新形勢下加強銷售企業(yè)地市公司客戶經(jīng)理隊伍建設的思考

目錄/提綱：……
一、前言
二、對新形勢下地市公司客戶經(jīng)理隊伍建設的新認識
（一）職責定位有了新變化
（二）綜合素質(zhì)有了新要求
三、當前地市公司客戶經(jīng)理隊伍建設中存在問題及成因
（一）客戶經(jīng)理的培訓體系不完善
（二）對客戶經(jīng)理的日常工作監(jiān)管還不完全到位
（三）客戶經(jīng)理的薪酬激勵體系還有待進一步細化
四、新形勢下加強地市公司客戶經(jīng)理隊伍建設的新舉措
（一）建立適應多元化競爭態(tài)勢的選拔任用機制
（二）建立系統(tǒng)的客戶經(jīng)理培訓機制
（三）建立科學、合理、有效并易于操作的考核體系
（四）建立一套具有市場競爭力的薪酬分配制度
（五）強化約束和監(jiān)督機制，做好風險防控
五、結語
……
新形勢下加強銷售企業(yè)地市公司客戶經(jīng)理隊伍建設的思考

一、前言
為全面貫徹落實黨的十八屆三中全會精神，集團公司黨組作出了在央企率先啟動混合所有制改革的決定，并于2014年2月19日，公司全體董事審議并一致通過了《啟動中國石化銷售業(yè)務重組、引入社會和民營資本實現(xiàn)混合所有制經(jīng)營的議案》。目前，各項工作正在抓緊推進過程之中，中國石化油品銷售業(yè)務實施混合所有制經(jīng)營后，將繼續(xù)鞏固成品油銷售市場的優(yōu)勢地位，同時尋求在非油品業(yè)務上的重大突破，最終實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務的轉(zhuǎn)型升級。各銷售企業(yè)地市公司（以下簡稱“地市公司”）作為本次改革的主體，今后將面臨更多的機遇和挑戰(zhàn)，而地市公司客戶經(jīng)理作為經(jīng)營工作的骨干力量，在企業(yè)和市場之間發(fā)揮著橋梁紐帶作用，擔負著收集、反饋和分析市場信息，聯(lián)系、開發(fā)和維護客戶，銷售油品和非油品以及提供營銷服務等多項重要職責，客戶經(jīng)理的能力和素質(zhì)高低是中國石化銷售企業(yè)在未來市場競爭中能否獲勝的關鍵。如何培養(yǎng)一支營銷能力強、服務水平高、客戶信得過和市場穩(wěn)得住的客戶經(jīng)理隊伍，是當前擺在我們地市公司面前的一個重要課題。
二、對新形勢下地市公司客戶經(jīng)理隊伍建設的新認識
（一）職責定位有了新變化。
職責定位能否適應市場變化是客戶經(jīng)理能否做好工作和確保成效的基
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高效、專業(yè)等一流企業(yè)品質(zhì)。
（二）綜合素質(zhì)有了新要求。
綜合素質(zhì)直接決定著客戶經(jīng)理的工作成效。提高客戶經(jīng)理隊伍的整體綜合素質(zhì)是客戶經(jīng)理隊伍建設的一項長期而又艱巨的任務。個人認為一名優(yōu)秀的地市公司客戶經(jīng)理應具備以下三方面素質(zhì)：
1.敬業(yè)精神。
具有良好的敬業(yè)精神是干好工作的前提。作為一名客戶經(jīng)理，一要忠誠敬業(yè)。熱愛石化，忠于職守，對本崗位工作高度負責，自覺主動、不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度與營銷政策，樹立顧客至上的理念，如實反饋客戶的真實需求、意見等。二要品德端正。客戶經(jīng)理作為直接與客戶打交道的人員，其一言一行都代表著中國石化的企業(yè)形象。這就要求客戶經(jīng)理要注重個人修養(yǎng)，嚴于律己，堅決杜絕“黃、賭、毒”、“吃、拿、卡、要”等不良嗜好，努力在客戶中樹立遵紀守法、嚴于律己的良好服務形象。三要無私奉獻。客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了客戶經(jīng)理絕大多數(shù)時間都在外跑市場與訪客戶中度過，工作地點不固定，室外工作時間多，休息時間沒保證，有時還會遇到客戶的誤解等等，其工作性質(zhì)決定了客戶經(jīng)理要具備吃苦耐勞、默默無聞與無私奉獻的道德品行[1]。
2.專業(yè)知識技能。
專業(yè)水平直接決定著客戶經(jīng)理的工作成效。新形勢下客戶經(jīng)理應具備以下能力：
