國稅局副局長在12366座席人員培訓班上的講話

目錄/提綱：……
一、加強對12366熱線在納稅服務工作中重要作用的認識
（一）全國12366熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡搭建完成
（二）12366熱線服務作用日益顯現(xiàn)
（三）深刻認識12366熱線的重要意義
二、切實加強我省12366熱線的管理運行水平
（一）切實加強工作人員素質(zhì)能力的培養(yǎng)
（二）切實加強納稅人基礎數(shù)據(jù)的完整性
（三）切實加強12366熱線與相關部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系
（四）切實加強主動為納稅人服務的意識
三、把握三性確保12366熱線咨詢答復及時準確
……
國稅局副局長在12366座席人員培訓班上的講話

各位學員：

大家上午好！很高興今天能和大家在一起就12366運行管理方面的問題進行溝通。此次培訓班是經(jīng)省局黨組批準舉辦的，也是春節(jié)過后省局舉辦的第一個培訓班，希望大家能夠珍惜培訓機會，回到工作崗位后學以致用，更好地結(jié)合工作實際，促進12366熱線工作。下面我講三點意見：

一、加強對12366熱線在納稅服務工作中重要作用的認識

（一）全國12366熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡搭建完成。對于12366熱線建設運行方面大家可能都有所了解，最近總局下發(fā)了《全國稅務系統(tǒng)12366納稅服務熱線工作規(guī)范》，國家級12366熱線，即12366北京呼叫中心也已經(jīng)建成運行，搭建起了全國統(tǒng)一、兩級集中的專業(yè)化咨詢服務網(wǎng)絡，促進納稅服務的質(zhì)量和效率向前邁出了很大的一步。大家都知道，之前各省12366建設和管理運行模式都不一樣，有的是國地稅聯(lián)建的，有的是分別建設的，這樣一來就出現(xiàn)了重復建設和答復口徑、服務標準不一致等問題�？偩纸y(tǒng)一建設12366熱線，不僅進一步提升了12366熱線的應用水平，而且從全國的層面上構(gòu)建了功能完善的熱線系統(tǒng)技術(shù)支持中心。總局統(tǒng)一開發(fā)建設12366熱線系統(tǒng)，一個方面搭建了一個很好的咨詢服務網(wǎng)
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的手段、平臺和載體。

（三）深刻認識12366熱線的重要意義。一方面從事12366熱線工作的同志要充分地認識到12366熱線的極端重要性和必要性，要充分認識到12366在納稅服務、稅收宣傳方面中所起到的不可替代的作用，要深刻認識到從事這項工作的同志所肩負的責任是非常重大的。另一方面通過12366平臺的鍛煉和培養(yǎng)，可以培養(yǎng)出很多稅收業(yè)務方面的專家、能手，從事12366熱線工作的人員通過長時期接觸納稅人，不斷學習鞏固稅收政策、稅收知識，勢必會成長為稅收業(yè)務骨干和能手。從外省的情況來看，很多12366工作人員被大公司、大企業(yè)或其他部門作為人才高薪聘請或調(diào)走了，其實這些公司、企業(yè)和部門看重的并不完全是這個人，而是他在12366這個崗位上所積累的經(jīng)驗、知識和培養(yǎng)出來的素質(zhì)、能力。

二、切實加強我省12366熱線的管理運行水平

（一）切實加強工作人員素質(zhì)能力的培養(yǎng)。對12366不能簡單的理解為僅僅是西寧市國稅局搭建的一個平臺，12366是面向全省進行建設的，涉及到全省稅務系統(tǒng)的方方面面，要充分發(fā)揮省級集中的12366呼叫中心和省、州、縣三級的12366聯(lián)絡員和兼職專家座席以及各州（地、市）12366遠程座席之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系，要把這些單位、部門和人員看做是一個整體，不是單一的，12366熱線的服務效能能否得到最大化的提高，能否在去年的基礎上再向前推進，關鍵在于團隊整體素質(zhì)能力的提高。12366呼叫中心解決的只能是對納稅人咨詢點或投訴點的服務，但對熱線系統(tǒng)的維護、支持和更新則需要全省稅務系統(tǒng)12366團隊作支撐。

