提升客運乘務(wù)轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場執(zhí)行力的材料

目錄/提綱：……
一、選擇課題：提升轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場執(zhí)行力，加快融入到客運乘務(wù)工作中
3、“鐵打的營盤，流水的兵”
二、現(xiàn)狀調(diào)查：
三、設(shè)定目標(biāo)及可行性論證
四、原因分析：
6、列車長綜合業(yè)務(wù)能力不強
五、要引確認(rèn)
六、制定對策
七、實施
八、取得效果
九、鞏固措施
2、對轉(zhuǎn)崗及新入職職工必須進(jìn)行隊史教育，將車隊精神傳承下去
4、開展新老職工的結(jié)對子，做好傳幫帶工作
十、總結(jié)和下步打算
……
提升客運乘務(wù)轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場執(zhí)行力的材料

一、選擇課題：提升轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場執(zhí)行力，加快融入到客運乘務(wù)工作中
鄭州客運段北京一隊，擔(dān)當(dāng)著鄭州—北京西K179/180次列車的旅客和行包運輸任務(wù)。全程689公里，途徑河南、河北、北京兩省一市。全隊共有干部職工177人，其中黨員49人，團(tuán)員70人，平均年齡32歲，是一個朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)向上，有著30多年光榮歷史和優(yōu)良傳統(tǒng)的先進(jìn)集體。
列車開行30多年來，車隊全體干部職工以“追求卓越、永不滿足”的車隊精神為動力，用嚴(yán)格的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的形象贏得了廣大旅客的交口稱贊。近年來，隨著新形勢下鐵路事業(yè)的發(fā)展，“以客補貨”戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，鄭州鐵路局為進(jìn)一步優(yōu)化了運輸經(jīng)營格局、大力增強企業(yè)競爭力、全面提升經(jīng)營效益，在管內(nèi)相繼開通多趟旅客列車，大批其他工種人員轉(zhuǎn)崗為客運乘務(wù)人員。針對這一實際情況，北京一隊銳意進(jìn)取、未雨綢繆，從轉(zhuǎn)崗人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能達(dá)標(biāo)、觀念意識等薄弱
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的落實帶來不利因素。
調(diào)查二：旅客滿意度調(diào)查
小組成員采取在列車上發(fā)放調(diào)查問卷的方式，對100名旅客的乘車滿意度進(jìn)行調(diào)查。小組成員將調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行匯總，按照分項計量的方法對2017年3月份乘車旅客滿意度制作統(tǒng)計表：（原表）
結(jié)論二：從旅客乘車首選餅狀圖和旅客滿意度統(tǒng)計表中可以看出2017年一季度旅客滿意度為96%，普速列車整體服務(wù)水平與旅客期望有差距，小組成員認(rèn)為，提高轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場作業(yè)執(zhí)行力，提升整個班組的服務(wù)質(zhì)量，繼而達(dá)到旅客滿意的最終目的。
調(diào)查三：車隊精神傳承調(diào)查
小組成員采取在50名職工中發(fā)放問卷和座談的方式，對車隊精神和先進(jìn)工作法在職工中的傳承情況進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查和座談的結(jié)果，小組成員制作了統(tǒng)計表：
結(jié)論三：從統(tǒng)計表中可以看到北京一隊建隊30多年來，優(yōu)良傳統(tǒng)和總結(jié)出的先進(jìn)工作法沒有很好的得到傳承，轉(zhuǎn)崗職工對于車隊精神和優(yōu)良傳統(tǒng)了解不深，服務(wù)意識不強，先進(jìn)作用發(fā)揮不明顯。
調(diào)查三：（原圖表）
結(jié)論四：從統(tǒng)計表中可以看到上級部門現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)問題較多，乘務(wù)中轉(zhuǎn)崗人員現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化落實力度不夠，轉(zhuǎn)崗職工對于各項制度的執(zhí)行不到位。
調(diào)查五：轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)落實率調(diào)查
小組成員采取跟車添乘、庫內(nèi)查車等方式對車隊四個乘務(wù)班組2017年3月份職工現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)落實情況進(jìn)行調(diào)查，制作統(tǒng)計表：
結(jié)論五：從統(tǒng)計表中可以看出，小組成員計算出車隊轉(zhuǎn)崗職工2017年3月份現(xiàn)場各項標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)平均落實率為91.25%。

三、設(shè)定目標(biāo)及可行性論證
輝煌歷史（原圖、文字不變）
清醒認(rèn)識：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象、提高鐵路競爭力、拓展旅客運輸市場的需要。但目前鐵路運輸行業(yè)，服務(wù)水平和市場需求還有很大差距，在服務(wù)質(zhì)量上存在著不足之處。提升轉(zhuǎn)崗人員現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的執(zhí)行力，促使他們加快融入客運乘務(wù)工作，成為當(dāng)前迫在眉睫的重要工作。
自身定位：轉(zhuǎn)崗人員要樹立正確人生觀、世界觀、價值觀，樂于奉獻(xiàn)，傳承優(yōu)良傳統(tǒng)，養(yǎng)成干一行，愛一行、鉆一行、精一行的工作作風(fēng)，追求一流服務(wù)，干出一流業(yè)績，適應(yīng)普速鐵路發(fā)展的時代需求。
部門配合：上級檢查部門及車隊領(lǐng)導(dǎo)跟班作業(yè)，能夠有效促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的養(yǎng)成，較好提升轉(zhuǎn)崗職工在客運工作中的服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)過前期調(diào)查論證，小組將活動可行性進(jìn)行分析，活動目標(biāo)適應(yīng)現(xiàn)在鐵路發(fā)展的形式和旅客更高層次服務(wù)的要求。小組將此次活動的目標(biāo)設(shè)定為：現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行力落實率達(dá)到96%。
目標(biāo)可以實現(xiàn)

四、原因分析：
為查找影響職工現(xiàn)場作業(yè)執(zhí)行力的原因，QC小組發(fā)動群眾，集思廣益，深入現(xiàn)場進(jìn)行了解，繪制出魚刺圖。小組成員通過繪制魚刺圖，從中找到主要原因有6個，分別是：
1、思想認(rèn)識有偏差，服務(wù)意識不強；
2、管理制度不完善；
3、工作經(jīng)驗不豐富；
4、業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠全面；
5、車隊優(yōu)良傳統(tǒng)不能很好繼承、發(fā)揚；
6、列車長綜合業(yè)務(wù)能力不強。


五、要引確認(rèn)
序號 末端因素 確認(rèn)內(nèi)容 確認(rèn)方法 標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)地點 負(fù)責(zé)人 完成日期
1 思想認(rèn)識有偏差、服務(wù)意識不強 對照日常作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查確認(rèn) 現(xiàn)場
統(tǒng)計調(diào)查 達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)旅客、奉獻(xiàn)社會”的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 車隊辦公室
2 管理制度不完善 對照車隊現(xiàn)有的考核標(biāo)準(zhǔn)檢查確認(rèn) 現(xiàn)場考核 各項管理制度是否細(xì)化、量化 車隊辦公室 ……（未完，全文共5160字，當(dāng)前僅顯示1812字，請閱讀下面提示信息。收藏《提升客運乘務(wù)轉(zhuǎn)崗職工現(xiàn)場執(zhí)行力的材料》）