論飯店客戶關系管理模式及其實施

　　□ 作者：山東工商學院 曾蓓
　　內(nèi)容摘要：飯店業(yè)作為服務業(yè)中一個傳統(tǒng)而又富有活力的產(chǎn)業(yè)得到了空前的發(fā)展，但同時市場競爭也異常激烈，使得一些飯店的經(jīng)營面臨困境，因此在飯店引入客戶關系管理有其必要性。本文提出了飯店客戶關系管理模式及在飯店實施客戶關系管理中要注意的問題。
　　關鍵詞：飯店 客戶關系管理 顧客忠誠
　　客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理理念；以顧客為中心，利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術，對企業(yè)客戶資源進行整合，通過完善的客戶服務、深入的客戶分析、人性化、標準化的服務程序來滿足顧客的多元化需要，從而確保顧客核心利益和企業(yè)價值的最大化。
　　飯店的客戶關系管理就是在充分重視客戶資源的基礎上，以it技術支持建立的顧客檔案為依據(jù)，為不同的顧客提供不同的定制化產(chǎn)品，通過完善周到的服務來增加顧客的體驗，最終達到吸引和保留顧客的目的。其經(jīng)營核心是重視與顧客的及時雙向溝通，通過為顧客提供全程服務提高顧客滿意度和忠誠度，改善客戶關系，從而提高飯店的競爭力。
　　飯店引入客戶關系管理的必要性
　　傳統(tǒng)的飯店經(jīng)營方式是過分依賴贏得顧客，而忽視留住顧客，
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的顧客對價格的敏感度較低，消費能力更強，而且據(jù)調(diào)查，忠誠度高的顧客平均會向10個人進行有利的口頭宣傳，從而節(jié)約飯店的營銷費用。此外，忠誠的顧客具有高度的參與意識，他們提供各類重要信息，能夠幫助飯店提高服務質(zhì)量和經(jīng)營效益。通過客戶關系管理，飯店在顧客入住前可以針對顧客的需求量身定做適宜的產(chǎn)品和服務，在住宿的過程中可以巧妙快捷地處理各種不斷變化和突發(fā)因素，在顧客離開飯店后，對曾經(jīng)惠顧過的顧客經(jīng)常保持聯(lián)系，可以及時獲得顧客的反饋�？蛻絷P系管理的循環(huán)價值鏈保證了飯店從顧客入住前的溝通到后續(xù)服務都能夠保證顧客的滿意，不僅能夠為顧客提供高質(zhì)量的服務和體驗，而且能夠鞏固已經(jīng)建立的顧客關系，最終通過讓渡顧客價值實現(xiàn)飯店的價值。
　　通過客戶關系管理，建立完整的顧客檔案，實行定制跟蹤服務，有利于飯店營銷工作的開展。因為吸引忠誠回頭客的成本要遠遠低于重新挖掘新顧客的成本，所以回頭客是飯店客戶關系管理的主要對象，它會使飯店能夠減少浪費，集中寶貴的促銷經(jīng)費用到目標市場上。詳盡的顧客檔案有助于飯店提供更快速和周到的服務，從而吸引和保持更多的顧客。通過與顧客的個別交流，可以使飯店從與顧客的接觸中了解他們的個人喜好、購買習慣等信息。通過積累、分析顧客的個人簡況、消費習慣與旅行歷史，飯店能迅速地瞄準目標市場顧客需求，據(jù)此飯店能夠制定符合客戶消費習性的營銷策略和建立相合適的營銷渠道，掌握客戶的個性化需求。通過客戶關系管理來實現(xiàn)定制服務，不僅可以增加顧客的購買量，提高顧客的回頭率，還有助于贏得顧客的忠誠，增強飯店與顧客之間的感情。
　　飯店的客戶關系管理模式
　　客戶關系管理是一個復雜的運營系統(tǒng)，它貫穿了客戶識別、挑選、獲取和保持的整個商業(yè)過程。飯店的客戶關系管理模式包括三個階段：準備階段、價值實現(xiàn)階段、后續(xù)階段。
　　準備階段。準備階段的工作包括：客戶分析、市場細分、確定目標市場以及有針對性的宣傳促銷。對飯店電腦系統(tǒng)存儲的客戶信息進行分析，遵循帕累托二八規(guī)律，把精力放在對飯店貢獻最大的20％客戶上。根據(jù)客戶在飯店的消費金額來進行市場細分，把客戶群分為vip客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。通過對每一類細分客戶群的信息進一步分析，可以掌握客戶入住飯店的消費特點、消費行為、消費傾向、對服務的期望、所需服務的價格組合以及對飯店營銷方式的接受程度，并將顧客意見及時反饋到飯店的經(jīng)營中，同時認真規(guī)劃，根據(jù)客戶不同的價值、消費行為和期望值制定不同的優(yōu)惠措施和服務策略，一方面留住有價值的老客戶，另一方面提高客戶對飯店的滿意度和忠誠度。
　　價值實現(xiàn)階段。這是飯店客戶關系管理價值鏈中最關鍵的環(huán)節(jié)，飯店只有在顧客的入住過程中為其提供滿意的服務，增強顧客體驗，才能留住顧客，創(chuàng)造企業(yè)價值。根據(jù)“以客人為中心”的理念，飯店在管理中必須做到：第一，提供個性化的產(chǎn)品和服務。個性化服務表現(xiàn)在服務過程中時時站在客人的位置，想客人之所想、急客人之所急，強化服務意識，站在客人的角度進行換位思考。這樣面對各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，通過細心觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務，滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，用周到、高效的超值服務去滿足客人。第二，提供人性化服務。所謂“人性化”就是通過無微不至的服務，滿足顧客內(nèi)心被關愛的需要，建立彼此間的情感聯(lián)系與牢固的顧客忠誠度，同時，也意味著“將心比心”，從顧客的角度來考慮問題，一切活動以最大限度地滿足顧客需要為前提。人性化的服務必須建立在對顧客從內(nèi)心深處尊重的基礎上，真誠地善待每位顧客，用內(nèi)心深處流露出的自然情感去關注顧客的舉止言行和心理活動中表現(xiàn)出來的不同需求，微笑服務的目的不是為了盈利，而是讓顧客感動后自愿的付出。通過人性化的服務在飯店與顧客之間建立起牢固的情感聯(lián)系和顧客忠誠度。第三，提供標準化的服務。如果說飯店的個性化服務是飯店的靈魂，標準化服務則是飯店的生命，個性化服務必須以標準化服務為前提和依托。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)定性，為確保飯店服務質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)， ……（未完，全文共4360字，當前僅顯示2202字，請閱讀下面提示信息。收藏《論飯店客戶關系管理模式及其實施》）