淺談公安機(jī)關(guān)如何提高窗口服務(wù)水平

目錄/提綱：……
一、公安窗口民警應(yīng)具備的素質(zhì)
（一）更新觀念，樹(shù)立服務(wù)型的工作理念，這是做好窗口工作的前提
（二）熱愛(ài)本職崗位，敬崗愛(ài)業(yè)，這是做好公安窗口的基礎(chǔ)
（三）富有愛(ài)心，樂(lè)于助人，這是做好公安窗口工作的保證
二、公安窗口民警應(yīng)具備的“四心”
（一）責(zé)任心
（二）誠(chéng)心
（三）耐心
一是要練坐功，即要能“坐得住”
二是要加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練，學(xué)會(huì)修身養(yǎng)性
（四）細(xì)心
三、公安窗口民警的接待技巧
（一）主動(dòng)問(wèn)候，給群眾熱情的第一印象
（二）答為所問(wèn)，不給群眾留“半截話(huà)”
（三）委婉誠(chéng)懇，讓群眾收回?zé)o理要求
（四）加強(qiáng)自省，正確對(duì)待群眾的批評(píng)
四、公安窗口民警的特殊應(yīng)對(duì)策略
（一）主動(dòng)出擊，闡明觀點(diǎn)
（二）迂回戰(zhàn)術(shù)
（三）肯定觀點(diǎn)
（四）變換接待民警法
（五）因勢(shì)利導(dǎo)，主動(dòng)幫助解決實(shí)際困難
……

　　
　　淺談公安機(jī)關(guān)如何提高窗口服務(wù)水平
　　公安窗口是公安機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。在新的歷史時(shí)期，公安窗口單位不僅肩負(fù)著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示公安機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé)。“窗口”代表著一個(gè)單位的外部形象，加強(qiáng)文明“窗口”建設(shè),做好窗口服務(wù)工作就顯得尤為重要。近年來(lái)，公安機(jī)關(guān)在加強(qiáng)隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)，樹(shù)立公安機(jī)關(guān)的良好形象方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，但在行風(fēng)評(píng)議中，仍然有群眾對(duì)公安窗口服務(wù)工作不滿(mǎn)意。作為直接從事公安戶(hù)政窗口接待工作的一員，對(duì)如何做好公安機(jī)關(guān)窗口服務(wù)工作，談幾點(diǎn)工作體會(huì)。
　　一、公安窗口民警應(yīng)具備的素質(zhì)
　　從事窗口工作十余年來(lái)，感受頗深的是做好窗口工作難，做好公安戶(hù)政窗口工作更難。窗口工作民警不僅要受理各種復(fù)雜來(lái)電來(lái)訪(fǎng)工作，還要辦理戶(hù)口、居民身份證等業(yè)務(wù)，隨時(shí)還要接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的明查暗訪(fǎng)和人民群眾的監(jiān)督。要做好公安窗口工作，筆者認(rèn)為，需具備以下三大素質(zhì)：
　　（一）更新觀念，樹(shù)立服務(wù)型的工作理念，這是做好窗口工作的前提。一直以來(lái)，公安機(jī)關(guān)定位于管理機(jī)關(guān)，以管
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略727字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
想意識(shí)，為建設(shè)“和諧社會(huì)”貢獻(xiàn)力量。
　�。ǘ┱\(chéng)心�！皣�(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”是_同志對(duì)公安工作提出的要求。我們?cè)诮哟罕姇r(shí)一定要以誠(chéng)相待，以理服人。通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。只要這樣做，即使事情辦不成群眾也會(huì)理解的。
　　除了熱情接待以外，還要有幫助群眾解決實(shí)際困難的具體行動(dòng)，才能真正感動(dòng)他人。例如：在接待辦理一些戶(hù)口時(shí)，我們應(yīng)根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，用好、用足戶(hù)口政策，最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實(shí)際困難。
　�。ㄈ┠托�。做好窗口服務(wù)工作除了具備責(zé)任心和誠(chéng)心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時(shí)要注重基本功的訓(xùn)練，一是要練坐功，即要能“坐得住”。二是要加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練，學(xué)會(huì)修身養(yǎng)性。
