銀行“個(gè)人理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力開(kāi)發(fā)與管理”項(xiàng)目實(shí)施試點(diǎn)情況匯報(bào)

目錄/提綱：……
一、項(xiàng)目實(shí)施前行的基本情況
二、實(shí)施項(xiàng)目所做的主要工作
（一）改造物理布局，為項(xiàng)目實(shí)施創(chuàng)造理想的環(huán)境
（二）改變崗位設(shè)置，為項(xiàng)目實(shí)施做好人員配置與培訓(xùn)
一是增加了大堂經(jīng)理1名
二是增設(shè)了一名專(zhuān)職客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行差別化服務(wù)
三是增設(shè)了非現(xiàn)金柜崗位，定員2人
三、項(xiàng)目實(shí)施的初步效果
一是通過(guò)大堂經(jīng)理的工作，對(duì)客戶識(shí)別引導(dǎo)、分流收到了非常好的效果
二是選配一個(gè)好的客戶經(jīng)理也是項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵
三是我們對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行了建檔、維護(hù)和管理
四、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的幾點(diǎn)體會(huì)和下步一些設(shè)想
一是領(lǐng)導(dǎo)重視是項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展順利的關(guān)鍵
二是專(zhuān)家組的悉心指導(dǎo)和勤奮工作是項(xiàng)目實(shí)施成功的重要保證
三是廣大員工的思想觀念轉(zhuǎn)變和愛(ài)崗敬業(yè)精神是項(xiàng)目持續(xù)有效發(fā)展的源動(dòng)力
二是要加強(qiáng)對(duì)我行特色服務(wù)的宣傳，提高社會(huì)認(rèn)知程度，擴(kuò)大社會(huì)影響力
……

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
　　大家好！
　　我代表支行將“個(gè)人理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力開(kāi)發(fā)與管理”項(xiàng)目的實(shí)施試點(diǎn)情況作一匯報(bào)。我匯報(bào)的題目是《繼承傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立科學(xué)持續(xù)發(fā)展理念，努力打造工行品牌形象的個(gè)人理財(cái)中心》。
　　一、項(xiàng)目實(shí)施前行的基本情況
　　支行的前身是儲(chǔ)蓄所，成立于1988年，位于繁華的街道，占地面積600多平方米�，F(xiàn)有員工11名，大專(zhuān)學(xué)歷以上8人，平均年齡27歲。截至目前儲(chǔ)蓄存款余額為3.6億元。支行有過(guò)光榮的歷史，它是第一批榮獲“全國(guó)十佳儲(chǔ)蓄所”、“總行級(jí)達(dá)標(biāo)所”、及省級(jí)“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)的儲(chǔ)蓄所。
　　但是近年來(lái)由于各方面的原因支行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)較嚴(yán)重的滑坡。特別是支行所處的地理位置，四周主要是鐵路和開(kāi)灤煤礦的退休職工，客戶資源相對(duì)貧乏。這也決定了我們的客戶是以社區(qū)居民為主，業(yè)務(wù)種類(lèi)主要是居民儲(chǔ)蓄，多為代收代付的工資、電費(fèi)繳費(fèi)等小額業(yè)務(wù)。
　　項(xiàng)目實(shí)施前的支行，雖然設(shè)有5個(gè)現(xiàn)金柜臺(tái)，但營(yíng)業(yè)實(shí)際利用面積小，業(yè)務(wù)種類(lèi)單一，服務(wù)模式基本是一字排開(kāi)的柜臺(tái)，千篇一律的產(chǎn)品，一視同仁的服務(wù)、沒(méi)有目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)。無(wú)論是什么客戶都在柜臺(tái)前排隊(duì)依次辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)常性的擁擠，因排隊(duì)問(wèn)題客戶之間、客戶與員工之間發(fā)生口角的事情時(shí)有發(fā)生，安全保障性差，客戶不滿意。特別是能為銀行帶來(lái)較高效益
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略871字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
理上得到更多的滿足，受到更多的關(guān)懷和尊重，更有成就感。
　　自助區(qū)：設(shè)置在現(xiàn)金服務(wù)區(qū)的一側(cè)，有自動(dòng)存取款機(jī)、自助機(jī)，主要辦理自助查詢(xún)、登折、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、小額現(xiàn)金存取款等業(yè)務(wù)。
　　客戶休息區(qū)：備有休息椅、工行宣傳材料、電視機(jī)以及95588專(zhuān)線電話等。為普通客戶提供一個(gè)休息和了解我行業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，體現(xiàn)人性化關(guān)懷。
　　這樣做的目的就是讓更多的員工從封閉的現(xiàn)金柜臺(tái)里解放出來(lái)，直接面對(duì)面地與客戶進(jìn)行接觸、交流和溝通，增強(qiáng)雙方的了解，增加向客戶營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)間和機(jī)會(huì)，把以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每一項(xiàng)具體工作中，落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，以滿足普通客戶和優(yōu)質(zhì)客戶不同的服務(wù)需求。
　�。ǘ└淖儘徫辉O(shè)置，為項(xiàng)目實(shí)施做好人員配置與培訓(xùn)
　　項(xiàng)目實(shí)施前，我行人員崗位設(shè)置為：2名負(fù)責(zé)人、1名大堂經(jīng)理和9名現(xiàn)金柜員�，F(xiàn)在根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行重新定位和分工，明確職責(zé)，努力做到責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一。設(shè)負(fù)責(zé)人2名，大堂經(jīng)理2名，客戶經(jīng)理1名，現(xiàn)金柜員7名，非現(xiàn)金柜員2名。與過(guò)去相比，一是增加了大堂經(jīng)理1名。兩名大堂經(jīng)理，一名負(fù)責(zé)在叫號(hào)機(jī)旁，分流客戶；另一名負(fù)責(zé)在大堂巡視、咨詢(xún)、維護(hù)秩序。二是增設(shè)了一名專(zhuān)職客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行差別化服務(wù)。三是增設(shè)了非現(xiàn)金柜崗位，定員2人。
