiān)督和保障《標(biāo)準(zhǔn)》實施的辦法和制度，如《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》、《電信用戶申訴處理暫行辦法》、《電信服務(wù)質(zhì)量報告制度》、《電信服務(wù)質(zhì)量公告制度》以及《電信服務(wù)質(zhì)量滿意度評價制度》等。
　　二、關(guān)于保障知情權(quán)利問題
　　知情權(quán)是指消費(fèi)者享有和知悉商品和服務(wù)真實情況的權(quán)利。與此權(quán)利相對應(yīng)的就是經(jīng)營者的義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)該對消費(fèi)者知情權(quán)的實現(xiàn)作出自己的努力。電信服務(wù)的消費(fèi)者在接受電信服務(wù)時，有權(quán)詢問、了解電信服務(wù)的有關(guān)真實情況；提供電信服務(wù)的經(jīng)營者有義務(wù)真實地向接受電信服務(wù)的消費(fèi)者說明有關(guān)情況。對此應(yīng)著重把握以下幾點：
　　1. 充分了解電信服務(wù)的真實情況，是消費(fèi)者決定接受電信服務(wù)的前提。對于準(zhǔn)備與電信經(jīng)營者建立電信服務(wù)合同的消費(fèi)者而言，其產(chǎn)生接受電信經(jīng)營者要約，以及真正實施對要約的承諾，是建立在對某種電信業(yè)務(wù)有一定了解基礎(chǔ)之上的。因此，對電信服務(wù)的消費(fèi)者來說，知情權(quán)是其與電信經(jīng)營者建立電信服務(wù)合同關(guān)系的前提。事實上，消費(fèi)者在購買電信服務(wù)產(chǎn)品之前，只是根據(jù)電信經(jīng)營者的介紹和宣傳所建立的一種理想性服務(wù)產(chǎn)品的概念，一旦使用了某種電信服務(wù)產(chǎn)品，才真正體會到這種產(chǎn)品的實際作用。如果電信經(jīng)營者在其服務(wù)營銷中夸大對自己電信服務(wù)產(chǎn)品的宣傳，沒有使用戶充分地了解電信服務(wù)的真實情況，就會使電信用戶預(yù)期的理想性產(chǎn)品超過實際產(chǎn)品，導(dǎo)致用戶對實際產(chǎn)品的不滿意。
　　2. 電信經(jīng)營者對用戶就電信業(yè)務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量、使用方法、服務(wù)費(fèi)用、收費(fèi)辦法及交費(fèi)時間、障礙申告、話費(fèi)查詢等，應(yīng)當(dāng)作出真實明確的答復(fù)。特別是對社會普遍關(guān)心的話費(fèi)交納和查詢，電信經(jīng)營者應(yīng)按照電信用戶的要求及時、免費(fèi)提供國內(nèi)長途通信、國際通信、移動通信和信息服務(wù)等收費(fèi)清單。
　　3. 電信經(jīng)營者在滿足消費(fèi)者查詢權(quán)的同時，應(yīng)依法保護(hù)電信用戶的通信秘密不受侵害。電信用戶（主要指自然人）的通信記錄，是用戶享有的對其個人的與公共利益無關(guān)的個人信息，屬用戶的隱私權(quán)。對于非法調(diào)取個人通信記錄的行為，應(yīng)確認(rèn)為侵害用戶隱私權(quán)的行為。為此，電信經(jīng)營者應(yīng)依法制定具體的查詢管理辦法，嚴(yán)禁擅自向他人提供電信用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸信息的內(nèi)容，切實保護(hù)用戶的通信秘密不受侵害。
　　三、關(guān)于規(guī)范格式條款問題
　　電信經(jīng)營者與電信用戶之間的合同關(guān)系無論是“先使用后交費(fèi)”還是“先交費(fèi)后使用”，均是采用格式條款合同訂立的。電信服務(wù)的格式條款是指電信經(jīng)營者為了重復(fù)使用而事先擬定，并在訂立合同時未與用戶協(xié)商的合同條款。這種條款的特征主要有： 1、對象的廣泛性。所謂廣泛性，指電信經(jīng)營者的要約行為總是向不特定的多數(shù)人發(fā)出的，而不是向某個人發(fā)出的。任何人只要同意要約的規(guī)定就可以簽訂合同。 2.條款的持續(xù)性。電信服務(wù)的格式條款一般是經(jīng)過認(rèn)真研究擬定的，除非法律、法規(guī)或規(guī)章有新的規(guī)定，一般在相當(dāng)長的時期內(nèi)不會改變。 3、條款的細(xì)節(jié)性。電信服務(wù)格式條款的要約一般都包含了合同的全部條款，無需也不允許對方在承諾時對要約加以任何的修改。 4.當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)地位的不平衡性。一般情況下，電信服務(wù)格式條款合同的雙方在經(jīng)濟(jì)方面的實力具有較大差別。提供格式條款合同的電信經(jīng)營者是居于事實上或法律上的壟斷地位。5.承諾的無奈性。電信經(jīng)營者擬定和使用的格式條款合同，作為承諾人的用戶，在簽訂合同時只能選擇承諾，不允許提出新的要約，否則合同不能成立。因此，在法理上對格式條款合同還稱為“服從合同”或“定式合同”，指得就是對方當(dāng)事人沒有選擇的基本特征。
　　正是基于格式條款合同的上述特征，合同法和民法學(xué)界無不認(rèn)為應(yīng)當(dāng)承認(rèn)格式條款合同，充分發(fā)揮格式條款合同的長處，同時應(yīng)對格式條款合同進(jìn)行必要的規(guī)制。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任�！蔽覈逗贤ā芬裁鞔_提出了四方面的限制，這四方面的限制是：
　　1. 遵循公平的原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)。提供格式條款合同的電信經(jīng)營者，對格式條款內(nèi)容的確定，必須遵守公平原則。所謂“公平原則”就是要求合同雙方當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)要公平合理，要大體上平衡，強(qiáng)調(diào)一方給付與對方給付之間的等值性以及合同上的負(fù)擔(dān)和風(fēng)險的合理分配。如果格式條款有違反公平原則的情況，用戶有權(quán)向人民法院申請司法保護(hù)，法院可以直接依據(jù)公平原則認(rèn)定該格式條款無效或變更該條款。
　　2. 提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的 ……（未完，全文共7255字，當(dāng)前僅顯示2548字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談電信業(yè)服務(wù)的法律問題》）