辦稅服務(wù)廳建設(shè)規(guī)范

江蘇省南通市國家稅務(wù)局文件


通國稅發(fā)〔2008〕137號


關(guān)于印發(fā)《南通市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳
建設(shè)規(guī)范（試行）》的通知

各縣（市）國稅局，市區(qū)各單位：
《南通市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)規(guī)范（試行）》（以下簡稱《規(guī)范》）經(jīng)反復(fù)征求意見和市局納稅服務(wù)項目組討論修改，已經(jīng)定稿，現(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下貫徹實施意見：
一、要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)宣傳。本《規(guī)范》整合了2004年以來總局、省局關(guān)于辦稅服務(wù)廳建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化明確了具體操作要求，具有較強(qiáng)的操作性，是今后一個時期全市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。各單位要深刻認(rèn)識規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)的重要意義，認(rèn)真組織廣大干部特別是辦稅服務(wù)廳工作人員學(xué)習(xí)《規(guī)范》，宣傳《規(guī)范》，掌握《規(guī)范》，落實《規(guī)范》。要運用多種形式，掀起學(xué)習(xí)宣傳高潮。市局將于明年組織一次全市辦稅服務(wù)廳人員參加的《規(guī)范》知識競賽，各單位要積極組隊參賽。
二、要抓好規(guī)范落實試點。《規(guī)范》涵蓋了環(huán)境建設(shè)、信息支撐、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及稅務(wù)人員的言行舉止、崗責(zé)流程建設(shè)的要求，側(cè)重于服務(wù)規(guī)范的“軟件” 建設(shè)。各單位要根據(jù)實際情況，選擇具有代表性的基層辦稅服務(wù)廳進(jìn)行試點，形成指導(dǎo)性的經(jīng)驗，在本單位推廣。要著力在提升服務(wù)理念和服務(wù)技能上下功夫，努力培養(yǎng)干部良好的行為規(guī)范。市局明年選擇落實《規(guī)范》成效明顯的單位召開推進(jìn)會議。
三、要制訂規(guī)范落實方案。各單位要按照分步實施、穩(wěn)步推進(jìn)的要求，制訂本單位貫徹落實《規(guī)范》的方案，明確每年的建設(shè)目標(biāo)和要求，與年度工作計劃一并上報市局。市局每年根據(jù)重點工作需要，確定并下發(fā)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)考核評分標(biāo)準(zhǔn)。
各單位在實施過程中遇有具體情況、意見或建議，請及時與市局人事教育處
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，整體推進(jìn)辦稅服務(wù)廳的規(guī)范化建設(shè)。
二、建設(shè)規(guī)范具體內(nèi)容
1. 標(biāo)識形象
1.1 服務(wù)標(biāo)識
1.1.1 事項說明
服務(wù)標(biāo)識是南通市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一使用的規(guī)范化標(biāo)志。（本節(jié)只對各服務(wù)標(biāo)識的制作要求進(jìn)行規(guī)范，具體應(yīng)用要求見第三節(jié)“環(huán)境設(shè)施”）
1.1.2 標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)
標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范，統(tǒng)一，清晰，醒目
依據(jù)：《國家稅務(wù)總局關(guān)于統(tǒng)一使用辦稅服務(wù)廳標(biāo)識有關(guān)問題的通知》（國稅發(fā)〔2008〕29號）、《江蘇省國稅局服務(wù)e站品牌手冊》
1.1.3 具體規(guī)范要求：
我市各辦稅服務(wù)廳應(yīng)使用以下15種服務(wù)標(biāo)識。
1.1.3.1 辦稅服務(wù)廳標(biāo)識
1.1.3.2 品牌標(biāo)識
1.1.3.3 柜臺提醒指示牌
1.1.3.4 柜臺筆
1.1.3.5 意見箱、意見表、意見簿
1.1.3.6 室內(nèi)指向牌
1.1.3.7 工作人員一覽表
1.1.3.8 公告欄
1.1.3.9 資料架
1.1.3.10 辦稅指南宣傳頁
1.1.3.11 值班長用品
1.1.3.12 紙杯
1.1.3.13 窗口指示牌
1.1.3.14 工作胸牌
1.1.3.15 玻璃門防撞條
以上各類標(biāo)識的圖示、規(guī)格及制作要求1.1.3.1項見國稅發(fā)〔2008〕29號，1.1.3.2-15項見《江蘇省國稅局服務(wù)e站品牌手冊》。其中，品牌標(biāo)識我市統(tǒng)一使用“服務(wù)e站江蘇國稅”、“服務(wù)e站南通國稅”字樣，柜臺筆和紙杯可自行配備。
1.2 窗口設(shè)置
1.2.1 事項說明
對辦稅服務(wù)廳窗口類型及職能進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一。
1.2.2 標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)
標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置規(guī)范、職能完備、設(shè)施齊全、便捷有序
依據(jù)：《南通國稅稅收服務(wù)體系》、《關(guān)于印發(fā)〈南通市國稅局整合窗口職能工作方案〉的通知》（通國稅發(fā)〔2008〕77號）。
1.2.3 具體規(guī)范要求
我市辦稅服務(wù)廳窗口分為“綜合服務(wù)窗口”和“發(fā)票管理窗口”兩類。城區(qū)分局設(shè)置“綜合服務(wù)窗口”和“發(fā)票管理窗口”，農(nóng)村分局可將“發(fā)票管理窗口”歸并到“綜合服務(wù)窗口”，設(shè)置全職能的“綜合服務(wù)窗口”。
辦稅服務(wù)廳須確定1-2個“異常處理”崗，負(fù)責(zé)處理納稅人復(fù)雜和異常涉稅業(yè)務(wù)。“異常處理”崗可在“綜合服務(wù)窗口”中確定，也可由值班長兼任，并設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)志牌。辦稅服務(wù)廳涉及兩個以上樓層的，每層設(shè)置不少于一個“異常處理崗”。
有條件的辦稅服務(wù)廳，可設(shè)立稅款經(jīng)收處，實行稅銀一體化服務(wù)。
窗口設(shè)置以及職能圖示：












