聯(lián)通分公司行風(fēng)評議匯報材料

目錄/提綱：……
一、聯(lián)通分公司的基本情況
二、聯(lián)通分公司行風(fēng)建設(shè)的工作情況
（一）統(tǒng)一行評思想，加強(qiáng)行評領(lǐng)導(dǎo)
（二）推行承諾服務(wù)，再造服務(wù)流程
（三）開展“滿意在聯(lián)通”創(chuàng)建活動，將行評工作推向深入
（四）建立精品網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化互聯(lián)互通工作
（五）維護(hù)市場秩序，遵循公平競爭
（六）服務(wù)工作爭先創(chuàng)優(yōu)，各項工作初見成效
三、行評自查自糾情況
（一）短信服務(wù)不規(guī)范造成資費爭議
（二）邊界漫游造成資費爭議
（三）客戶資料錄入引起爭議
（四）個別地段g網(wǎng)信號較弱，通話質(zhì)量不高引起投訴
（五）營業(yè)窗口存在的服務(wù)問題
（六）客戶服務(wù)管理存在的問題
（七）cdma手機(jī)售后問題
（八）用戶手機(jī)話費預(yù)警問題
四、行風(fēng)評議整改情況
（一）認(rèn)真落實客戶服務(wù)承諾制度，提升服務(wù)質(zhì)量
（二）加強(qiáng)了cp/sp規(guī)范管理、杜絕惡意捆綁消費
（三）加強(qiáng)交叉覆蓋處理，建立協(xié)調(diào)機(jī)制
（四）加強(qiáng)代理商稽核、實施“服務(wù)延伸”制度
（五）加速基站補點建設(shè)，解決覆蓋盲區(qū)
（六）提高窗口人員待遇，穩(wěn)定員工隊伍
（七）提高服務(wù)管理、建立服務(wù)追究機(jī)制
（八）構(gòu)建cdma手機(jī)售后網(wǎng)絡(luò)，多渠道解決售后難題
（九）加強(qiáng)用戶維系，采用技術(shù)手段解決話費預(yù)警問題
……

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位行評代表：
　　首先，我代表聯(lián)通分公司，熱忱歡迎行評代表團(tuán)的各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)工作。
　　民主評議行風(fēng)，是實踐“三個代表”重要思想、是改善和優(yōu)化通信發(fā)展環(huán)境的重大舉措。近年來，在行評代表和廣大客戶的關(guān)心支持下，聯(lián)通分公司按照以“一切為了客戶滿意”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對照行風(fēng)建設(shè)的具體要求，用心聽取廣大客戶的意見，緊緊圍繞通信服務(wù)的熱點和難點,堅持將客戶利益放在首位,認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，深入有序的開展行風(fēng)建設(shè)活動。下面，我將聯(lián)通分公司的行風(fēng)建設(shè)工作匯報如下。
　　一、聯(lián)通分公司的基本情況
　　中國聯(lián)通于1999年底落戶，位于市沙市區(qū)江津東路153號，全公司現(xiàn)有在崗正式員工114人，其中：黨員27人，共青團(tuán)員44人，大專以上學(xué)歷75人，人均年齡為31歲。內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)有綜合部、人力資源部、計劃財務(wù)部、市場營銷部、運行監(jiān)督部、移動通信部、固定通信部、客戶服務(wù)部、信息化部、集團(tuán)客戶營銷中心等十個部門，在松滋、公安、石首、監(jiān)利、洪湖、江陵6個縣市設(shè)有分公司，城區(qū)設(shè)有自辦營業(yè)廳3處，6個縣市各設(shè)有自辦營業(yè)廳一處。中國聯(lián)通分公司在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)愛下，在社會各界的大力支持下，不斷建設(shè)和完善通信網(wǎng)絡(luò)，積極進(jìn)行市場開發(fā)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，在短短的五年時間，
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通道服務(wù)。我們在營業(yè)廳推出了vip客戶服務(wù)專柜和vip大客戶室，為vip客戶來到我們的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)提供一個寬松和優(yōu)越的環(huán)境，保證vip客戶優(yōu)先、優(yōu)惠辦理各項業(yè)務(wù)，為vip客戶提供“貴賓式”的服務(wù)。
　　四是明明白白消費服務(wù)。我們在營業(yè)廳對服務(wù)承諾內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，并推出了營業(yè)電腦柜內(nèi)柜外“雙屏顯示”，使客戶清清楚楚看到業(yè)務(wù)辦理的全過程，提高了業(yè)務(wù)辦理的透明度，使客戶享受“水晶式”的服務(wù)。
　　五是客戶回訪服務(wù)。我們對聯(lián)通移動新入網(wǎng)客戶，實行關(guān)懷回訪制度，用戶選擇了我們聯(lián)通133cdma業(yè)務(wù)，在辦理好入網(wǎng)手續(xù)之后，一月之內(nèi)，我們分三次電話回訪用戶，及時解決新入網(wǎng)用戶在使用中遇到的難題及問題，保證新用戶盡快的正確使用我們的各項新業(yè)務(wù)，使客戶享受“保姆式”的服務(wù)。
　　六是快捷專線服務(wù)。我們對互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、網(wǎng)吧用戶、寬帶小區(qū)用戶提出了高于總部標(biāo)準(zhǔn)的快速響應(yīng)安裝、維護(hù)時限，接到客戶障礙報告，要求維護(hù)人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修，普通障礙最長2小時內(nèi)修復(fù)。保證專線客戶的通信暢通和利益不受損失。
