畢業(yè)論文：第三方物流客戶關(guān)系管理和特點(diǎn)及策略

目錄/提綱：……
一、概述1
二、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)係管理的特點(diǎn)3
三、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)係管理比較容易產(chǎn)生問題5
四、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)係管理的策略5
一、概述
二、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)係管理的特點(diǎn)
三、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)係管理比較容易產(chǎn)生問題
四、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)係管理的策略
……
畢業(yè)論文：第三方物流客戶關(guān)系管理和特點(diǎn)及策略

目錄
前言 1
一、概述 1
１ 第三方物流 1
２ 客戶關(guān)係管理CRM 2
3 國內(nèi)外研究: 2
二、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)係管理的特點(diǎn) 3
1第三方物流企業(yè)客戶的雙重性 3
2第三方物流企業(yè)客戶的變化性 4
三、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)係管理比較容易產(chǎn)生問題 5
四、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)係管理的策略 5

前言
第三方物流客戶關(guān)係管理就是要使物流企業(yè)從過去以產(chǎn)品為中心的思想方式改變?yōu)橐钥蛻魹橹行乃枷脒\(yùn)作模式,所以第三方物流企業(yè)必須清楚:哪些客戶重要,如何開發(fā)潛在客戶,如何讓客戶忠誠等,合理並完善的應(yīng)用,才能提昇自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文首先介紹了第三方物流與客戶關(guān)係管理的理論,再深入了解國內(nèi)外研究,在詳細(xì)說明了其特點(diǎn),最後在提出可能產(chǎn)生的問題與其策略可行性和必要性

﹝關(guān)鍵詞﹞ 第三方物流 客戶關(guān)係管理

一、概述
１ 第三方物流

第三方物流：所謂第三方物流是經(jīng)營企業(yè),為了全心全意搞好主要業(yè)務(wù),所以把非核心業(yè)務(wù)外包給物流企業(yè),。第三方物流指的是發(fā)貨人和收貨人之間的第三
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略767字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
p提出來，他認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)係管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
Hurwitz Group認(rèn)為：CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化並改善與銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)係有關(guān)的商業(yè)流程。
而IBM則認(rèn)為：IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。
著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋I(xiàn)T。
卡爾松營銷集團(tuán)（ Carlson Marketing Group ）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營銷策略。
在我國安實(shí)等人分析了客戶關(guān)係管理(簡(jiǎn)稱CRM)的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理,指出目前對(duì)客戶關(guān)係管理的應(yīng)用研究忽視了CRM項(xiàng)目的理念基礎(chǔ)和人的因素,黃彬等人從CRM的主要功能出發(fā),討論了Web技術(shù),數(shù)據(jù)倉庫,數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和實(shí)時(shí)在線交流技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用,國外CRM研究和應(yīng)用主要是集中在服務(wù)領(lǐng)域,其次是製造業(yè),由於服務(wù)業(yè)與客戶接觸較多,建立相對(duì)應(yīng)客戶關(guān)係也越顯重要




二、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)係管理的特點(diǎn)

第三方物流企業(yè)的客戶與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或服務(wù)企業(yè)的客戶相比具有以下特點(diǎn)：

1第三方物流企業(yè)客戶的雙重性

第三方物流企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)要同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上服務(wù)對(duì)象,也就是介於買者和賣者間的”第三方”,一方面要服務(wù)於供應(yīng)商,另一方面服務(wù)於製造商或零售商,因此可能出現(xiàn)以下兩種情況
1.雙合同客戶
第三方物流企業(yè)同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上基於合同的客戶,這時(shí)就要以自己良好服務(wù)去滿足客戶需求,使客戶滿意,提高自身客戶忠誠度
2.單合同客戶
第三方物流企業(yè)擁有一個(gè)建立在合同基礎(chǔ)上的客戶,還要對(duì)即將建立合同潛在客戶,因此,除了滿足現(xiàn)實(shí)客戶,也要獲的潛在客戶的認(rèn)同,使其成為現(xiàn)實(shí)客戶

2第三方物流企業(yè)客戶的變化性

第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對(duì)較少且變化率大,在服務(wù)過程中,一但不能滿足其雙重客戶中的任何一方,將會(huì)失去網(wǎng)路上其他客戶,因?yàn)槊總�(gè)客戶都有相關(guān)聯(lián)企業(yè),通過客戶信息傳遞,第三方物流將會(huì)失去其他企業(yè)忠誠,反之,則獲得忠誠度大增
總結(jié):有效整合雙重客戶的關(guān)鍵信息,提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性,和市場(chǎng)開發(fā)的針對(duì)性, CRM系統(tǒng)的實(shí)施,可使TPL企業(yè)獲得詳細(xì)的客戶信息,增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度,減少市場(chǎng)推廣和銷售策略制定與執(zhí)行的盲目性,節(jié)省時(shí)間和資金,增加銷售成功概率,進(jìn)而提高銷售收入

第三方物流CRM流程圖


三、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)係管理比較容易產(chǎn)生問題

1,對(duì)客戶關(guān)係管理沒有很深入了解其中涵意
第三方物流企業(yè)很多都只是表面上看起來有了解客戶關(guān)係管理的意義,但是實(shí)際上對(duì)客戶關(guān)係管理理解不夠深入,依然無法徹底實(shí)行,第三方物流管理水平不夠,專業(yè)管理人才缺乏,系統(tǒng)整合能力不足,
2.服務(wù)升級(jí)動(dòng)力不足
客戶是關(guān)係到企業(yè)的利潤,一家企業(yè)若能留住客戶必定要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),例如,售後服務(wù)是很重要的,但往往會(huì)被忽略,產(chǎn)品的跟蹤,客戶的抱怨處理,即有一個(gè)準(zhǔn)確的在線信息系統(tǒng)與客戶保持適時(shí)聯(lián)繫,同時(shí),對(duì)如何處理客戶的抱怨,安撫,解決,也是企業(yè)需要耐心去解說,撫平客戶心中的不滿,網(wǎng)上提供客戶發(fā)表意見與申訴渠道,貨物查詢,節(jié)慶賀卡表示關(guān)心.
3.物流設(shè)備需加強(qiáng)完善
我國企業(yè)第三方物流企業(yè)設(shè)備不夠完善,整體物流規(guī)劃能力和經(jīng)驗(yàn)尚淺,應(yīng)該積極的架構(gòu)配送網(wǎng)路,設(shè)立據(jù)點(diǎn),引進(jìn)設(shè)備,以多功能服務(wù)為主的的新型商業(yè)服務(wù)設(shè)施的開發(fā)缺乏投資；企業(yè)、社會(huì)對(duì)流通資訊化建設(shè)重視不夠，投資明顯不足。
4.第三方物流企業(yè)規(guī)模較小且較分散
我國地域廣大,第三方物流企業(yè)規(guī)模小且明顯分散,導(dǎo)致資源不平均,快遞行業(yè)凸顯出的企業(yè)規(guī)模小、實(shí)力弱、經(jīng)營分散，産業(yè)集中度低，運(yùn)營和管理能力滯後，價(jià)格戰(zhàn)、延誤丟件頻發(fā)等問題， ……（未完，全文共6129字，當(dāng)前僅顯示2152字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：第三方物流客戶關(guān)系管理和特點(diǎn)及策略》）