女子醫(yī)院服務(wù)規(guī)范

目錄/提綱：……
一、未來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠什么
二、服務(wù)的定義
三、服務(wù)的理念
四、和美家的服務(wù)
二、服務(wù)的定義
三、服務(wù)的理念
一要素是一項(xiàng)最具代表性的發(fā)展戰(zhàn)略
四、和美家的服務(wù)
（一）樹立良好的職業(yè)形象
（二）服務(wù)經(jīng)營(yíng)的方法
（三）用優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)客戶
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　　和 美 家 女 子 醫(yī) 院
　　服 務(wù) 規(guī) 范
　　內(nèi)容提要
　　一、未來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠什么
　　二、服務(wù)的定義
　　三、服務(wù)的理念
　　四、和美家的服務(wù)
　　一、未來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠什么
　　未來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠什么？
　　醫(yī)療市場(chǎng)現(xiàn)狀：
　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，
　　就診環(huán)境越來(lái)越優(yōu)美、豪華，
　　醫(yī)療設(shè)備越來(lái)越高精、尖端，
　　競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。
　　未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠什么？
　　靠高精醫(yī)療技術(shù)？
　　靠?jī)?yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)？ 是又不全是
　　靠?jī)?yōu)美豪華的環(huán)境？
　　和美家服務(wù)的對(duì)象
　　只要來(lái)到和美家的都是我們的客戶�？蛻羰轻t(yī)院經(jīng)營(yíng)體系的重要組成部分，是醫(yī)院的重要資源之一。
　　和美家服務(wù)的對(duì)象
　　因生理或者心理存在疾患
　　希望進(jìn)行醫(yī)療預(yù)防與保健，比如健康咨詢、體檢等
　　雖屬人體正常的生理現(xiàn)象，但需要醫(yī)院提供服務(wù)，（比如孕婦分娩），而產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)欲望并具備滿足這種欲望的經(jīng)濟(jì)支付能力的總稱。
　　
……（新文秘網(wǎng)http://jey722.cn省略685字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
　熱情積極的精神（enthusiasm）
　　忠于職守（responsibility）
　　全力治病救人（vitality）
　　努力發(fā)揮員工的創(chuàng)造才能（ingenuity）
　　營(yíng)造一個(gè)舒適（comfort）就醫(yī)環(huán)境
　　給予患者享受健康的樂(lè)趣（enjoyment）
　　醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)
　　“產(chǎn)品”制作與銷售同步進(jìn)行。顧客參與產(chǎn)品制作過(guò)程并與此同時(shí)享用產(chǎn)品、評(píng)價(jià)服務(wù)。。
　　醫(yī)療服務(wù)的特殊性
　　無(wú)形性（不可感知性）：
　　由于服務(wù)是由一種行為而非物化的形式體現(xiàn)的。我們不能像感知有形產(chǎn)品那樣去看它、品嘗它、嗅它或觸摸它。例如：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)就是醫(yī)療人員針對(duì)病人需要和醫(yī)囑要求所執(zhí)行的一種行為。
　　服務(wù)的無(wú)形性給我們帶來(lái)了許多新的營(yíng)銷挑戰(zhàn)
　　（1 ）醫(yī)療服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，因此，我們很難協(xié)調(diào)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品制備與需求間的波動(dòng)性。
　�。�2）醫(yī)療服務(wù)不能申請(qǐng)專利，因此也就無(wú)法受到專利的保護(hù)。
　�。�3）由于醫(yī)療服務(wù)在服務(wù)之前無(wú)法向病人（客戶）展示其成效，因此，病人（客戶）也就很難在付款之前評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。
　�。�4）同一醫(yī)療產(chǎn)品由于執(zhí)行人的具體知識(shí)、能力、應(yīng)變能力及情緒等諸多不確定因素而呈現(xiàn)出不同的終末質(zhì)量。
　�。�5）不同的服務(wù)對(duì)象或同一服務(wù)對(duì)象在不同的條件下對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念和評(píng)價(jià)亦具有不確定性。
　　差異性：
　　差異性是指醫(yī)療服務(wù)的構(gòu)成成份及其質(zhì)量水平不存在兩次完全相同的服務(wù)。服務(wù)的差異性是人與人之間相互作用的結(jié)果，通常是由醫(yī)務(wù)工作人員與病人（客戶）之間相互作用的結(jié)果�？蛻魧�(duì)某一位或某一_醫(yī)務(wù)工作人員的評(píng)價(jià)常左右其質(zhì)量觀。
　　同一性（不可分離性）：
　　實(shí)物產(chǎn)品往往是先生產(chǎn)、再銷售、最后消費(fèi)的，它們?cè)跁r(shí)間上是有間隔的，從生產(chǎn)到消費(fèi)過(guò)程要經(jīng)歷一系列的中間環(huán)節(jié)。而服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的。也就是說(shuō)，醫(yī)務(wù)工作人員提供服務(wù)給客戶時(shí)，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。這意味著醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中，客戶必須在場(chǎng)，他們可以看得見甚至于要參加到整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程之中去。如客戶必須向醫(yī)務(wù)人員講明病情并且接受各種檢查之后，我們醫(yī)療人員才能做出醫(yī)療診斷、確定醫(yī)療問(wèn)題、提出醫(yī)療措施并組織實(shí)施，且實(shí)施過(guò)程中有許多需要客戶合作的內(nèi)容。
　　易消失性（不可貯存性）：
　　易消失性，是指醫(yī)療服務(wù)不能被貯存，不能重復(fù)出售，也不能退還。
　　對(duì)于醫(yī)療管理者來(lái)說(shuō)，如何預(yù)測(cè)客戶的需求，如何合理地使用資源變得至關(guān)重要，極富挑戰(zhàn)性。由于醫(yī)療服務(wù)通常無(wú)法退還或重復(fù)出售，因此，也需要醫(yī)療人員能在出現(xiàn)問(wèn)題、病人不滿意的情況下采取及時(shí)、有效、有力的彌補(bǔ)措施。
　　復(fù)雜性與相互替代性：
　　復(fù)雜性體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是一個(gè)不同社會(huì)階層的_，特點(diǎn)各異；醫(yī)療服務(wù)是續(xù)貫性_提供而非一對(duì)一式；醫(yī)療服務(wù)本身即包括術(shù)性服務(wù)，也包括生活服務(wù)和精神服務(wù)。 醫(yī)療服務(wù)具有較強(qiáng)的替代性。一是醫(yī)療服務(wù)與其他實(shí)物產(chǎn)品之間有著較強(qiáng)的相互替代性（如口頭宣教與健康書籍）；另一個(gè)是各類醫(yī)療服務(wù)之間往往也可以相互替代（如洗胃與口服瀉劑）
　　缺乏所有權(quán)：
　　缺乏所有權(quán)，是指在醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。既然醫(yī)療服務(wù)是無(wú)形的又易消失，醫(yī)療服務(wù)在交易完成后便消失了，客戶對(duì)于這個(gè)服務(wù)并沒(méi)有“實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛懈小Ｈ殳忈t(yī)療、定時(shí)翻身；測(cè)血壓bid；按摩；理療……。
　　缺乏所有權(quán)會(huì)使病人在購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)時(shí)感受到一定的風(fēng)險(xiǎn)。如何克服這種心理，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷，是所有醫(yī)務(wù)人員所要面對(duì)的問(wèn)題。
　　三、服務(wù)的理念
　　服務(wù)理念
　　現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù) ……（未完，全文共5481字，當(dāng)前僅顯示1925字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《女子醫(yī)院服務(wù)規(guī)范》）