公司精細化管理的實踐與思考

　　
　　公司在二屆四次職代會工作報告中提出了推進精細化管理的目標，要求公司各單位、各部門在推進精細化管理過程中，要從眼前出發(fā)、從小事做起、從細微之處入手，按效益最大化和效率最高的要求，對各項基礎工作不斷地實施改革、規(guī)范和提高。今年以來，我們按照公司的總體要求，并通過精細化管理方法的學習和實踐，初步了解到精細化管理就是一種認真的態(tài)度。老子云:“天下難事，必做于易；天下大事
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聽，耐心受理對方訴求。旅客只有在利益受到損害時才會投訴，作為旅客訴求受理人員要專心傾聽，并對旅客表示文秘雜燴網(wǎng)理解，必要時做記錄。待旅客敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢旅客意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復旅客。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給旅客答復，直至問題解決。
　　3、要設身處地為旅客著想。當接到旅客投訴時，首先要有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作作為一個前提，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。俗話說，有錢難買回頭客。據(jù)調(diào)查資料顯示，投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續(xù)在這里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這里消費，有18%的人不會再回來。這個調(diào)查統(tǒng)計說明，企業(yè)需要客戶投訴和聽取客戶意見、建議。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業(yè)自身的形象。
　　4、態(tài)度要積極，處理要及時。發(fā)生投訴后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。對旅客的不滿或抱怨，一定要在第一時間做出反應，反應的時間越及時越有利于問題的解決。對旅客投訴的第一反應不是分析對錯，也不是明確責任，目的只有一個——使旅客滿意，防止旅客越級投訴。不同的處理方式會產(chǎn)生不同的效果，處理時間拖的越長處理的難度就越大，失敗的處理會造成旅客對服務質(zhì)量與投訴期望的雙倍背離。因此，發(fā)生投訴后，我們必須采取強有力的處理措施，迅速果 ……（未完，全文共1320字，當前僅顯示839字，請閱讀下面提示信息。收藏《公司精細化管理的實踐與思考》）