打造煙草企業(yè)服務(wù)品牌的思考

打造煙草服務(wù)品牌的思考

中國加入ＷＴＯ后，隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化時(shí)代的到來和專賣制度下市場化改革取向步伐的日益加快，作為市場經(jīng)營主體的煙草企業(yè)如何在日趨激烈國內(nèi)外競爭中占據(jù)主動、增強(qiáng)實(shí)力、搶占先機(jī)、持續(xù)發(fā)展，打造具有較高知名度、美譽(yù)度和忠誠度的中煙煙草商業(yè)服務(wù)品牌已成為應(yīng)對挑戰(zhàn)、迎接競爭的當(dāng)務(wù)之急。國際對手早已躍躍欲試，強(qiáng)勢逼人，中國煙草行業(yè)必須更為有效地行動起來，做大做強(qiáng)，才能應(yīng)對國際化的挑戰(zhàn)。如何做大做強(qiáng)？答案就是：提升行業(yè)競爭力，刻不容緩。

要切實(shí)提升行業(yè)競爭力，就要打造好煙草的服務(wù)品牌，這是一項(xiàng)緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。服務(wù)品牌建設(shè)對于中國煙草行業(yè)核心競爭力而言，是非常重要的環(huán)節(jié)。服務(wù)品牌是企業(yè)文化的承載，企業(yè)文化的落地，必須通過深入、有效地開展服務(wù)品牌的建設(shè)；服務(wù)品牌建設(shè)能夠規(guī)范員工的行為，通過有效的激勵(lì)形式，激發(fā)員工的動力，促使員工轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)造性地開展工作，從而打造一個(gè)團(tuán)結(jié)、高效、富于創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)；服務(wù)品牌注重對企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，從而優(yōu)化工作流程，提高企業(yè)的管理水平、服務(wù)水平，切實(shí)提高零售戶和消費(fèi)者的滿意度，得到社會的廣泛贊譽(yù)，樹立起煙草行業(yè)負(fù)責(zé)、高效的形象，讓國產(chǎn)品牌深入人心。可見，服務(wù)品牌是國內(nèi)煙草做大做強(qiáng)的中流砥柱，能夠有效地提高煙草行
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領(lǐng)域，完善服務(wù)功能，提升服務(wù)水平，以與客戶建立持續(xù)、健康、和諧、穩(wěn)定的客我關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)。廣大員工是企業(yè)的主人，是企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)為顧客服務(wù)的實(shí)施者。企業(yè)獲利能力，顧客忠誠度、滿意度，服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量的高低都取決于員工的服務(wù)水平。只有充分尊重員工、依靠員工，使員工滿意，才能激發(fā)員工服務(wù)的積極性和主動性，才能通過他們?yōu)轭櫩吞峁└吭降姆⻊?wù)。領(lǐng)導(dǎo)作為組織協(xié)調(diào)者，有責(zé)任、有義務(wù)傾聽員工呼聲，為員工排憂解難。這樣才能讓員工充分體會到企業(yè)的溫暖，心甘情愿地做好服務(wù)。機(jī)關(guān)為基層服務(wù)。企業(yè)各部門之間、各管理環(huán)節(jié)之間只有協(xié)調(diào)一致、互相支持、互相體諒，才能逐層推進(jìn)，形成內(nèi)部驅(qū)動外部、外部實(shí)施完善的一體化服務(wù)機(jī)制。機(jī)關(guān)管理層如何發(fā)揮管理職能，能否適時(shí)服務(wù)、管理到位，直接影響到工作效率、影響到企業(yè)凝聚力。