1.3 環(huán)境設(shè)施
1.3.1 事項說明：
對辦稅服務(wù)廳的布局設(shè)施、功能區(qū)域及環(huán)境衛(wèi)生統(tǒng)一規(guī)范。
1.3.2 標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)：
標(biāo)準(zhǔn)：布局合理，功能齊全，設(shè)施完備，整潔優(yōu)美
依據(jù)：《關(guān)于印發(fā)〈江蘇省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)規(guī)范〉等稅收服務(wù)九項制度的通知》（蘇國稅發(fā)〔2004〕226號）、《南通國稅稅收服務(wù)體系》。
1.3.3 具體規(guī)范要求：
1.3.3.1 辦稅服務(wù)廳布局及設(shè)施
1.3.3.1.1 區(qū)域設(shè)置：
城區(qū)分局辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置稅務(wù)人員工作區(qū)、值班長工作區(qū)、納稅人自助辦稅區(qū)、納稅人休息區(qū)、公告宣傳區(qū)等五個功能區(qū)域。農(nóng)村分局可將值班長工作區(qū)與稅務(wù)人員工作區(qū)合并，納稅人自助辦稅區(qū)與納稅人休息區(qū)合并設(shè)立。
1.3.3.1.2 服務(wù)設(shè)施配備：
☆在辦稅服務(wù)廳顯著位置應(yīng)標(biāo)明工作時間，工作時間牌應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣?guī)定的時間及時更替。
☆防火、防盜設(shè)施。
☆有條件的單位可張貼或懸掛體現(xiàn)國稅文化特色的書畫作品，擺設(shè)花草盆景，營造積極、健康、寬松的辦稅氛圍。張貼或懸掛書畫作品，以不影響納稅公告欄等設(shè)施的布置為前提。
☆有條件的單位可配備公用電話。
1.3.3.2 各區(qū)域功能及設(shè)施：
1.3.3.2.1 稅務(wù)人員工作區(qū)。
a、區(qū)域功能。主要用于稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員為納稅人辦理各類涉稅事宜和提供綜合性服務(wù)。
b、設(shè)施配備。
☆在每一個辦稅窗口工作臺的上方懸掛顯示窗口功能的“綜合服務(wù)”或“發(fā)票管理”標(biāo)志牌。
☆柜臺放置可供書寫的筆。
☆當(dāng)窗口停止服務(wù)時，在隔臺臺面內(nèi)側(cè)放置“本窗口暫停服務(wù)”三角標(biāo)志牌。
☆配備供工作人員使用的桌、椅、計算機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、資料柜等辦公用具。
有條件的辦稅服務(wù)廳可配置服務(wù)評價器、排隊叫號系統(tǒng)。
1.3.3.2.2 值班長工作區(qū)。
a、區(qū)域功能。主要用于值班長對辦稅事項進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)以及對服務(wù)廳工作人員進(jìn)行管理監(jiān)督。
b、設(shè)施配備。
☆配備一桌一椅，桌上擺放“值班長”三角指示牌。
☆有條件的可配備計算機(jī)、電話等設(shè)備。
1.3.3.2.3 納稅人自助辦稅區(qū)。
a、區(qū)域功能。主要用于納稅人自行辦理涉稅事項。自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在辦稅服務(wù)廳適當(dāng)位置，相對隔離，并有室內(nèi)指向牌標(biāo)識。
b、設(shè)施配備。
☆配備桌、椅。
☆提供筆、印臺、復(fù)寫紙等辦公用品，有條件的配備供納稅人使用的計算機(jī)。
☆設(shè)置意見箱、意見簿、意見調(diào)查表。
1.3.3.2.4 納稅人休息區(qū)。
a、區(qū)域功能。主要用于納稅人在辦理涉稅事宜時進(jìn)行短暫休息。休息區(qū)設(shè)在辦稅服務(wù)廳適當(dāng)位置，與自助服務(wù)區(qū)相鄰，并有明顯標(biāo)識。農(nóng)村分局以及規(guī)模較小、納稅人較少的分局可與納稅人自助辦稅區(qū)合并設(shè)立。
b、設(shè)施配備。
☆配置桌椅、飲水機(jī)、茶杯等。
☆設(shè)置便民箱（柜），適當(dāng)提供一些便民物品。
☆有條件的可配置報架，提供報刊、雜志、報紙等。
1.3.3.2.5 公告宣傳區(qū)。
a、區(qū)域功能。主要用于向納稅人宣傳稅收政策法規(guī)、公開納稅人監(jiān)督事項及公示特定稅收事宜等。此區(qū)宜設(shè)置在辦稅服務(wù)廳比較顯眼的位置。
b、設(shè)施配備。
☆設(shè)置工作人員一覽表。涉及工作人員變更的，應(yīng)及時更換。
☆設(shè)置公告欄、資料架及辦稅指南宣傳頁資料等。
☆有條件的可配備觸摸屏、電子顯示屏，并有室內(nèi)指向牌明示。
1.3.3.3 環(huán)境衛(wèi)生：
辦稅服務(wù)廳應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生值日制度，劃定衛(wèi)生包干區(qū)，每日進(jìn)行清潔，確保環(huán)境整潔美觀。 ……（未完，全文共17752字，當(dāng)前僅顯示3193字，請閱讀下面提示信息。收藏《辦稅服務(wù)廳建設(shè)規(guī)范》）