一是具備專業(yè)的營銷知識和營銷技能。不僅要肯學肯干，而且要能干會干。要掌握油品（非油品）安全知識、財務知識、法律常識、客戶關系維護與管理、商務禮儀、直銷方法與技巧等專業(yè)的營銷知識與技能。
二是具備較強的口頭表達與溝通協(xié)調(diào)能力。在維護客戶的過程中，經(jīng)常涉及到向客戶宣傳銷售政策、提供服務咨詢等事項，這就需要客戶經(jīng)理具備較強的口頭表達與溝通協(xié)調(diào)能力。
三是具備一定的創(chuàng)新思維。對于客戶經(jīng)理來說，不僅要有執(zhí)行力，而且要有創(chuàng)造力。對所維護客戶的分類與分析等等，都需要客戶經(jīng)理在合法合規(guī)的前提下，具備一定的創(chuàng)新思維能力，以提升服務水平，解決復雜問題。
四是具備一定的信息社會環(huán)境下的電子商務能力。在當今信息技術日新月異的形勢下，客戶經(jīng)理不能僅滿足過去開票收款配送等的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，對SAP在線操作、IC卡網(wǎng)上充值銷售、石化易捷網(wǎng)等諸多信息平臺要做到熟練應用。
3.團隊協(xié)作能力。
隨著客戶經(jīng)理工作流程的規(guī)范化和標準化，意味著靠單一個人能力去圓滿地完成某項工作將越來越困難。在成品油（非油品）市場營銷中，團隊作為從事不同工作的人為完成共同目標任務而建立起來的一種銷售組織，應引起客戶經(jīng)理的重視，并學會與他人合作。
培養(yǎng)團隊精神，一是需要加強思想教育。要通過長期的政治思想學習教育，從思想深處自覺認識到團隊精神重要地位與作用。二是需要開展有關活動。加強客戶經(jīng)理與相關部門其他人員的交流溝通，在活動中增強團隊精神，領悟合作精髓。只有重視客戶經(jīng)理團隊建設，增強團隊凝聚力與向心力，才能發(fā)揮出團隊力量，增強團隊的認同感、歸屬感與榮譽感，激發(fā)活力與斗志，促使團隊的工作績效大幅提高。
三、當前地市公司客戶經(jīng)理隊伍建設中存在問題及成因
（一）客戶經(jīng)理的培訓體系不完善。
為適應日趨激烈的市場競爭，加強客戶經(jīng)理隊伍建設，近幾年，廣西公司越來越重視對客戶經(jīng)理的培訓，每年均組織幾期客戶經(jīng)理能力提高培訓班，在人力、物力和財力等方面投入也不少，但是培訓效果卻不盡如人意。究其原因，主要體現(xiàn)在幾個方面：首先，目前的客戶經(jīng)理大部分由企業(yè)原來的業(yè)務員或其他專業(yè)板塊人員轉(zhuǎn)崗而來，具有一定的油品行銷經(jīng)驗，多年形成的賣方市場也使油品銷售比較容易上手，傳統(tǒng)的行銷觀念已根深蒂固，對自身要求不高，自覺追求現(xiàn)代營銷知識和技能的愿望不強，沒有強烈的競爭意識；其次，業(yè)務主管部門和培訓主管部門對當前客戶經(jīng)理隊伍的能力和素質(zhì)缺陷沒有進行系統(tǒng)診斷分析，制定的培訓計劃側(cè)重內(nèi)部規(guī)章制度、業(yè)務信息系統(tǒng)和工作流程操作等內(nèi)容，而對存在的“短板”沒有進行深入研究，培訓的針對性不強，客戶經(jīng)理的能力和素質(zhì)沒有根本性地提高；第三，沒有建立客戶經(jīng)理培訓檔案，企業(yè)不能很好地掌握客戶經(jīng)理的不足，也就無法相應地制定能力和素質(zhì)提升培訓計劃；第四，對客戶經(jīng)理的培訓考核缺位，沒有建立“誰主管、誰培訓、誰考核、誰負責”的運行機制。
（二）對客戶經(jīng)理的日常工作監(jiān)管還不完全到位。
客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了他們需要經(jīng)常與外部環(huán)境打交道，如調(diào)研市場需求、走訪客戶、聯(lián)絡客戶感情、為客戶提供售前、售中和售后服務等。為便于客戶經(jīng)理開展工作，企業(yè)一般不要求客戶經(jīng)理實行坐班制，相對給予較為_、寬松的工作環(huán)境 ……（未完，全文共6762字，當前僅顯示2374字，請閱讀下面提示信息。收藏《新形勢下加強銷售企業(yè)地市公司客戶經(jīng)理隊伍建設的思考》）