醫(yī)院三化管理經(jīng)驗材料

　　醫(yī)院三化管理經(jīng)驗材料
　　今年，市衛(wèi)生局提出了規(guī)范化、精細化、人性化的三化管理要求，醫(yī)院積極落實上級的工作要求，各科室在管理工作實踐中也逐漸總結出了自己的經(jīng)驗和見解。
　　以三化管理為準則全心全意為病人服務
　　醫(yī)院服務中心的組建，本身就反映了院領導對“以病人為中心”服務理念的理解和對新形勢下新型醫(yī)患關系的構想，是對市衛(wèi)生局精細化、規(guī)范化、人性化管理要求在醫(yī)療服務工作中的具體貫徹落實。因此我們在成立兩年來的工作中，始終以三化管理為準則，牢牢把握以病人為中心，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的工作重點，全心全意為病人服務。主要做了以下工作：
　　一、在規(guī)范各項服務制度、流程方面，參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗，結合我院iso9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見
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素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶。細致入微的服務可以打動客戶的心，市場競爭越來越注意服務的競爭，誰的服務更精細化、人性化，誰就可能更勝一籌。因此我們應該人人做到：同樣的醫(yī)德比醫(yī)風，同樣的技術比效率，同樣的質(zhì)量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意。
　　三、在人性化管理工作中，我們的體會就是：病人需要我們，為病人服務無需“花架子”，實實在在為他們解決就醫(yī)過程中的困難才是真正的“雪中送炭”。
　　本著這樣一種認識，我們努力以滿足病人需求為目標開展服務項目。醫(yī)院開通了鐵路社區(qū)直通車，每周免費接送前來就診住院的患者，對行動不便的老人、殘疾人及初次來院者，我們主動全程導診，看完病把他們護送回家，得到了一些“老鐵路”的由衷稱贊，鐵路防疫站的一位老師傅還寫來了感人至深的表揚信。
　　二是延伸了院后跟蹤回訪服務，通過電話，我們不僅傳達了醫(yī)院對病人的關心和問候，而且隨訪員耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診。郵政系統(tǒng)的一位退休職工感慨地對我們說：我走過很多家醫(yī)院，中心醫(yī)院做得做好，讓病人真正感受到了醫(yī)院對他們的關心和重視。
　　三是加強了前臺接待，前臺是展現(xiàn)醫(yī)院對外服務形象的大門，為確保每一名進入醫(yī)院門診大廳的人都有人管有人問，方便就醫(yī)者和來訪者，我們要求導醫(yī)做到對來院者微笑迎接，熱情接待，對出院者送出門，送上車；門診午休期間配備了值班導醫(yī)，隨時為來院就診者提供幫助；為方便不滿意病人留下對醫(yī)院的意見并盡快解決他們的問題，我們明確并始終堅持了前臺的首問負責制，無論什么人什么原因?qū)е碌牟粷M投訴，我們都本著多體諒病人、盡量為病人解決困難、全力維護醫(yī)院形象的原則，積極調(diào)解糾紛，多方化解矛盾。
　　四是注意全方位的健康宣教工作。我們在服務中注意到，病人和家屬對保健知識雖渴求卻缺乏可靠來源，經(jīng)常被街頭小報或小廣告所迷惑，于是我們一方面在隨訪過程中加大對正確防病治病知識的宣傳力度，另一方面在門診大廳設置健康知識宣傳欄，根據(jù)季節(jié)變換及時告知流行病的發(fā)病趨勢及預防方法。
　　五是總結經(jīng)驗，創(chuàng)新服務方法。為了更好的服務患者，我們在服務工作中總結了“四多”、“四少”、“四看”等工作方法。四多是要求導醫(yī)員多點熱情，多點主動，多送一段路，多問一句話；四少是讓病人少講冤枉話，少排冤枉隊，少跑冤枉路，少花冤枉錢；四看是指服務人員要學會從看眼神、表情、動作、步態(tài)中觀察病人的需求，從而予以主動詢問，及時滿足 ……（未完，全文共2498字，當前僅顯示1587字，請閱讀下面提示信息。收藏《醫(yī)院三化管理經(jīng)驗材料》）