論我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略

目錄/提綱：……
一、拓寬零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域
二、堅持以客戶為中心
三、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)
四、加大科技投入
五、建立風(fēng)險管理體系
六、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)
一是零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)人員
二是高素質(zhì)的投資理財專業(yè)人員
……

論我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略

近幾年來,我國商業(yè)銀行越來越重視發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)。但總體上我國零售銀行業(yè)務(wù)還處于起步階段,如何抓住機遇,加快發(fā)展,成為目前商業(yè)銀行十分關(guān)心的重要課題。本文對此提出了若干對策。
零售銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行以客戶為中心,運用現(xiàn)代經(jīng)營理念,依托高科技手段,向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)具有較高的利潤率、較低的風(fēng)險和廣闊的市場前景。其主要特征有:客戶對象主要是個人客戶;交易零星分散;交易金額較小。
零售銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)容和范圍相當(dāng)廣泛,它涉及到商業(yè)銀行的負債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。從負債業(yè)務(wù)看,主要有:個人支票賬戶、活期存款、定期存款、儲蓄存款、信用卡存款、金融債券、大額可轉(zhuǎn)讓定期存款以及一些金融創(chuàng)新的產(chǎn)品,如可轉(zhuǎn)讓支付命令、超級可轉(zhuǎn)讓支付命令、貨幣市場賬戶等。從資產(chǎn)業(yè)務(wù)看,主要有:消費者信貸(包括住房貸款、耐用消費品貸款等) 、信用卡融資或透支等。從中間業(yè)務(wù)看,主要有:個人匯兌結(jié)算、信用卡、個人信托、個
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行開展零售中間業(yè)務(wù)的重點應(yīng)是:代理業(yè)務(wù)(代理保險、代收付等) 、信用卡及銀行卡業(yè)務(wù)、銀行自動化服務(wù)、信息和資產(chǎn)評估、金融保證、貸款承諾等;積—極開展咨詢、基金保管、個人保管箱、私人理財?shù)葮I(yè)務(wù)。
根據(jù)國外商業(yè)銀行的做法和我國現(xiàn)階段情況,可以增開個人(家庭) 理財業(yè)務(wù)、個人信托業(yè)務(wù)、組建投資基金、開辦個人租賃業(yè)務(wù)等。

二、堅持以客戶為中心
,實行客戶關(guān)系管理在競爭激烈的零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域,客戶資源對于商業(yè)銀行來說至關(guān)重要。商業(yè)銀行要堅持以客戶為中心,實行客戶關(guān)系管理。
堅持以客戶為中心,就要通過對客戶心理賬戶的調(diào)查與研究,根據(jù)客戶的不同投資收益期望和風(fēng)險承受能力,對客戶進行分類與界定;針對客戶不同的心理需求,進行金融產(chǎn)品的體系設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)、營銷方式與金融服務(wù)的創(chuàng)新等。具體說:在產(chǎn)品研發(fā)階段,要準(zhǔn)確了解客戶需求,在產(chǎn)品功能設(shè)計上更多的考慮客戶的利益性和方便性;在營銷推廣階段,可針對不同的客戶類型,按照年齡、收入、性格偏好、教育程度、居住地等因素制定營銷方案,舉辦多種多樣的活動,使?fàn)I銷手段貼近客戶;在售后服務(wù)階段,可定期通過電話、電子郵件、信函、聯(lián)誼會等形式聯(lián)系客戶,提高客戶的忠誠度。同時,還應(yīng)大力加強零售業(yè)務(wù)客戶信息資源的管理,建立起一個既能完整、準(zhǔn)確、迅速地反映客戶信息,又能進行定性、定量分析的強大的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫。在此基礎(chǔ)上,配備專門的客戶經(jīng)理,架起銀行與客戶之間的橋梁,及時向客戶推出新的產(chǎn)品和服務(wù),密切銀行與客戶的關(guān)系,培植和鞏固客戶_,給客戶一個嶄新的整體服務(wù)概念。
堅持以客戶為中心,還要對客戶實行差異化服務(wù)。
按照客戶對銀行利潤的貢獻、未來業(yè)務(wù)潛力、使用本行產(chǎn)品的頻率來劃分客戶等級,不同等級的客戶享受不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。對優(yōu)質(zhì)客戶特別是對大客戶,要提供個性化、專業(yè)化的貴賓服務(wù),確保其享受優(yōu)先優(yōu)惠的服務(wù)待遇;如利率費率優(yōu)惠、享受信息服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理優(yōu)先、專門的私人顧問和專門服務(wù)區(qū)等�？梢钥紤]成立專門的私人銀行業(yè)務(wù)部,把對大客戶的服務(wù)從理財服務(wù)發(fā)展到私人財富管理。
客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的新型商業(yè)銀行營銷模式。它通過向銀行的銷售、市場、服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務(wù)、信息分析,使銀行能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一”關(guān)系,從而使銀行得以提供更方便快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,改善銀行與客戶的關(guān)系,吸引和保持更多的客戶,從而增加營業(yè)額和收益,并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程有效地降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)濟效益。

三、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)
,提高管理效率零售銀行業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)能夠有效運轉(zhuǎn)的基本前提。零售銀行業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的出發(fā)點是有利于實現(xiàn)集約化經(jīng)營,有利于降低成本和提高資源利用效率;基本方向是根據(jù)市場需求變化、滿足客戶需求、有效節(jié)約成本等原則去建立自身的管理_。
零售銀行業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)的基本框架應(yīng)綜合銀行本身條件情況和需要來設(shè)置,按照扁平化模式對整體組織結(jié)構(gòu)和內(nèi)部組織架構(gòu)兩方面進行設(shè)計,為零售銀行業(yè)務(wù)快速穩(wěn)定發(fā)展提供組織保證。具體可按模擬分權(quán)制的事業(yè)部組織形式設(shè)置,按事業(yè)部單獨考核業(yè)績。在總部級別,事業(yè)部主要由業(yè)務(wù)部門組成,相關(guān)支持部門盡量精簡,可不設(shè)財務(wù)和人力資源部門,仍由總行對應(yīng)部門負責(zé)管理;業(yè)務(wù)部門按產(chǎn)品線和業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)設(shè)置,部門內(nèi)配置各層次的產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理,實行專業(yè)化分工合作;事業(yè)部的最高管理層應(yīng)由副行長擔(dān)任。在分部 (地區(qū)和分行) 級別,在現(xiàn)有分行設(shè)立直屬總部的零售部門,由分行副行長領(lǐng)導(dǎo),使之能在分行層次與公司銀行等部門協(xié)調(diào)行動,對該副行長的考核應(yīng)只限于零售業(yè)務(wù),分行零售部只行使管理職 ……（未完，全文共5642字，當(dāng)前僅顯示1981字，請閱讀下面提示信息。收藏《論我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略》）