論文：客戶經(jīng)理制度在商業(yè)銀行中的地位和作用

目錄/提綱：……
一、明確客戶經(jīng)理制度的內(nèi)涵
一是客戶導(dǎo)向理念
二是營銷一體化理念
三是核心客戶綜合開發(fā)理念
四是個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念
五是金融服務(wù)創(chuàng)新理念
六是深化金融服務(wù)技術(shù)內(nèi)涵理念
二、科學(xué)合理、切實有效的考核激勵機制是設(shè)計和
2、堅持激勵與約束并重的原則
3、堅持個人和團隊目標(biāo)與全行整體目標(biāo)的一致性的原則
4、以客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，實行定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合
5、做到物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合
三、建立客戶經(jīng)理制度的兩項重要基礎(chǔ)工作
1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶經(jīng)理制度
2、客戶經(jīng)理培訓(xùn)與客戶經(jīng)理制度
……

客戶經(jīng)理制度在商業(yè)銀行中的地位和作用

縱觀國際銀行業(yè)，客戶經(jīng)理制度已是一個必然的發(fā)展趨勢，已成為推動銀行發(fā)展的強勁動力。我國銀行業(yè)中一些較大的股份制銀行也較好地實行了客戶經(jīng)理制度，然而，在中小商業(yè)銀行中，有的有客戶經(jīng)理雛形，但沒有形成制度管理，基本上是一個吸儲大隊;有的甚至是沒有客戶經(jīng)理的概念，客戶經(jīng)理制度這一運營模式，既沒有地位，也沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。本文就如何將客戶經(jīng)理制度化作堅實的助力，凸顯其在商業(yè)銀行中的地位，做一些探討。

一、明確客戶經(jīng)理制度的內(nèi)涵
所謂客戶經(jīng)理制度，就是在市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)銀行進行業(yè)務(wù)拓展與營銷的一種經(jīng)營組織模式，它通過客戶經(jīng)理向客戶全面營銷銀行的所有金融產(chǎn)品和服務(wù)，全面負(fù)責(zé)客戶的所有事務(wù)，從而成為介于銀行內(nèi)部作業(yè)、管理體系和銀行客戶之間的橋梁和紐帶
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創(chuàng)造主要利潤的客戶，需要銀行給予高度重視和關(guān)注，為他們配備最高等級、最專業(yè)的客戶經(jīng)理，最大限度地滿足和開發(fā)這些核心客戶所有的金融需求，只有這樣，才能真正使20%的客戶為銀行創(chuàng)造80%的利潤。四是個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念�？蛻艚�(jīng)理不僅要能提供標(biāo)準(zhǔn)單一產(chǎn)品的銷售，而且要具備根據(jù)客戶需求進行特別定制服務(wù)。針對客戶的具體情況，在銀行的金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設(shè)計，以最大限度地為客戶服務(wù)。五是金融服務(wù)創(chuàng)新理念�？蛻艚�(jīng)理制度本身就是制度創(chuàng)新，而客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。并且，在向客戶提供個性化服務(wù)時，客戶經(jīng)理進行產(chǎn)品組合設(shè)計本身也是一種創(chuàng)新。六是深化金融服務(wù)技術(shù)內(nèi)涵理念�？蛻艚�(jīng)理提供的是專業(yè)服務(wù)，需要將自己的各種知識和技術(shù)進行綜合運用，以取得客戶的信賴。對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案設(shè)計，這些逐步深化的金融服務(wù)專業(yè)規(guī)范，是客戶經(jīng)理不同于以往銀行信貸員或外勤人員的重要標(biāo)志。

二、科學(xué)合理、切實有效的考核激勵機制是設(shè)計和
推行客戶經(jīng)理制度的中心環(huán)節(jié)1、堅持客觀、公正、合理的原則。
客戶經(jīng)理的考核必須根據(jù)銀行再造對客戶經(jīng)理的要求給出衡量指標(biāo)，且這些指標(biāo)要易于計算和操作，衡量的標(biāo)準(zhǔn)要客觀、公正、合理。否則，就沒有激勵作用。
從心理學(xué)的角度看，銀行的每一位員工在自己的業(yè)務(wù)活動中所采取的行為都是一種理智的選擇行為，他們對工作積極程度的選擇的主要依據(jù)之一，是把自己在工作中所付出的代價(時間、精力、能力和經(jīng)驗等)與所取得的報酬同別的員工進行權(quán)衡比較，衡量自己是否得到公平的待遇，并以此來決定自身行為的方式、方向和強度。因此，客戶經(jīng)理的考核激勵首先需考慮的原則是客觀、公平、合理。
2、堅持激勵與約束并重的原則。
對客戶經(jīng)理進行考核，主要是為了建立一套有效的激勵機制，充分體現(xiàn)多勞多得、少勞少得、不勞不得原則，以調(diào)動客戶經(jīng)理的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。但激勵與約束是一個問題的兩個方面，在對客戶經(jīng)理進行有效激勵的同時，為防范道德風(fēng)險和能力風(fēng)險的發(fā)生(主要是防范道德風(fēng)險)，還必須對客戶經(jīng)理進行必要的約束，建立有效的風(fēng)險監(jiān)控機制。約束與激勵同等重要，不可偏廢。

3、堅持個人和團隊目標(biāo)與全行整體目標(biāo)的一致性
的原則。
客戶經(jīng)理的考核要體現(xiàn)對銀行整張資產(chǎn)負(fù)債表的把握與駕馭，任何一項業(yè)務(wù)的拓展及拓展的深度與廣度都要考慮與全行整體發(fā)展戰(zhàn)略和整體利益的結(jié)合。

4、以客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，實行定性指標(biāo)與定量
指標(biāo)相結(jié)合。
客戶經(jīng)理的考核要充分體現(xiàn)銀行再造理論的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以客戶的滿意度和忠誠度作為核心的評價標(biāo)準(zhǔn)，并分類設(shè)定定性和定量考核指標(biāo)。
為保持與客觀、公正、合理原則的一致，最好以科學(xué)測算核定的定量指標(biāo)為主進行考核。
5、做到物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合。
在客戶經(jīng)理的考核激勵中，物質(zhì)激勵是最基本的，但不是唯一的。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，人的需求從物 ……（未完，全文共3106字，當(dāng)前僅顯示1568字，請閱讀下面提示信息。收藏《論文：客戶經(jīng)理制度在商業(yè)銀行中的地位和作用》）