對商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制發(fā)展的思考

目錄/提綱：……
一、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀和內(nèi)涵
（一）我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀
（二）我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵
二、商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制的四大動力
（一）實行客戶經(jīng)理制是銀行客戶關(guān)系變化的要求
（二）推行客戶經(jīng)理制是增強商業(yè)銀行競爭力、提升服務(wù)的要求
（三）推行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行建立科學(xué)營銷體系的要求
（四）推廣客戶經(jīng)理制是與國際金融接軌的需要
三、目前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制出現(xiàn)的主要問題及原因分析
（一）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制出現(xiàn)的主要問題
（二）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的問題分析
四、現(xiàn)階段實施客戶經(jīng)理制的對策建議
（一）轉(zhuǎn)變觀念，正確把握客戶經(jīng)理制度的科學(xué)內(nèi)涵
（二）整合流程，實現(xiàn)銀行運作機制再造
（三）統(tǒng)一管理，建立客戶經(jīng)理服務(wù)中心
（四）實施激勵，構(gòu)建市場化人才約束機制
（五）加強培訓(xùn)，全方位提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)
……

　　客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為滿足客戶多種需求，提高收益能力，運用現(xiàn)代營銷手段，整合銀行內(nèi)外資源，以利潤為目的，以客戶為中心，以營銷為手段而建立的高效的服務(wù)創(chuàng)新機制，體現(xiàn)了現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念并被國際銀行界廣泛采用。
　　近年來，隨著我國商業(yè)銀行爭奪國內(nèi)金融市場的競爭日趨激烈，客戶經(jīng)理制作為適應(yīng)競爭需要而推行的一種全新的金融模式，越來越得到各家商業(yè)銀行普遍青睞，已經(jīng)成為各家商業(yè)銀行競爭優(yōu)質(zhì)客戶、營銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提高經(jīng)營效益的一種營銷管理體系逐步推廣開來。各家商業(yè)銀行自推行客戶經(jīng)理制度以來，進行了多方面大膽的探索。
　　一、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀和內(nèi)涵
　�。ㄒ唬┪覈虡I(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀
　　我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度是商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的必然要求。在我國，各國有商業(yè)銀行的部分業(yè)務(wù)崗位早就形成了客戶經(jīng)理的雛形，原來各專業(yè)銀行的信貸外勤、儲蓄外勤以及再后來出現(xiàn)的會計結(jié)算外勤、公存業(yè)務(wù)員等等，在嚴格意義上講都具備了部分客戶經(jīng)理的特征，如具有相對獨立的工作能力，較強的專業(yè)業(yè)務(wù)知識，良好的社會活動能力和相對超前的服務(wù)意識。這在當(dāng)時的環(huán)境條件下為國有商業(yè)銀行的對外聯(lián)系、組織存款等作出了很大的貢獻。
　　由于國有商業(yè)銀行在_上存在著種種限制，
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技術(shù)內(nèi)涵理念
　　二、商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制的四大動力
　　推行客戶經(jīng)理制既是構(gòu)建“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標”的現(xiàn)代商業(yè)銀行運行機制的要求，也是建立全方位、多層次市場營銷體系的現(xiàn)實選擇。
　�。ㄒ唬⿲嵭锌蛻艚�(jīng)理制是銀行客戶關(guān)系變化的要求
　　我國成為wto成員后，商業(yè)銀行面臨的壓力，不僅有來自外資銀行的潛在競爭壓力，而且還有客戶對銀行的現(xiàn)實需求壓力。目前，最重大、最緊迫的壓力就是后者，尤其是高端客戶對國內(nèi)商業(yè)銀行的現(xiàn)實需求壓力。如果認為目前國內(nèi)對外資銀行的開放是分區(qū)域、分階段、分業(yè)務(wù)的話，國內(nèi)商業(yè)銀行為迎接挑戰(zhàn)應(yīng)還有一定的緩沖余地，那么客戶的多元化需求無疑是最直接、最現(xiàn)實、最迫切的壓力了。這是因為滿足客戶尤其是高端客戶的多元化需求的銀行是可以替換的，具體表現(xiàn)為其對某一家銀行的依賴性減弱和忠誠度下降，尤其是在充分競爭的同業(yè)市場環(huán)境中更是如此；另一方面，客戶對銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品需求也日新月異，越來越向多元化、差異化為特征的異質(zhì)市場發(fā)展，而商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“我有什么、你買什么”均質(zhì)市場的服務(wù)_已經(jīng)不適應(yīng)客戶的需求了。高端客戶的需求壓力已經(jīng)形成了咄咄逼人的市場倒逼，要求銀行建立和穩(wěn)固良好的銀行客戶關(guān)系，真正做到滿足客戶需求優(yōu)于閉門制造產(chǎn)品后的推銷。在這種情況下，建立和發(fā)展客戶經(jīng)理制顯得尤為急迫。