　　大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡(jiǎn)單行事，要學(xué)會(huì)做群眾工作，掌握一定的接待技巧和說(shuō)話(huà)的方法。有時(shí)群眾來(lái)辦理戶(hù)口或是身份證的手續(xù)不全時(shí)，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對(duì)你不滿(mǎn)意，脾氣壞點(diǎn)兒的立馬就有可能和你吵一架，這時(shí)如果換一種說(shuō)法：“對(duì)不起，您辦理的戶(hù)口事項(xiàng)還缺幾個(gè)手續(xù)，等您按我給你提供的手續(xù)備齊后，我立刻給你辦好�！薄皩�(duì)不起”會(huì)讓群眾立刻反醒自己是自已手續(xù)沒(méi)帶全而不是民警故意刁難，當(dāng)在某些問(wèn)題上和群眾的利益有所沖突時(shí)，多講幾句“對(duì)不起”能起到很好的調(diào)劑作用。
　　（四）細(xì)心。在窗口服務(wù)工作中應(yīng)養(yǎng)成細(xì)心的工作習(xí)慣，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣須從小處入手。在受理材料時(shí)要仔細(xì)核對(duì)、做好登記；在回答問(wèn)題時(shí)要多問(wèn)幾句，想好了再解答，不能信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任。此外，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣還應(yīng)在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，遇到疑難的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究，多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，做好備忘錄，以備今后工作中遇到類(lèi)似問(wèn)題，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為民服務(wù)。
　　三、公安窗口民警的接待技巧
　　公安窗口民警在應(yīng)具備三大素質(zhì)、四個(gè)細(xì)心的前提下，還要講究接待的四種技巧。
　�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)問(wèn)候，給群眾熱情的第一印象。心理學(xué)研究表明，得體的問(wèn)候是依據(jù)場(chǎng)景、時(shí)間、性別、對(duì)象等的不同而有差異的問(wèn)候。一位老年男性知識(shí)分子，對(duì)于“老師”的稱(chēng)呼比“同志、大爺”的稱(chēng)呼更感親切，相反，對(duì)一名農(nóng)民兄弟你若稱(chēng)呼其“老師”，他很可能以為你在譏諷他。因而，熱情的同時(shí)，我們也需要細(xì)致地觀察交談對(duì)象的相貌、體態(tài)、職業(yè)等特征，并用相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)相呼。需要注意的是，稱(chēng)呼時(shí)盡量要將對(duì)方年輕化，畢竟每個(gè)人都希望自己看起來(lái)比實(shí)際年少些，即便事實(shí)情況并非如此。
　�。ǘ┐馂樗鶈�(wèn)，不給群眾留“半截話(huà)”。在窗口接待群眾的過(guò)程中，由于人多事雜，常常被其他人與事打擾，思想易開(kāi)小差，給群眾留“半截話(huà)”。如此三番五次，甚至對(duì)群眾的問(wèn)題答非所問(wèn)，極易引發(fā)群眾不滿(mǎn)。因而，對(duì)于這種情況，可以先請(qǐng)對(duì)方在前臺(tái)坐下，讓其排隊(duì)，然后依次解答。
　　（三）委婉誠(chéng)懇，讓群眾收回?zé)o理要求。眾所周知，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公安機(jī)關(guān)的宗旨，然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著對(duì)群眾所有要求都有求必應(yīng)，對(duì)于那些不合理的要求，倘采用生硬的態(tài)度和語(yǔ)氣回絕，勢(shì)必產(chǎn)生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說(shuō)話(huà)的技巧，以誠(chéng)懇的態(tài)度動(dòng)人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對(duì)待一些脾氣暴躁的群眾，我們更需要耐心、更需要以溫和、誠(chéng)摯的態(tài)度來(lái)接待，既體諒其處境，又堅(jiān)持辦事的原則。我們相信，只要和群眾之間鋪架起一座心靈的橋梁，還有什么事不能彼此溝通的呢？
　　（四）加強(qiáng)自省，正確對(duì)待群眾的批評(píng)。在工作中，由于工作的千頭萬(wàn)緒，某些業(yè)務(wù)方面有時(shí)難免生疏，從而常常出現(xiàn)不應(yīng)有的差錯(cuò)，給群眾造成一定麻煩。對(duì)此，如果遇到群眾的批評(píng) ……（未完，全文共4043字，當(dāng)前僅顯示2042字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《淺談公安機(jī)關(guān)如何提高窗口服務(wù)水平》）