　　七是投訴限時處理服務(wù)。我們按照信產(chǎn)部相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺了客戶投訴管理辦法，對外承諾24小時的投訴處理時限，保障客戶利益。
　　通過陽光承諾服務(wù)，我們面向市場、面向客戶，從解決客戶反映的“難點”、“熱點”入手，認(rèn)真接受社會和客戶監(jiān)督，硬件與軟件標(biāo)本兼治，有力地推動了我公司服務(wù)水平的提高。
　　2、通過營業(yè)廳、客戶經(jīng)理向用戶發(fā)放行評征詢函2萬份，聘請社會上不同層次的30名客戶擔(dān)任聯(lián)通公司服務(wù)監(jiān)督員，召開8次客戶座談會，及時溝通信息，反饋調(diào)查情況，及時收集整理合理建議，確保整改工作有據(jù)可依。
　　3、把行評工作與日常工作有機(jī)結(jié)合。一是與經(jīng)營活動相結(jié)合，每月的經(jīng)營活動分析會上，一并分析行評工作；二是與運維質(zhì)量相結(jié)合，每月的運維質(zhì)量分析會上，一并分析行評工作；三是與每周的經(jīng)營工作相結(jié)合，每周的經(jīng)營調(diào)度會上，一并安排和協(xié)調(diào)行評工作；四是與每月的kpi績效考核相結(jié)合，將行評工作與各部門、各單位的月工資資金掛鉤考核。
　�。ㄈ╅_展“滿意在聯(lián)通”創(chuàng)建活動，將行評工作推向深入
　　1、開展?fàn)I業(yè)窗口靚化工程，提高硬件服務(wù)水平。
　　從2006年以來，根據(jù)時代的發(fā)展及用戶的需求，為改善營業(yè)廳環(huán)境，提升窗口服務(wù)質(zhì)量，我公司先后投入近千萬元對全市營業(yè)廳進(jìn)行3次靚化、美化、改造工程，安裝了無間隔矮柜臺、開放式銷售貨架、安裝了自助話單打印機(jī)、多媒體查詢機(jī)、設(shè)置了值班經(jīng)理桌、便民箱，擺放綠色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，并設(shè)置了客戶休息區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)，免費供應(yīng)報刊、茶水，讓客戶享受星級服務(wù)，樹立了聯(lián)通的服務(wù)品牌形象。
　　2、加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)管理，提升軟件服務(wù)水平。
　�。�1）統(tǒng)一服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。開展了營業(yè)廳、10010客服中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的專項治理工作。對營業(yè)員的主動服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)及“三聲服務(wù)”的落實情況進(jìn)行明查暗訪，對10010客服代表的話務(wù)服務(wù)進(jìn)行多形式抽查，就存在的問題督辦整改。對外勤人員、電話營銷人員編制了《外勤人員、電話營銷人員服務(wù)規(guī)范》，并按規(guī)范進(jìn)行檢查，從而將規(guī)范服務(wù)管理延伸到營業(yè)、話務(wù)之外的其他服務(wù)崗位，保障了分公司所有服務(wù)窗口的服務(wù)規(guī)范。
　�。�2）開展綜合培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力。為了提升公司窗口人員服務(wù)素質(zhì)，我公司與武漢東方大唐文化傳播公司簽訂了長期的培訓(xùn)協(xié)議，先后聘請中國成功學(xué)會創(chuàng)始人藍(lán)濟(jì)華教授、中國禮儀學(xué)會理事、被譽為湖北禮儀大師的余忠艷教授等專家學(xué)者來公司進(jìn)行了12期專業(yè)服務(wù)知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧、團(tuán)隊精神、自我激勵等全方位的專業(yè)知識講座，使公司員工的素質(zhì)得到整體提升，窗口人員的專業(yè)水平明顯提高。我們在進(jìn)行專業(yè)理論知識培訓(xùn)的同時，日常培訓(xùn)常年不斷，幾年來，我們針對窗口服務(wù)中出現(xiàn)的新問題和客戶提出的新的要求，制定培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行培訓(xùn)，使得窗口的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量能夠做到與時俱進(jìn)，長期穩(wěn)定在較高的服務(wù)水平上。2006年以來，聯(lián)通分公司客戶滿意度在全省暗訪檢查中，連續(xù)兩年均排在全省聯(lián)通的前列。
　�。�3）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，健全考核機(jī)制。公司建立起服務(wù)“三級檢查、三級考核”制度，三級檢查是指營業(yè)廳日查、部門周查（營業(yè)廳主管單位）、客戶服務(wù)部月查；三級考核是指營業(yè)廳基層部門的考核、部門內(nèi)部考核、客戶服務(wù)部通報考核。通過一系列的檢查考核，有效地加強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高公司服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
　　3、突破傳統(tǒng)服務(wù)形式，加強(qiáng)俱樂部 ……（未完，全文共8826字，當(dāng)前僅顯示2410字，請閱讀下面提示信息。收藏《聯(lián)通分公司行風(fēng)評議匯報材料》）