　�。ǘ┩菩锌蛻艚�(jīng)理制是增強商業(yè)銀行競爭力、提升服務(wù)的要求
　　商業(yè)銀行傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式是“多面對一點”的分散型，即同一客戶的不同業(yè)務(wù)需要與銀行不同的部門聯(lián)系。這種模式既不利于內(nèi)部效率提高，又不利于提高客戶的滿意度，更不利于銀行及時、全面掌握客戶信息，很難適應(yīng)市場競爭和客戶發(fā)展的需要。因此，建立以市場為中心的客戶經(jīng)理制能有效地將“多面對一點”的松散模式轉(zhuǎn)化為“一點對多面”的集約化經(jīng)營模式，從而達到整合內(nèi)部資源、降低內(nèi)耗、增強競爭力和提升服務(wù)水平的目的。
　　（三）推行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行建立科學(xué)營銷體系的要求
　　長期以來，國內(nèi)商業(yè)銀行還未完全建立和健全市場營銷體系，業(yè)務(wù)、職能機構(gòu)的設(shè)置主要按產(chǎn)品和專業(yè)劃分，而按產(chǎn)品劃分的自上而下的決策、運營、管理模式又進一步強化了職能分割、業(yè)務(wù)分離的狀況，各部門只能分別向客戶提供單一的金融產(chǎn)品，造成了部門之間的分割管理與客戶日益增強的多元化金融服務(wù)需求之間產(chǎn)生越來越強烈的沖突，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理滯后，競爭力削弱。建立客戶經(jīng)理制能夠突破制度性、機制性障礙，發(fā)揮整體功能，拓展市場領(lǐng)域，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，強化客戶服務(wù)，全面開發(fā)和營銷金融產(chǎn)品。
　�。ㄋ模┩茝V客戶經(jīng)理制是與國際金融接軌的需要
　　目前，金融市場逐步開放，外資銀行已大規(guī)模地涌入我國與中資銀行搶奪市場，我們越來越清楚地意識到國內(nèi)銀行與國際先進銀行間的差距不僅僅表現(xiàn)在產(chǎn)品和風(fēng)險防范上。在營銷理念，營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加巨大。發(fā)達國家商業(yè)銀行普遍實行客戶經(jīng)理制度。以客戶、行業(yè)、地區(qū)和產(chǎn)品為線索的網(wǎng)狀矩陣式的組織和經(jīng)營架構(gòu)使他們將營銷資源集中起來，按客戶類型和金融需求進行排布，以最大限度地適應(yīng)市場變化，基本形成前臺營銷、中間風(fēng)險控制和后臺產(chǎn)品處理三大序列。前不久，花旗銀行上海分行宣稱，月儲蓄存款余額達10萬美元以上的儲戶就可以獲得專業(yè)的理財咨詢。如果不能及時學(xué)習(xí)借鑒外資銀行的先進經(jīng)驗，我國的商業(yè)銀行就難以與國際一流銀行爭高下。
　　三、目前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制出現(xiàn)的主要問題及原因分析
　�。ㄒ唬┥虡I(yè)銀行客戶經(jīng)理制出現(xiàn)的主要問題
　　由于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制在我國實施時間不長，存在許多方面的不足，使得客戶經(jīng)理制在執(zhí)行中存在較多的風(fēng)險，主要有以下幾方面：
　　1.道德風(fēng)險，即與客戶經(jīng)理的職業(yè)道德相關(guān)的風(fēng)險。由于客戶經(jīng)理對外代表銀行進行業(yè)務(wù)營銷和客戶維系，其營銷和維系的客戶比較固定，一般是幾個或多個優(yōu)質(zhì)客戶，長期代表某家銀行與這些客戶打交道，因而客戶經(jīng)理與其所服務(wù)的客戶之間建立了一種十分密切的關(guān)系，經(jīng)過長期的交往，企業(yè)對客戶經(jīng)理往往充滿信任，同時，客戶經(jīng)理與企業(yè)部分管理人員之間將會建立起較為牽固的友情關(guān)系或利害關(guān)系。如果某個客戶經(jīng)理的職業(yè)道德差而銀行又未能及時發(fā)現(xiàn)，就存在較大的風(fēng)險。
　　2.素質(zhì)風(fēng)險，即與客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)有關(guān)�？蛻艚�(jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的直接營銷人員，如信貸客戶經(jīng)理一般還是信貸業(yè)務(wù)直接調(diào)查人員，因此客戶經(jīng)理的政策水平、業(yè)務(wù)水平、調(diào)查能力、分析判斷能力等個人素質(zhì)的高低決定著某些銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險 ……（未完，全文共6755字，當(dāng)前僅顯示2372字，請閱讀下面提示信息。收藏《對商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制發(fā)展的思考》）