電信分公司創(chuàng)建省級“消費者信得過單位”匯報材料

目錄/提綱：……
一、領導重視，組織健全，責任明確
二、加強教育，廣泛動員，人人參與
三、夯實基礎，創(chuàng)新服務，提升滿意度
四、強化監(jiān)督，健全機制，常抓不懈
五、回報社會，關注公益事業(yè)，保護消費者權益
……
在省、市電信公司正確領導下，在地方各級政府、部門的大力支持下，近年來，電信各項事業(yè)隨著地方經(jīng)濟的發(fā)展而迅速前進，并取得了令人矚目的成績。電信分公司是我縣規(guī)模最大，實力最強的通信運營企業(yè)，擔當著地方信息化建設主力軍的角色。目前，全縣固定電話用戶總數(shù)已突破萬戶，小靈通用戶突破萬戶，寬帶用戶總數(shù)近戶，光纜通達全縣各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)，小靈通網(wǎng)絡覆蓋全縣主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，村村通電話的比例達到，基本形成了一個光纖化、數(shù)字化、化的通信網(wǎng)絡，能充分滿足人民群眾日益增長的通信需求。
　　在電信業(yè)務快速發(fā)展的同時，電信分公司始終牢記服務行業(yè)的宗旨，以客戶為中心，堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，強化“客戶領先”、
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式加強全員服務意識教育，把“用戶至上，用心服務”的理念融入到服務的各個環(huán)節(jié)。通過全方位，多層次的開展員工培訓，認真組織客戶經(jīng)理和營業(yè)人員學習服務規(guī)范，使我們的整體服務水平和服務能力得到了提高。
　　三、夯實基礎，創(chuàng)新服務，提升滿意度。我們的創(chuàng)建活動以提高用戶滿意度為中心，不斷完善以用戶為中心的服務質(zhì)量保證體系，實現(xiàn)服務創(chuàng)新。自去年三月份我們建立了針對不同客戶群的四大營銷服務渠道以來，我們從被動服務轉變到了主動服務、從窗口服務轉變到了全過程服務、從大眾化服務轉變到了個性化、差異化服務。消費者的滿意度得到了有效提升。同時，我們還從基礎管理入手，創(chuàng)造性的提出了個課題，其中包括營銷渠道優(yōu)化、小靈通網(wǎng)絡優(yōu)化等涉及到消費者滿意度的課題，通過循環(huán)的方法，不斷調(diào)整、優(yōu)化、完善、提高。這個課題的提出在全省電信上下都得到了積極的響應，也對我公司上半年業(yè)務收入連續(xù)保持兩位數(shù)增長，增幅位居全省第一起到了很好的促進作用。此外，我們還加強了運行維護支撐體系工作，通過不斷的努力，建設一個先進、高效、安全可靠的通信網(wǎng)絡，全面提升網(wǎng)絡質(zhì)量和運行效率，為更好的服務用戶提供強有力的支撐。我們不斷強化員工業(yè)務技術水平和服務意識的培訓，通過選用高素質(zhì)的安裝維護營業(yè)人員，促進服務水平、服務質(zhì)量的提高。我們廣泛發(fā)展各類電信業(yè)務代理代銷點，貼近社區(qū)群眾，大大方便了人民群眾，并通過建立農(nóng)村統(tǒng)包責任制解決了一些邊遠地區(qū)消費者的交費難問題。所有這一切，都為了能更好的提升消費者的滿意度。
　　四、強化監(jiān)督，健全機制，常抓不懈。為保證服務標準的實現(xiàn)和服務質(zhì)量的提高，我公司專門設立了服務質(zhì)量監(jiān)督崗位，做到專人受理。全面推行“首問責任制”和《用戶申告紅黃牌》制度，開通了投訴電話和“局長熱線”，對用戶反映的問題及各類投訴都做到了及時受理、答復，對處理結果，有監(jiān)督有檢查有落實，提高了服務效率和用戶滿意度。今年月份，我們發(fā)放用戶意見征詢函余份，收到各類用戶投訴起，其中有理由投訴起，均得到了我們圓滿的答復，做到了“件件有落實，事事有回音”。我公司還不斷加強與工商、消協(xié)、物價、縣長熱線等單位的聯(lián)系溝通，從社會各界聘請了名電信用戶做為行風監(jiān)督員，并邀請大客戶和部分住宅用戶定期召開座談會，主動接受監(jiān)督，不斷升級服務層次，把服務工作置身于無所不在的監(jiān)督之中。
　　五、回報社會，關注公益事業(yè)，保護消費者權益。我公司熱心參與各類回報社會的公益事業(yè)，積極捐助貧困 ……（未完，全文共2053字，當前僅顯示1305字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信分公司創(chuàng)建省級“消費者信得過單位”匯報材料》）