　　為了使個(gè)人理財(cái)中心項(xiàng)目得以順利實(shí)施和長(zhǎng)期發(fā)展，我行一面正常營(yíng)業(yè)，一面針對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行培訓(xùn)：特別是對(duì)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員等加大培訓(xùn)的力度，使每個(gè)員工都受到比較系統(tǒng)的培訓(xùn)，理解和掌握各個(gè)崗位的職責(zé)規(guī)范，崗位要求。我們主要采取集中培訓(xùn)和專(zhuān)家講座、自學(xué)與電化教育、學(xué)習(xí)與考核相結(jié)合等方式，不斷提高員工對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理解程度和貫徹執(zhí)行的自覺(jué)性。
　　在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)全體人員多次參加了專(zhuān)家組組織的培訓(xùn)。目前全體員工系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了《個(gè)人理財(cái)分析系統(tǒng)》、《開(kāi)放式基金與理財(cái)》、《個(gè)人金融業(yè)務(wù)簽單服務(wù)》和《長(zhǎng)期不動(dòng)產(chǎn)清理項(xiàng)目》等知識(shí)，學(xué)習(xí)了客戶服務(wù)規(guī)范，大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理日常工作指南、營(yíng)銷(xiāo)技巧和客戶關(guān)系管理，各種表格填寫(xiě)，制定了績(jī)效考核的平衡計(jì)分卡等。
　　通過(guò)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，豐富了我行全體員工各方面的知識(shí)，提高了辦理業(yè)務(wù)的能力，為項(xiàng)目實(shí)施和今后工作的順利開(kāi)展提供了智力支持和技能保障。
　　作為網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，過(guò)去由于員工分工不細(xì)，職責(zé)不明確，我每天主要忙于特殊業(yè)務(wù)授權(quán)、把關(guān)簽字、蓋章；忙于處理客戶投訴。重點(diǎn)工作不突出，胡子眉毛一把抓，無(wú)暇對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行特別關(guān)注，對(duì)員工的管理和培訓(xùn)投入精力不夠。
　　項(xiàng)目實(shí)施后，各崗位設(shè)置科學(xué)合理，職責(zé)明確，各崗位干什么、怎么干、按什么標(biāo)準(zhǔn)干、干到什么程度，《手冊(cè)》都有明確規(guī)定，一目了然，簡(jiǎn)明實(shí)用，操作性強(qiáng)。現(xiàn)在我把主要精力放在制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施，對(duì)各崗位員工進(jìn)行經(jīng)常性的檢查、考核和激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性和能動(dòng)性；加強(qiáng)與優(yōu)質(zhì)客戶的聯(lián)系和溝通，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶；定期做客戶意見(jiàn)調(diào)查，滿足客戶的服務(wù)需求。協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部各崗位的關(guān)系，建立多崗位溝通機(jī)制，努力形成優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的合力。幫助客戶經(jīng)理制定定向營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，確保各項(xiàng)任務(wù)的完成。
　　三、 項(xiàng)目實(shí)施的初步效果
　　項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，我們堅(jiān)持邊工作邊實(shí)施邊改造，堅(jiān)持與專(zhuān)家組緊密配合，及時(shí)糾正項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題，項(xiàng)目的實(shí)施使各個(gè)崗位職責(zé)和功能有了明顯的變化。
　　一是通過(guò)大堂經(jīng)理的工作，對(duì)客戶識(shí)別引導(dǎo)、分流收到了非常好的效果。一方面客戶一進(jìn)門(mén)就感受到大堂經(jīng)理第一時(shí)間的關(guān)注，得到尊重，對(duì)我行自然產(chǎn)生好感，客戶的行為舉止也受到感染，大堂秩序井然有序，文明辦業(yè)務(wù)蔚然成風(fēng)；另一方面不同的客戶能夠享受到差別服務(wù)，減少了誤會(huì)，客戶排隊(duì)現(xiàn)象明顯改觀，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)井井有條，提高了辦事效率；另外各種自助機(jī)具的使用率得到顯著提高。大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別能力也有很大提高。6月24日，一名開(kāi)著奧迪車(chē)的客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理耿慧芳敏銳地感覺(jué)這人可能是一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，主動(dòng)上前問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)�？蛻魩Я艘淮蟀F(xiàn)金，要求辦理匯款業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理主動(dòng)帶他到優(yōu)質(zhì)客戶區(qū)辦理完匯款后，并把這位客戶引見(jiàn)給客戶經(jīng)理�？蛻艚�(jīng)理在理財(cái)區(qū)還未改造完成的情況下，通過(guò)耐心的講解，成功地營(yíng)銷(xiāo)了一張理財(cái)金帳戶。6月29日，該客戶又在理財(cái)金帳戶上存款95萬(wàn)元。
　　二是選配一個(gè)好的客戶經(jīng)理也是項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵�？蛻艚�(jīng)理崗位的設(shè)置開(kāi)辟了營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和增儲(chǔ)的新途徑，我們的客戶經(jīng)理原來(lái)是一名現(xiàn)金柜員，由于平時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)方面突出，這次被聘為客戶經(jīng)理。在新的崗位上，他發(fā)揮特長(zhǎng)，不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐。7月6日，一位中年女客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)取30萬(wàn)元， ……（未完，全文共4842字，當(dāng)前僅顯示2445字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行“個(gè)人理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力開(kāi)發(fā)與管理”項(xiàng)目實(shí)施試點(diǎn)情況匯報(bào)》）