銀行服務(wù)排隊情況調(diào)查報告全文

銀行服務(wù)排隊情況調(diào)查報告全文
中國銀行業(yè)協(xié)會
(銀行服務(wù)全國35家協(xié)會聯(lián)合調(diào)查組)

為掌握全國范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況，中國銀行業(yè)協(xié)會緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會，對所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況進行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦陋?br>一、銀行服務(wù)排隊情況總體來看，銀行服務(wù)排隊在全國范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個特點
(一)大城市銀行服務(wù)排隊情況比較明顯中小城市和經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)銀行服務(wù)排隊僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時期(如社保資金發(fā)放)，平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內(nèi)。

(二)銀行排長隊現(xiàn)象主要集中在業(yè)務(wù)高峰時段如水，電，電話，物業(yè)等費用繳付高峰期，在央行加息，推出新基金，國債發(fā)行，股市高漲時期排隊現(xiàn)象尤為嚴重。

(三)同一城市，排隊現(xiàn)象地域特征明顯調(diào)查顯示，排隊現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點主要位于在大型商場，批發(fā)市場，居民，學校比較集中的區(qū)域。

(四)排隊現(xiàn)象行際差異明顯從調(diào)查情況看，排長隊現(xiàn)象在國有銀行較嚴重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社，城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊現(xiàn)象很少。在同類機構(gòu)網(wǎng)點中，服務(wù)功能健全的機構(gòu)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點不明顯。

(五)排隊客戶_性較強一是排隊客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù)。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點反映，老年客戶一方面習慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數(shù)也在柜臺辦理。三是排隊客戶普遍對網(wǎng)上銀行，電話銀行，
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等方面，而繳費，掛失，匯款，銀證通，信用卡等業(yè)務(wù)上仍未發(fā)揮出應(yīng)有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除ATM外，客戶對電子銀行，特別是網(wǎng)上銀行和電話銀行的認知度和使用率較低。

(四)銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴謹，延長了業(yè)務(wù)辦理時間隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風險為本的經(jīng)營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴謹，相對于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應(yīng)的撤銷賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數(shù)額時還需要上級柜員的授權(quán)才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續(xù)，臨柜人員就可以及時處理。

(五)銀行機構(gòu)網(wǎng)點整合導致客戶和業(yè)務(wù)量相對集中某省統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10%到30%的分支機構(gòu)被撤并。近年來，業(yè)務(wù)熟練的一線人員明顯不能滿足服務(wù)需求。某銀行營業(yè)網(wǎng)點地處商業(yè)繁華區(qū)，日平均業(yè)務(wù)1000余筆，其中，個人業(yè)務(wù)量非常大，而這個網(wǎng)點共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業(yè)務(wù)量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。

三、各銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對措施從全國的范圍來看，各銀行網(wǎng)點都非常重視銀行服務(wù)排隊問題，紛紛采取切實可行措施，力爭有效化解問題。
(一)在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段。
(二)發(fā)放服務(wù)手冊，指導客戶使用自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。
(三) 加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增開服務(wù)窗口，延長營業(yè)時間。

(四)實行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待時間。

(五) 在各網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，做好客戶引導，業(yè)務(wù)咨詢，秩序維護，以及輔導客戶使用機具等工作。

(六) 在部分網(wǎng)點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務(wù)，也可辦理對私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點柜臺綜合服務(wù)能力，減輕對私柜臺業(yè)務(wù)壓力。同時對業(yè)務(wù)高峰時點，高峰工作日的網(wǎng)點人員進行彈性調(diào)配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。
(八) 對柜面業(yè)務(wù)流程進一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。

(九)與有關(guān)部門協(xié)商，錯開辦理代理業(yè)務(wù)高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進行分流。 5銀行服務(wù)排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務(wù)排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務(wù)排隊等候時間過長原因及解決思路銀行服務(wù)排隊等候時間過長原因及解決思路 (銀行服務(wù)北京市調(diào)查組)針對銀行柜臺客戶排長隊問題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點，深入挖潛，加大投入，提高素質(zhì)，強化服務(wù)等方面對網(wǎng)點排隊問題進行綜合治理，取得了良好效果。

一、 原因分析
二、 一是個人金融產(chǎn)品種類日益豐富，業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜。相比以前簡單的存，取款，隨著個人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時間大大延長。特別是在銀行代理銷售國債，基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時段，在柜臺人員不變的情況下，網(wǎng)點排隊等候時間必然會更長。以工商銀行北京市分行為例，目前該行共有個人產(chǎn)品8大類l51種，其中存款類11個，貸款類10個，結(jié)算類11個，理財和中間業(yè)務(wù)類53個，銀行卡類9個，住房信貸類9個，電子銀行類37個，國際業(yè)務(wù)類11個，涉及系統(tǒng)交易2000多個。據(jù)測算，辦理一筆簡單的存取款業(yè)務(wù)僅需3，5分鐘，辦理一筆理財和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢，協(xié)議簽署，資金劃轉(zhuǎn)，短則10余分鐘，長則耗時半小時甚至更多。
二是電子銀行及自助機具分流作用還未充分發(fā)揮。銀行借助布放自助機具分流客戶的初衷因客戶不熟悉，不適應(yīng)，不信任而難以實現(xiàn)。在銀行，柜臺等候區(qū)門庭若市，自助交易區(qū)門可羅雀的景象常常可見。以工商銀行北京市分行為例，2006年全行網(wǎng)上，電話基金交易量24.67萬筆，僅占全行基金業(yè)務(wù)量的27%，通過電子銀行，自助機具渠道繳納手機費，市話費780萬筆，僅占全行代理繳納電訊費業(yè)務(wù)總量的37.8%。
三是承擔了相當部分的社會責任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤而將部分業(yè)務(wù)拒之門外，一推了之，造成大量微利甚至無利的代理業(yè)務(wù)耗費了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費為全市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時段排隊嚴重。加之自來水，天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無法與銀行實現(xiàn)實時聯(lián)網(wǎng)，只能通過柜員手工操作完成。該行兩低一高(即低收入客戶占60%，低學歷客戶占70%，高年齡客戶占60%)的客戶結(jié)構(gòu)，占據(jù)了。有限的柜臺資源，客觀上造成該行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象最為嚴重。
四是低端個金業(yè)務(wù)事實虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟特征，資金上存總行是各行利潤的重要部分。對比儲蓄存款利率和上存總行收益率(工商銀行北京市分行為2.6%)，吸收期限在一年以上的儲蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補吸儲產(chǎn)生的成本費用，造成存款越多，虧損越大，影響了銀行服務(wù)低端客戶的積極性。
五是成本約束制約網(wǎng)點擴張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點擴建改造，貴賓理財中心建設(shè)，人才擴充 ……（未完，全文共7726字，當前僅顯示2713字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行服務(wù)排隊情況調(diào)查報告全文》）