（二）切實加強納稅人基礎數(shù)據(jù)的完整性。在這一方面，我省突出的問題是涉及到政策推送的時候，推送的對象往往比較單一，主要是企業(yè)從事財務管理和辦理納稅事項的具體人員，在去年總局開展?jié)M意度調(diào)查的時候就出現(xiàn)了一些問題，總局通過綜合征管軟件抽取調(diào)查樣本，相當一部分電話打不通甚至存在空號、錯號的情況，導致我省調(diào)查樣本數(shù)量不足，不得已省局又通過基層局單獨選取了一部分調(diào)查樣本提供給了總局。由此可見，我們對納稅人基礎信息的掌握是不全面、不準確的，這會進一步導致稅收政策主動推送服務工作開展受阻，因此要把完善納稅人基礎信息作為今年12366的主要工作來抓，通過12366熱線、相關部門、基層一線，要對基礎信息、基礎數(shù)據(jù)的準確性進行全面維護，確保稅收政策主動推送服務的時效性和準確性，但這項工作不是僅靠呼叫中心這幾個人來承擔而是屬于整個稅務系統(tǒng)的工作。

（三）切實加強12366熱線與相關部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系。涉及到12366熱線在接受納稅人咨詢、投訴時，需要向各單位分派工作任務時，大家要積極地予以支持和配合，促使12366形成一個良性的、閉環(huán)式的運行模式。還有一項關鍵的任務就是納稅服務部門在12366熱線運行方面要認真地落實好牽頭的責任，省局最近要下發(fā)《青海省稅務系統(tǒng)12366呼叫中心運行管理辦法》，對相應的崗責進行明確。今后12366熱線只要涉及到納稅人的時候，相應局的納稅服務部門必須是牽頭單位，要發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用，涉及到哪些部門就協(xié)調(diào)哪些部門，必須要限時、保質(zhì)地把答復結(jié)果或投訴處理情況反饋到12366呼叫中心。各級局的納稅服務部門是12366的最終落腳點，要把12366作為一項重要的工作來落實，并對相關部門進行督促、檢查和督辦。通過全系統(tǒng)共同努力做好12366的工作，贏得納稅人對12366熱線在法律、知識和制度層面上的信賴，與納稅人之間搭建起一座溝通的橋梁和紐帶。此外，知識庫的維護，涉及到各地稅收征管流程、征管方式、相關政策在執(zhí)行上的差異的，要由專家座席和聯(lián)絡員及時地將相關內(nèi)容更新、維護到知識庫中，確保知識庫的完整性、及時性。

（四）切實加強主動為納稅人服務的意識。12366平臺實際上從另一個角度來講，也是稅務部門進行稅收宣傳、輔導的很重要的一個手段。省、州（地、市）、區(qū)（縣）局稅務機關都可以利用12366平臺對納稅人進行稅收知識、現(xiàn)行政策、稅收征管方式等方面的輔導、培訓和宣傳。12366可以實現(xiàn)雙向、互動的溝通，我們在被動地接受納稅人咨詢、投訴的同時，還要主動地進行相關服務。稅收管理員、納稅評估人員等相關人員所進行的面對面的咨詢，會受到時間、空間和人員素質(zhì)能力的限制，但是12366的宣傳卻可以不受上述限制。我希望借助于今年的稅法宣傳月，尤其是納稅服務部門，對稅收咨詢、輔導和宣傳工作進行整體安排，如在政策方面給企業(yè)推送了哪些服務，通過1236 ……（未完，全文共6905字，當前僅顯示2425字，請閱讀下面提示信息。收藏《國稅局副局長在12366座席人員培訓班上的講話》）