列車旅客心理和服務(wù)需求的調(diào)查與思考

　　摘要：不同層次的旅客在旅行中有不同的服務(wù)需求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，不能習(xí)慣于“老三樣”的服務(wù)方式，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)特色和個(gè)性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場(chǎng)份額。
　　關(guān)鍵詞：旅客；服務(wù)需求；市場(chǎng)份額；旅客滿意度；
　　提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有針對(duì)性地改進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。為此，齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司關(guān)心下一代工作委員會(huì)的會(huì)員先后登乘26個(gè)車次，走訪新老職工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。
　　1不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求
　　(1)人大代表、政協(xié)委員。他們?cè)趨⒓尤舜鷷?huì)、政協(xié)會(huì)乘坐火車時(shí)，都得到了高規(guī)格的服務(wù)，同時(shí)也對(duì)窗口單位比較關(guān)注。在“兩會(huì)”休會(huì)期間，他們也希望在列車上得到高規(guī)格服務(wù)和接待，如果服務(wù)和接待標(biāo)準(zhǔn)不高，不僅可能否定鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，而且會(huì)以偏蓋全，影響鐵路客運(yùn)的整體形象。
　　(2)政府公務(wù)員。這部分旅客的社會(huì)責(zé)任感較強(qiáng)，往往從國家和社會(huì)的角度審視窗口單位的服務(wù)工作。他們把車上的所見所聞，特別是親身感受，作為評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。
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，長(zhǎng)途往返，他們攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實(shí)，上廁所也要找時(shí)機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間看不見乘警和車長(zhǎng)就擔(dān)心，就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。
　　(9)旅行結(jié)婚旅客。春秋兩季，春暖花開，秋高氣爽，旅游結(jié)婚者居多。夫妻倆人度蜜月喜歡在一個(gè)包房里，睡臥鋪喜歡對(duì)鋪或上下鋪。
　　這類旅客不怕花錢，如趕上生日，吃上一頓生日餐，更是無比的高興，若能在車上得到乘務(wù)員的祝福，將使他們終身難忘。
　　(10)旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們?cè)敢舛嗦�、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等。
　　(11)大中專學(xué)生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送。一般中專就近上學(xué)出省不多，大專中遠(yuǎn)途各半，本科以上多數(shù)是長(zhǎng)途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對(duì)他們不能小視和慢待。他們中的大多數(shù)品德比較好，只要重視他們，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，他們就會(huì)成為維護(hù)列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。
　　(12)專家工程技術(shù)人員。他們希望上車后環(huán)境舒適、安靜，時(shí)間對(duì)他們是寶貴的，給他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境非常重要。他們吃飯要求簡(jiǎn)單、方便，不愿排隊(duì)。列車到達(dá)目的地之前最好提前預(yù)告，讓他們有時(shí)間收拾行包、書籍和資料，做好下車準(zhǔn)備。你尊重他們，他們會(huì)更加尊重你，更加珍惜你的勞動(dòng)成果。
　　(13)求醫(yī)治病的。這是需要重點(diǎn)服務(wù)的特殊旅客，尤其是一些臨時(shí)發(fā)病的急病患者，需要動(dòng)員全列車的旅客予以支援和幫助。久病身體虛弱、怕風(fēng)怕冷的旅客，最好不要安排在車廂兩頭，越安靜越好。用擔(dān)架抬來的重患，要通過行李車往車廂里拾，保證通道暢通。遇有需搶救的重患，要利用鐵路通信便捷的特點(diǎn)，提前與有條件的大站取得聯(lián)系，讓救護(hù)車開進(jìn)站臺(tái)，靠近列車，縮短搶救時(shí)間。一些輕微患者或中途患感冒的旅客，需要關(guān)愛體貼，有條件的要遞上一杯水，送上病號(hào)飯，說上幾句安慰話，患者會(huì)由衷地感激。
　　(14)新聞?dòng)浾�。這部分旅客對(duì)窗口單位的服務(wù)質(zhì)量比較敏感，善于捕捉新聞點(diǎn)。但無論是對(duì)列車服務(wù)的曝光還是表揚(yáng)，都應(yīng)該正確對(duì)待，以實(shí)事求是的態(tài)度不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
　　(15)外國友人。他們多數(shù)乘坐軟席包房，也有睡硬臥的。他們來中國最大的障礙是語言不通。不同國家的人，有著不同的飲食、風(fēng)俗習(xí)慣。比如俄羅斯人，性格豪放、開朗，飲食上喜歡吃奶油面包、大塊蒸肉、西紅柿、黃瓜、甘蘭菜等。不同國家、不同等級(jí)、不同風(fēng)俗習(xí)慣的旅客，要求有不同的服務(wù)。
　　(16)奔喪者。這部分人雖然很少，但由于特殊原因，他們的心情是“急、悲、盼”�！凹薄本褪羌庇谏宪�，越快越好；“悲”就是心情悲傷，情緒低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火車立即到達(dá)目的地，趕快回家。
　　(17)老年旅客。他們年歲較高，身體虛弱，上車需要扶、下車需要攙，冬天怕冷、夏天怕熱，還怕安排(車廂兩頭受不了過門風(fēng)。如果無奈買到了上鋪，到車上急切盼望給調(diào)換個(gè)下鋪。多數(shù)老年旅客，飲食以自帶為主。這部分旅客通情達(dá)理，理解乘務(wù)人員的辛苦，只要真誠服務(wù)、體貼入微，就能達(dá)到他們的滿意。
　　(18)少數(shù)民族旅客。他們有各自的民俗民風(fēng)、生活方式，希望在車上也能象在家鄉(xiāng)一樣得到尊重和照顧。比如回族信奉伊斯蘭教，飲水不用公共杯。他們要求飲食干凈、語言文明。對(duì)待他們不僅要服好務(wù)，還要注意民族政策問題。
　　(19)婦女兒童。特別是那些帶小孩的婦女，旅途中會(huì)遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，亂跑玩耍不方便，給孩子熱奶喂奶不方便。
　　如果照顧不好，這部分旅客就會(huì)心情煩躁。如果乘務(wù)員主動(dòng)提供便利的乘車條件，給安排好一點(diǎn)的座位，調(diào)個(gè)好一點(diǎn)的鋪位，找來幾件玩具，下車時(shí)幫個(gè)忙，就會(huì)消除她們乘車的焦慮感，享受到家的溫馨。
　　(20)上訪告狀者。這部分旅客為數(shù)不多，但處理不好影響也很壞。上訪者可分為兩類：一類是受打擊需要 ……（未完，全文共4385字，當(dāng)前僅顯示2214字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《列車旅客心理和服務(wù)需求的調(diào)查與思考》）