12345市民熱線近期工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、12345市民熱線受理情況
（一）三農(nóng)問題
（二）勞動保障問題
（三）規(guī)劃、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)問題
（四）公用事業(yè)問題
（五）民政救助問題
（六）交通運輸問題
（七）社會治安問題
（八）醫(yī)療計生問題
（九）其他類問題
二、12345市民熱線受理中存在的問題
（一）重視程度不夠
（二）工作力量不強
（三）辦理質(zhì)量差
三、對市民熱線工作的幾點建議
（一）提高思想認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)
（二）健全工作機制，完善工作流程
三、加大宣傳力度，營造良好氛圍
……
12345市民熱線近期工作總結(jié)

一、12345市民熱線受理情況
12345市民熱線網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺1月1日正式運行以來，上級領(lǐng)導(dǎo)高度重視市民熱線工作。1月19日，郭永勝縣長、參加了全市召開的市民熱線工作調(diào)度會，全面?zhèn)鬟_了陳市長對市民熱線工作作出的指示。圍繞黨委、政府的中心工作，我縣熱線工作按照“群眾利益無小事”的工作原則，充分發(fā)揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、解決難題的服務(wù)功能，全面規(guī)范辦理程序、逐步提高辦理時效，不斷提高工作的主動性、服務(wù)性和實效性。春節(jié)前后，在日受理量不斷攀升的情況下，順利處理辦結(jié)了上級轉(zhuǎn)辦的各類電話事件，確保了春節(jié)期間熱線工作的正常有序運轉(zhuǎn)。
截至目前，我縣共受理市民熱線498件。其中，按期回復(fù)456件，回復(fù)率91.6%，列各縣（市區(qū)）第四；滿意辦結(jié)率74%，列各縣（市區(qū)）第三。
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涉及黑駕校、黑出租和春節(jié)期間客車甩客、倒客、違規(guī)收費、拒載等問題。其中，駕校類問題在日常辦理中，存在沒有明確主管部門，駕校拖延敷衍的現(xiàn)象。
（七）社會治安問題。41件。主要涉及治安管理、戶籍管理、交通違章罰款等事項。
（八）醫(yī)療計生問題。27件。主要涉及舉報超生、社會撫養(yǎng)費繳納、新農(nóng)合收費報銷、無證行醫(yī)、困難企業(yè)獨生子女費發(fā)放等問題。
（九）其他類問題。64件。包括環(huán)境保護、教育教學(xué)、城市管理等幾個方面。常見的問題有個別企業(yè)污染空氣飲水、城區(qū)部分地段排水困難、垃圾清理不及時、校車安全、學(xué)校亂收費、學(xué)生被強制補課等等。
二、12345市民熱線受理中存在的問題
（一）重視程度不夠。有的部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有真正認(rèn)識到熱線辦理工作的重要意義，沒有真正領(lǐng)會透上級黨委、政府對熱線的高度重視，沒有真正把辦理工作作為一項重要工作來推動。相當(dāng)一部分單位對市民熱線的理解還僅僅停留在“一個電話而已”的層面上，導(dǎo)致辦理過程中，出現(xiàn)了相互推諉不接收，壓著單子不辦理，一再督促不回復(fù)，一旦回復(fù)多應(yīng)付的現(xiàn)象。在我們回訪來電人時發(fā)現(xiàn)，很多來電人對處理結(jié)果不滿意，很難溝通安撫，甚至來電人會再次撥打市民熱線要求回退承辦單。這種情況無疑加大熱線辦理工作的負(fù)擔(dān)，很大程度上影響全縣熱線工作的辦結(jié)回復(fù)率。
（二）工作力量不強。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）熱線工作掛靠在信訪辦公室，主要由一名信訪辦主任承辦處理兼顧回復(fù)結(jié)果；有的縣直部門安排辦公室主任臨時辦理。隨著市民熱線受理量的不斷增加，個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)日受理量高達八個以上，工作人員少難以高質(zhì)量完成辦理任務(wù)；有的單位臨時安排的兼職熱線工作人員不夠得力，協(xié)調(diào)能力差，許多事項轉(zhuǎn)辦下去，辦不動、辦不好、辦不徹底。
（三）辦理質(zhì)量差。來電人對辦理結(jié)果不滿意的情況比較突出。有的單位對熱線工作的辦理存在應(yīng)付了事的態(tài)度，辦理前不溝通、不調(diào)查，辦理后不解釋、不安撫，與來電人缺乏聯(lián)系溝通。這種情況直接導(dǎo)致了來電人對處理結(jié)果不理解，重復(fù)撥打熱線，我縣重復(fù)受理承辦，事情難以得到一個圓滿的結(jié)果。
三、對市民熱線工作的幾點建議
（一）提高思想認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)
為進一步提高各單位思想認(rèn)識，建立健全組織機構(gòu)。建議近期召開全縣市民熱線工作會議，再次強調(diào)市民熱線工作的重要性，制定具體的考核辦法，明確將市民熱線工作納入年終綜合考評。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各部門確立主要負(fù)責(zé)人為市民熱線工作的第一責(zé)任人，同時要求各單位明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)，配備至少一名專（兼）職工作人員，確保熱線辦理工作有人負(fù)責(zé)、一抓到底。
（二）健全工作機制，完善工作流程
建立完善規(guī)范的工作制度是開展好群眾來訪工作的重要基礎(chǔ)，我們在借鑒寧津、夏津等縣市好的經(jīng)驗做法的基礎(chǔ)上，結(jié)合我縣實際，制定了相應(yīng)的熱線工作制度，按照接收、分派、督辦、回訪、回復(fù)五個環(huán)節(jié)形成了一套完整的工作流程。工作中嚴(yán)格落實責(zé)任制，對工作人員進行明確分工，使每個工作環(huán)節(jié)都做到了專人負(fù)責(zé)，提高工作效率。
三、加大宣傳力度，營造良好氛圍。
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