因此，機(jī)關(guān)管理部門要樹立起強(qiáng)烈的服務(wù)意識，及時(shí)下基層調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，滿足基層需求，給予及時(shí)支持，這樣才能使企業(yè)上下形成合力。商業(yè)服務(wù)工業(yè)。煙草商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)共生共存，關(guān)系密切。商業(yè)企業(yè)最大的資源是市場，把市場優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為品牌優(yōu)勢，形成生產(chǎn)力、發(fā)展力，首先要有適銷對路的品牌來做支撐。西安煙草提出“全面合作、共同發(fā)展”的工商協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，目的是為工業(yè)企業(yè)實(shí)施“大品牌、大市場、大流通”戰(zhàn)略服務(wù)。同時(shí)，商業(yè)企業(yè)還要擔(dān)負(fù)起互動營銷、引導(dǎo)市場品牌整合、深層次服務(wù)客戶等任務(wù)，從而幫助煙草供應(yīng)鏈上下游利益共同體實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。上游服務(wù)下游。商業(yè)企業(yè)服務(wù)體系是一個(gè)整體，需要營銷過程中各個(gè)層級的協(xié)作互助。各個(gè)處級單位之間、區(qū)縣公司之間、處室崗位之間，上游稍有疏漏、延緩，就會給下游的工作效率、工作質(zhì)量帶來影響，每一次外部服務(wù)的精益求精，都來自于內(nèi)部服務(wù)的高效保障。只有通過上下游的相互配合、支持，才能完成一個(gè)循環(huán)，保證各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的完成。隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化腳步的加快，中國煙草行業(yè)經(jīng)過整和、創(chuàng)新和再造，煙草企業(yè)不斷接受著市場風(fēng)雨的考驗(yàn)和洗刷，其艱難的創(chuàng)業(yè)之旅有著太多的無奈，更有成功后的喜悅。面對著一次次的危局，煙草人以頑強(qiáng)的毅力，敢闖敢拼的斗志，敢于創(chuàng)新的煙草精神，在國內(nèi)外一片控?zé)煹睦顺敝�，�?chuàng)出了年創(chuàng)利稅兩千多億元的佳績。煙草企業(yè)雖然取得了驕人的佳績，然而，我們也開始了深深的反思和深刻地自省，因?yàn)槲覀冞�有很多缺憾需要去彌補(bǔ)。主要有以下幾個(gè)方面：

一、目光比較短淺知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代給人最淺顯的道理就是：信息就是財(cái)富，知識就是金錢。綜觀古今中外，任何成功企業(yè)的核心問題都離不開制定企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，并就企業(yè)的發(fā)展方向作出相應(yīng)的遠(yuǎn)景規(guī)劃。無論是美國的電腦大王微軟，還是日本的索尼、松下等世界知名企業(yè)，抑或中國的海爾、聯(lián)想電腦等，無不將自己放在一個(gè)宏偉的遠(yuǎn)景之中，具有長遠(yuǎn)的發(fā)展目光。甚至世界上一些先進(jìn)的中小企業(yè)也都有著自己獨(dú)特的經(jīng)營理念和和戰(zhàn)略規(guī)劃。可以說，對于一個(gè)企業(yè)來講，缺乏長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略眼光，就沒有一個(gè)成功企業(yè)的今天。煙草企業(yè)之所以取得了如此輝煌的業(yè)績，最重要的一點(diǎn)就是，高層管理者們具有了長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展眼光，有明確的發(fā)展目標(biāo)，而不是鼠目寸光，只看到眼前的點(diǎn)滴利益，忽視長遠(yuǎn)利益，從戰(zhàn)略發(fā)展的角度出發(fā)，在全球化經(jīng)濟(jì)的大背景下，深入研究中國煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的大方略。在這里我們說，目標(biāo)對于一個(gè)企業(yè)可以說十分重要。它是企業(yè)尋求創(chuàng)新和成長的參照系，保持永不滿足的精神，去不斷地追求目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。然而，令人遺憾地是，在中國煙草行業(yè)的不少企業(yè)家頭腦中，確實(shí)有目標(biāo)，但是，由于任期內(nèi)的短期行為作怪，企業(yè)目標(biāo)卻被大打折扣。出現(xiàn)了只顧眼前，不顧長遠(yuǎn)的短期行為，目光再稍微遠(yuǎn)點(diǎn)的就是將企業(yè)有多少資產(chǎn)作為目標(biāo)。其實(shí)這些都不是企業(yè)的正確目標(biāo)，正確的目標(biāo)應(yīng)該是根據(jù)企業(yè)和自身的優(yōu)勢，確定成為一個(gè)什么樣的企業(yè)，成為什麼層次的企業(yè)，成為世界級抗風(fēng)險(xiǎn)能力的企業(yè)。所以，中國煙草企業(yè)一定要以行業(yè)的特征和自身的資源優(yōu)勢來確定目標(biāo)，而不能以利潤和資產(chǎn)為目標(biāo)，以長遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)才是真目標(biāo)。

二、誠信經(jīng)營缺位由于中國煙草企業(yè)是由國家宏觀調(diào)控的�？仄髽I(yè)，具有其他行業(yè)所不具備的先決條件，實(shí)行國內(nèi)壟斷生產(chǎn)與經(jīng)營。正是由于此，至今煙草企業(yè)還或多或少地存在著“煙老大”和“我是專賣，我怕誰？”的官商經(jīng)營作風(fēng)，從而導(dǎo)致了煙草企業(yè)忽視了誠信經(jīng)營建設(shè)，“生、冷、硬、橫”依然存在，這是要不得的；特別是在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，誠信已經(jīng)成為任何一個(gè)企業(yè)的立身之本，長遠(yuǎn)發(fā)展之基 ……（未完，全文共6780字，當(dāng)前僅顯示2381字，請閱讀下面提示信息。收藏《打造煙草企業(yè)服務(wù)品牌的思考》）