鎮(zhèn)移動(dòng)通信人性化管理服務(wù)現(xiàn)狀與對策初探

目錄/提綱：……
一、莘莊鎮(zhèn)移動(dòng)通訊人性化服務(wù)的現(xiàn)狀
（一）一強(qiáng)壟斷到多強(qiáng)競爭
（二）中國移動(dòng)仍是移動(dòng)通信業(yè)老大，但面臨激烈挑戰(zhàn)
二、莘莊鎮(zhèn)移動(dòng)通訊人性化服務(wù)中存在的不足
（一）自身尚未完全放下老大架子
（二）沒有完全樹立以客戶為中心的思想
三、改進(jìn)莘莊移動(dòng)通訊人性化服務(wù)的措施
（一）提倡“零距離服務(wù)”
（二）注重人性化服務(wù)的不斷創(chuàng)新
（三）堅(jiān)持把人性化服務(wù)落到實(shí)處
……

　　隨著我國移動(dòng)通信市場的放開，服務(wù)已成為企業(yè)競爭的重要內(nèi)容。各運(yùn)營商之間的競爭就會(huì)從原來的價(jià)格競爭這一簡單形式全面轉(zhuǎn)移到服務(wù)競爭上來。服務(wù)創(chuàng)新就成為了開拓客戶市場的有力武器。誰的服務(wù)內(nèi)涵豐富，誰的就是市場的贏家。
　　中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡稱"中國移動(dòng)"）是根據(jù)國家關(guān)于電信_(tái)改革的部署和要求，在原中國郵電電信總局移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有重要骨干企業(yè)，2000年4月20日成立，由中央管理。
　　中國移動(dòng)主要經(jīng)營移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、ip電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、ip電話、信息點(diǎn)播、手機(jī)銀行、全球通wap等多種增值業(yè)務(wù)，擁有"全球通"、"神州行"、"移動(dòng)夢網(wǎng)"等著名服務(wù)品牌，網(wǎng)號(hào)"139、138、137、136、135"已家喻戶曉。
　　在競爭日益激烈的服務(wù)領(lǐng)域，提高令客戶
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略629字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
展的良好勢頭。
　�。ǘ┲袊苿�(dòng)仍是移動(dòng)通信業(yè)老大，但面臨激烈挑戰(zhàn)
　　國內(nèi)移動(dòng)行業(yè)的壟斷已經(jīng)過去，中國移動(dòng)仍是通信行業(yè)的老大，但中國移動(dòng)還是面臨著外界諸多通信行業(yè)的激烈競爭，各通信公司都在打價(jià)格戰(zhàn)，降價(jià)_在通信市場中打得熱火朝天，中國移動(dòng)也在價(jià)格的調(diào)整和新產(chǎn)品的推出上來吸引客戶。
　　服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略重點(diǎn)，是中國移動(dòng)近2-3年內(nèi)適應(yīng)發(fā)展環(huán)境、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢、拓展發(fā)展空間的必然之選。只有針對目標(biāo)客戶群，提供優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)良服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異性的服務(wù)和個(gè)性化的業(yè)務(wù)，突出企業(yè)和品牌優(yōu)勢，形成核心競爭力，才能迎接激烈的挑戰(zhàn)，達(dá)到市場領(lǐng)先、效益良好的目的。
　　二、莘莊鎮(zhèn)移動(dòng)通訊人性化服務(wù)中存在的不足
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　　中國移動(dòng)雖然是通信行業(yè)的老大，但面臨著激烈的挑戰(zhàn)，所以中國移動(dòng)也要放下老大的架子，才能市場競爭的時(shí)代站穩(wěn)腳尖。
　　通信行業(yè)的競爭是激烈的，但他也存在著相當(dāng)大的空間，我們公司作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，首先樹立一種服務(wù)意識(shí)，要有一種自覺的、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。在與其他網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價(jià)格相當(dāng)?shù)那闆r下，服務(wù)的成功與否將成為直接影響公司業(yè)績好壞的關(guān)鍵所在。我們現(xiàn)在所面臨的不僅僅是等待客戶來尋求我們?nèi)樗麄兎⻊?wù)，而是要善于主動(dòng)出擊，不失時(shí)機(jī)地主動(dòng)詢問、聆聽客戶的意見，為客戶解決困難，不能守株待兔。全體員工都要設(shè)身處地地站在客戶的立場，多為客戶著想。公司推出的一系列“親情化”服務(wù)、“金卡”、“銀卡”系列活動(dòng)、免填單式服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)都體現(xiàn)了以客戶服務(wù)為核心的服務(wù)理念，“一席清”制度的推出更方便了客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，真正做到急用戶所急，想用戶所想。
　　當(dāng)然，我們必須確立“溝通從心開始”的服務(wù)理念和“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，正確定位我們公司，根據(jù)市場需求開展和推廣業(yè)務(wù)。我們必須嚴(yán)格按照我們中國移動(dòng)集團(tuán)公司制定的服務(wù)理念體系和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)改變我們的工作作風(fēng)，及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。
　�。ǘ]有完全樹立以客戶為中心的思想
　　從客戶角度來說，人性化的服務(wù)意味著客戶最終將決定客戶是否選擇你這個(gè)服務(wù)商�，F(xiàn)代人的消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)是多方面的，客戶接受了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)際上也是對企業(yè)包括企業(yè)文化的認(rèn)同和接受。因此，“人性化”服務(wù)實(shí)際上也體現(xiàn)了對客戶的尊重，客戶樂意接受此種服務(wù)，因此,必須樹立客戶為中心的思想.
　　對于客戶來說，他對所需要獲取的服務(wù)常常只是處于一種簡單、感性的認(rèn)識(shí)，而遠(yuǎn)非服務(wù)提供者具有那樣的專業(yè)的知識(shí)。所以，當(dāng)一個(gè)客戶面對服務(wù)商時(shí)，他想了解的不僅是服務(wù)商所提供的服務(wù)，同時(shí)也想了解自己真正需要的是不是你所提供的服務(wù)。所以，作為服務(wù)商來說，與客戶面對面接觸的服務(wù)人員必須清楚，他需要向客戶說明的不光是服務(wù)商的服務(wù)項(xiàng)目，而且應(yīng)該幫助客戶明白他的真正需要，然后讓客戶充分了解自己能提供給客戶所需要的最好的服務(wù)。即便客戶的需要與你所提供的服務(wù)不一致，也必須如實(shí)地告知，因?yàn)檫@也是服務(wù)，而且是能讓客戶感到自己是被真誠對待，而不只是索取利益的對象，對客戶而言，這同樣是最好的服務(wù)。此時(shí)，你也許沒有獲取帳面的利潤，但你完全可以有這樣的自信，我們已經(jīng)獲取未來的利潤。
　　服務(wù)是中國移動(dòng)的生命線，它也將成為中國移動(dòng)通信永恒的主題。面對我們的競爭對手，如何提高服務(wù)水平 ……（未完，全文共5030字，當(dāng)前僅顯示1766字，請閱讀下面提示信息。收藏《鎮(zhèn)移動(dòng)通信人性化管理服務(wù)現(xiàn)狀與對策初探》）